服务制胜 让客户满意的45个服务法则

¥25.70定价：¥32.00 (8.04折)

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覃曦 著 /2011-07-01 /中国财富出版社

服务利润链

如果您只读一本关于服务业管理的书，那么这就是一本值得一读再读的好书，这个简单但有力的框架整合了无数的真知灼见并涵盖了服务业的一系列话题。

¥15.80定价：¥20.00 (7.9折)

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(美)詹姆斯·赫斯克特 (美)厄尔·萨塞 (美)伦纳德·施 /2001-01-01 /华夏出版社

客户关系管理

¥29.00定价：¥36.00 (8.06折)

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吕惠聪，强南囡，王微微 主编 /2015-08-01 /西南财经大学出版社

客户关系管理（通用管理系列教材·市场营销）

¥24.60定价：¥29.00 (8.49折)

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邬金涛 等编著 /2014-05-01 /中国人民大学出版社

时间新规则 （时间已经不是金钱，时间比金钱更有价值）

¥22.00定价：¥32.00 (6.88折)

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（美）奥特 著，曹海英 等译 /2012-02-01 /中华工商联合出版社

客户的接受与保持

¥29.20定价：¥30.00 (9.74折)

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中国注册会计师协会 /2017-04-01 /中国财政经济出版社一

服务的细节048：让头回客成为回头客 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 从现在起，放弃开发新顾客！

1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖

¥25.30定价：¥38.00 (6.66折)

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【日】村山哲治 /2016-10-01 /东方出版社

物流企业客户满意度评估规范

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¥14.20定价：¥18.00 (7.89折)

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本社 编 /2012-06-01

现代加油站服务营销创新

《现代加油站服务营销创新》取材新颖，案例丰富，贴近实际，实用性强。可作为油品销售企业的终端——加油站站长和员工的培训教材，也可作为成品油销售行业有关管理人员的培训读物。

¥33.50定价：¥38.00 (8.82折)

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夏良康 /2013-02-01 /中国石化出版社有限公司

国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）

¥4.50定价：¥5.00 (9折)

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本社 编 /2008-03-01 /中国电力出版社

谁偷走了我的客户？+逆向管理2册套装 新版

《逆向管理：先行动后思考 新版》 ★福布斯年度领导力好书。 ★哈佛商学院 欧洲工商管理学院创新管理课。 ★作者埃米尼亚 伊贝拉为全球 50 大管理思想家（ Thinker50 ）之一。 ★本书的调查对象来自联合利华、西门子等 * 企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。 ★书中 22 个图表、 35 个精品案例和 28 个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。 ★美国总统奥巴马、 Facebook 首席运营官谢丽尔 桑德伯格都在套用本书的管理方法。 ★联合利华首席执行官保罗 波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特 比尔斯，西门子公司首席执行官乔 凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊

¥82.80定价：¥115.00 (7.2折)

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埃米尼亚·伊贝拉，【美】哈维·汤普森（Harvey Thompson）著 /2018-05-01 /北京联合出版公司

物流客户服务技术入门一物流客户管理实操版

¥12.60定价：¥16.00 (7.88折)

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现代物流管理课题组 /2014-05-01 /广东经济出版社有限公司

新客户忠诚度提升法(团购，请致电400-106-6666转6)

¥36.00定价：¥48.00 (7.5折)

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Matthew Dixon(马修·狄克逊） , Nick Toman （{ /2015-09-01 /电子工业出版社

大客户销售：从销售新人到销售冠军

大客户销售人员，其他需要快速提升自身销售技能的销售人员

¥28.60定价：¥39.80 (7.19折)

233条评论

陈志平 /2013-10-01 /科学出版社

客户服务与管理

¥17.30定价：¥22.00 (7.87折)

117条评论

杜明汉 /2009-12-01 /华中科技大学出版社

顾客为什么抱怨---服务企业抱怨管理新视角与新框架

¥30.80定价：¥39.00 (7.9折)

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陈国平 著 /2014-03-01 /中国商业出版社

客户心理与沟通

¥19.70定价：¥25.00 (7.88折)

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张丽琍，侯典牧 主编 /2013-01-01 /中国经济出版社

把顾客找回来——让顾客满意的制胜之道（配DVD光盘）

¥21.40定价：¥29.80 (7.19折)

42条评论

苏桔良 /2009-04-01 /北京理工大学出版社

服务外包概论（服务外包产教融合系列教材）（第二版）

¥23.50定价：¥35.00 (6.72折)

