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本书通过对六十年代以来外顾客满意度的相关研究文献分析探讨，针对目前保安服务业顾客满意度专项研究相对较少之现实，以国际的顾客满意度指数模型为基础，结合研究对象温州市保安服务公司的服务特性分析，创新性地将迈克尔?波特(美)Michael EPorter（1985）提出的“价值链”理论引入到顾客满意度的测量研究，提出了11个假设，并构建了包含“公司形象”、“员工满意”、“感知服务质量”、“感知服务价值”和“顾客满意”5个变量在内的保安服务业顾客满意度指数模型。
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