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服务质量一直是酒店管理工作中的“老生常谈”问题。然而,时至,我国酒店业的服务质量离广大消费者的要求还有较大差距。特别是伴随着消费者需求更加多样化、个性化,信息技术对酒店业的深刻影响,以及人力资源成本的大幅提高和新生代员工在管理方面的困境,对酒店业服务质量的监控、管理、评估、创新等方面的工作提出了挑战。《酒店服务质量管理 理论、实践与案例》以酒店服务质量为线索,就酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、新企业实践和现实中的案例等做了详细论述和分析。
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