49条评论

迟云平 /2018-04-01 /华南理工大学出版社

服务质量与管理

社会进步的足迹表明，发展水平和现代化水平越高的社会，对服务质量的要求就越高，因而就越需要了解服务及服务质量，并能有效的进行服务质量管理，以期提高社会生产效率，国富民强。服务质量管理对于我国经济和社会发展的重要性，正随着我国现代化进程的推进而日益凸显出来，并呈现出良好的发展前景。 本书共分为四篇，*篇主要概括服务经济时代的内涵及特点，服务质量的特征和管理框架等；第二篇介绍服务质量的评价方法；第三篇作为本书的核心，针对服务质量管理的特征和*发展，通过对服务设计、服务质量差距管理、服务补救管理、服务沟通的介绍，展示和探讨服务质量管理思想及方法的运用；第四篇通过对服务创新的介绍，说明服务质量管理方法的应用。

¥28.40定价：¥36.00 (7.89折)

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桑秀丽 /2016-08-01 /云南人民出版社

顾客服务体系的界面管理研究

¥58.50定价：¥78.00 (7.5折)

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谢朝武 著 /2015-07-01 /社会科学文献出版社

做大单：赢得大客户的48个细节 丁兴良**作品，21年营销实战经验，18年工业品营销经验，10年专注于工业品营销项目研究帮助销售人员掌握营销的关键，轻松拿下大客户的订单，**化个人业绩与企业效益）

国内大客户营销培训**人丁兴良全面剖析如何赢得大客户的48个细节 21年营销实战经验，18年工业品营销经验，10年专注于工业品营销项目研究 帮助销售人员掌握营销的关键，轻松拿下大客户的订单，**化个人业绩与企业效益 销售难不难，在于有没有掌握技巧！ 从注重仪表仪态到客服自身缺陷，从开发全新客户到提高拜访能力，从掌握销售话术到加强售后服务，一本书告诉你48个营销细节！ 每天10分钟，轻松掌握销售秘诀！

¥31.00定价：¥45.00 (6.89折)

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丁兴良 编著 /2015-02-01 /中国铁道出版社

对话设计：建筑师与客户关系指南(全彩)

导语_点评_推荐词

¥61.60定价：¥78.00 (7.9折)

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(美)弗兰克 /2012-06-01 /电子工业出版社

前厅服务训练手册——跟我学饭店服务

¥8.20定价：¥11.00 (7.46折)

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栗书河 主编，旅游行业培训教材研发中心 组织编写 /2006-04-01 /旅游教育出版社

管理令人印象深刻的服务（第3版）

可以获得创建积极服务团队所需的工具和技术

¥29.20定价：¥39.00 (7.49折)

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（美)贝尔（美）泽姆克 著，王瑶 译 /2014-12-01 /电子工业出版社

用户体验 引爆商业竞争力的新法则 IBM、普华永道、淘宝、联想、招商银行、中国移动、加多宝、九阳、美克美家、海尔、中兴、爱国者……从世界500强，到创业型企业，都在不遗余力地进行“以用户为中心”的创新！

一流的企业卖体验，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品。

¥35.50定价：¥45.00 (7.89折)

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罗浩 /2016-01-01 /中国经济出版社

体悟管理——赢得顾客忠诚的管理艺术

於军所著的《体悟管理——赢得顾客忠诚的管理艺术》**部分详细介绍了什么是体悟管理，为什么需要体悟管理，并通过哲学和心理学的视角对接和基于调查研究的理论探索，回答了“有没有体悟管理”的问题。第二部分以两种满意为核心，分析了顾客与企业关系的四种类型，提炼了四类服务企业，并设计了w形顾客体悟管理走廊图，使企业、组织在体悟管理设计时有章可循。第三部分介绍了体悟管理的具体执行方法和执行体悟管理的保障措施。第四部分介绍了体悟管理的拓展与应用。

¥44.20定价：¥52.00 (8.5折)

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於军 /2012-08-01 /科学出版社

汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S

¥25.10定价：¥29.80 (8.43折)

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徐向阳 ... [等] 著 /2012-09-01 /机械工业出版社

定位：争夺用户心智的战争 如果只看一本营销书籍，*《定位》

有史以来对美国营销影响巨大的观念。 定位思想正在以下组织或品牌中得到运用 全球部分 IBM成功转型，重铸辉煌 西南航空后来居上，市值超美国航空业三强总和 惠普、宝洁、汉堡王、美林、默克、雀巢、施乐、百事、宜家、雷普索尔等《财富》500强企业， 棒！约翰 、莲花公司、泽西联合银行、ECO饮用水、七喜 国内部分 王老吉6年超越可口可乐，成为 中国饮料**罐 真功夫成为直营店数量*多的 中式快餐领导品牌 红云红河集团、劲霸男装、鲁花花生油、香飘飘奶茶、AB集团、芙蓉王香烟、美的电器、方太厨电、创维电器、九阳豆浆机、HYT无线通讯、涪陵乌江榨菜

