更多精彩经管图书请点击 《企业客服管理工作速查手册》——归纳模块，分解要点，让客服管理工作系统全面 本书对客户服务管理工作进行了系统的归纳，并对每个环节进行分析，全方位、立体化地将客户服务管理工作内容呈现在读者眼前，纲举目张，系统全面。 《企业客服管理工作速查手册》——结合实践，把握准则，针对性和实用性更强 本书内容完全根据客户服务的职能模块设计，符合客服工作的实际需要。每个工作环节下都提供了大量的实用图表，针对性极强，大大节省了客服工作者的时间和精力。 《企业合同管理速查手册》（企业合同管理的工具，使您方便高效规避商业交易中的风险。）
不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。
去过海底捞用餐的顾客*直观的感觉就是：**，服务好，每一桌顾客都有一个固定的负责员工，也就是海底捞制度流程中的“负责**人”；第二，顾客多，在海底捞排队两三个小时等候用餐已经是司空见惯的事；第三，每一个员工总是满脸笑容，见到顾客像是见到了亲人，而且这已经成为了海底捞的一大特色。海底捞在服务方面从顾客的角度着手，为顾客提供了近乎完美的服务。而且，海底捞所提供的服务紧紧围绕着顾客，让顾客感受到了海底捞细致入微的服务。当问及那些去过海底捞的顾客对其服务的评价时，这些顾客掩饰不住内心的喜悦这样评价道：“海底捞的服务体现在方方面面，只有自己想不到的，没有海底捞做不到的。”由此即可看出，顾客对海底捞的服务是高度认可的。在海底捞的总裁张勇看来，餐饮企业要想做强做大首先要有优秀的服务意识，而
绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则迪士尼资深内部人士亲述，迪士尼保持行业领先60多年的秘诀
迪士尼资深内部人士亲述， 迪士尼保持行业领先60多年的秘诀 1个测试工具、5项原则、50个应对策略 让你抓住12个体验升级机会 造迪士尼级别的服务体验
行为设计学：打造峰值体验百万畅销书作者希思兄弟力作 源自斯坦福大学的前沿心理学理论
百万畅销书作者希思兄弟的*力作。希思兄弟曾出版过《让创意更有黏性》《瞬变》《决断力》，在美国销售300万，罗辑思维、樊登曾大力推荐。诺贝尔经济学奖得主理查德 泰勒评价这三本为 书目 关于行为心理*实用的解说 。 体验时代的思维法则，一本关于人性和套路的书。想给他人留下深刻的印象？想刺激消费者行为？想让员工和客户更具忠诚度？希思兄弟说，设计体验，造峰值瞬间，你就能实现目标。这本书就如同一本菜谱或武林秘籍，学会它，遇到问题时你就不会慌。 硅谷创业者和投资人都在学习 行为设计 。罗振宇在2017年年会上说过： 所有创业家和投资人都应该学习行为设计。 行为设计学理论源自斯坦福大学教授、行为设计掌门人BJ Fogg，人称 百万富翁制造机 ，他的学生包括Instagram创始人和Facebook小程序的发商。一般的心理理论都是被动地观察人
《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。
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