¥35.50定价：¥45.00 (7.89折)

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[美]艾.里斯（Al Ries），[美] 杰克.特劳 顾均辉 译 /2015-08-01 /机械工业出版社

优质服务培训大师洪秀銮精品系列—服务决定你的优势

¥8.90定价：¥19.80 (4.5折)

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洪秀銮 /陕西人民出版社

变诉为金Ⅱ （***实用、*全面的客户投诉管理档案）

《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。

¥28.50定价：¥38.00 (7.5折) 电子书：¥6.00

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孙凯民 著 /2014-10-01 /中国纺织出版社

汽车维修前台接待

¥21.30定价：¥27.00 (7.89折)

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谭本忠，于立辉 主编 /2011-01-01 /北京理工大学出版社

服务决定一切

服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务决定一切！王晓兵的《服务决定一切》是一本好书，它教会我们如何做好产品！为“义”而不为“财”，“财”自生！

¥24.80定价：¥36.00 (6.89折) 电子书：¥8.47

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王晓兵 著 /2013-01-01 /中华工商联合出版社

品牌价值提升工程丛书 有效处理投诉 提高顾客满意——GB/T19010/19012/T19013解读

¥31.60定价：¥40.00 (7.9折)

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康键 等编著 /2014-11-01 /中国标准出版社

客户关系管理

（1）体现应用本科教育理念，按照企业客户关系管理典型的职业工作过程来编写； （2）采用基于行动导向的情境教学模式设； （3）任务驱动式教学模式的全新体验，引导学生学习的主动性； （4）采用两款CRM软件作为工具。

¥23.50定价：¥32.00 (7.35折)

102条评论

李文龙、徐湘江、包文夏 /2016-08-22 /清华大学出版社

金牌客户经理工作指导手册

¥24.40定价：¥31.00 (7.88折)

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陈明星 主编 /2012-11-01 /广东经济出版社有限公司

服务营销管理

¥31.40定价：¥39.80 (7.89折)

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苏朝晖 著 /2018-09-01 /清华大学出版社

服务品牌关系再续机制研究

¥35.40定价：¥42.00 (8.43折)

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梁文玲 /2015-12-30 /知识产权出版社

银行客户关系管理

为了使银行员工领悟客户关系管理与营销的真谛，将先进的现代营销理论有的放矢地运用到银行业务营销实践中去，有效提升银行的营销能力，作者在多年潜心研究的基础上，撰写了本书。这是国内**本《银行客户关系管理》专著。

¥43.50定价：¥58.00 (7.5折)

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李国峰 /2013-10-01 /企业管理出版社

服务设计与创新实践

¥46.00定价：¥69.00 (6.67折)

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（德）宝莱恩，（挪）乐维亚，（英）里森 著，王国胜 等译 /2015-06-01 /清华大学出版社

商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10409-2007

¥23.70定价：¥30.00 (7.9折)

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本社 编 /2007-07-01 /中国标准出版社

客户关系管理理论与应用 提供实训软件、课件、题库、试卷等

60组导入案例、教学案例助力理论联系实际 33个二维码打通网络学习通道，10个仿真实训项目培养岗位技能，29个实训讨论题目激发学生创新思维，176个思考与练习打通理论知识通道。 在线Xtools软件方便实践训练，可获得1个月免费试用账号或5个月免费教学账号，提供电子课件、电子教案、教学日历、Xtools软件教学账号、补充习题库和模拟试卷等等

¥26.80定价：¥36.00 (7.45折)

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栾港 编著 /2015-08-01 /人民邮电出版社

服务营销（深度解析“从卖产品到卖服务”——顾客满意、关系营销、服务利润链、战略选择、产品策略、定价策略、渠道策略、促销策

●服务种类、层次、数量的增加 从卖产品到卖服务 ●当前服务业发展的主要矛盾，是服务业的供给与百姓日益增长的对优质生活服务需求之间的矛盾 ●服务具有不可感知性、不可分离性、异质性、不可储存性以及所有权不可转让性等特点 ●实现服务带给消费者的利益或满足感，完善服务质量，弥补服务质量与顾客感知之间的差距，提高顾客感知的质量和价值

¥37.40定价：¥49.80 (7.52折)

148条评论

姜鹏飞 /2014-10-31 /中国市场出版社

把话说到客户心里去（精装） 销售高手怎么卖？奥秘全在一张嘴！把话说到客户心里去，订单轻松拿回来！销售时，学会说话，懂得如何听客户说话，就很容易成交！

同是销售员，为什么有人业绩惨淡，有人业绩不凡？为什么有人很令客户讨厌，有人很招客户喜欢？关键在于能否把话说到客户心里去，打动客户的心。 普通销售卖产品，销售高手卖信任！怎样卖信任，如何让订单手到擒来？把话说到客户心里去！ 晋身销售高手的五条金科玉律： 1、不了解客户真实问题时，尽量让客户说； 2、同意客户的感受； 3、把握关键问题，让客户具体阐述； 4、确认客户的问题，并重复回答客户的疑问； 5、让客户了解自己异议背后的真正动机。

¥27.40定价：¥39.80 (6.89折)

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蔡富强 /2017-03-01 /山东文艺出版社

中餐服务与督导培训全攻略 餐厅服务员上岗培训教程

1.《中餐服务与督导培训全攻略》内容浅显，结合典型案例介绍，同时设有知识延伸，适合餐厅服务员上岗培训，同时为以后走上餐厅管理岗位打下基础。 2.《中餐服务与督导培训全攻略》作者经验丰富，主持的课程《餐厅接待与运营》（http://jpkc.zbvc.cn/ctjd/）获省级精品课程。主编的教材《酒店知识与酒吧管理》获第二届山东省高等学校优秀教材一等奖。

¥27.30定价：¥38.00 (7.19折)

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张波 编著 /2015-07-01 /化学工业出版社

饭店服务员与领班知识手册

¥11.50定价：¥16.00 (7.19折)

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鞠洪恩编著 /2002-08-01 /经济管理

旅游客户关系管理(孙厚琴)

¥22.90定价：¥27.00 (8.49折)

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孙厚琴 编著 /2008-10-01 /立信会计出版社

客户终身价值：企业持久利润的源泉(团购，请致电400-106-6666转6)

认识客户终身价值的深刻观点； 估算客户终身价值的简便方法； 提升客户终身价值的实用指南； 以客户为核心重新疏离企业结构和价值观。

¥26.20定价：¥35.00 (7.49折)

154条评论

Sunil Gupta（苏尼尔·古普塔）；Donald R.Lehmann（唐纳德·R.莱曼） 著，{ /2015-09-01 /电子工业出版社

客户服务管理师（国家职业资格一级）——国家职业资格培训教程 权威编写，帮你创造金牌客户服务团购电话：57993295 团购微信：DDTG125。超过100团单更优惠！

¥17.00定价：¥20.00 (8.5折)

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中国就业培训技术指导中心 组织编写 /2013-06-01 /中国劳动社会保障出版社

六西格玛设计(新产品新服务完美投放市场)

¥11.00定价：¥22.00 (5折)

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电子工业出版社

客户关系管理理论与应用

¥22.70定价：¥26.00 (8.74折)

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李志刚 主编 /2006-09-01 /机械工业出版社

物流客户服务(学生)

¥22.50定价：¥28.00 (8.04折)

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续秀梅 主编 /2010-11-01 /中国财富出版社

我的管理课堂：客户服务课堂

¥22.10定价：¥28.00 (7.9折)

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姜旭平 主编 /2006-07-01 /上海交通大学出版社

服务管理——利用技术创造价值

¥46.40定价：¥58.00 (8折)

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（美）戴维斯，海内克 著，王成慧，郑红 译 /2006-07-01 /人民邮电出版社

客户服务管理实务

¥24.10定价：¥30.00 (8.04折)

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何润琴 主编 /2011-07-01 /北京理工大学出版社

客户管理与客户服务导论（高职高专呼叫中心专业规划教材）

呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。 我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程

¥21.00定价：¥28.00 (7.5折)

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戴启明 编 /2013-09-01 /清华大学出版社

精益客户开发 《精益创业》作者莱斯丛书主编，极其实用的客户开发指南，短短几天就能确定客户的需求，开发出市场真正需要的产品，避免方向性错误。

“《精益客户开发》就像一盏指路明灯，告诉你如何清楚地理解客户。通过了解客户是谁、他们真正的需求是什么，并且建立清晰的假设，产品、设计和工程团队就可以设计、构建和检验客户真正想要的产品。这让团队可以专注于为客户解决真正的问题、提供好的体验，而不是开发一个没有人愿意使用的产品。无论你是一名创业者还是在大型企业就职，都需要了解这门关于客户开发的学问，并且建立这种思维方式。因此，我推荐你读读这本书。” ——Bill Scott，PayPal用户界面工程高级总监 “Cindy清楚地解释了如何与客户保持对话。这本书中几乎全是可以立即执行的步骤，让我们能够从每一次对话、用户测试以及反馈谈话中获得很多的信息。你一定要把这本绝妙的指南当作一种产品开发工具。” ——Jeff Gothelf，《精益用户体验》的作者 “现在许多公司都了解到，他们

¥44.20定价：¥59.00 (7.5折) 电子书：¥36.00

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（美）阿尔瓦雷斯（Alvarez，C.） 著 /2015-11-01 /人民邮电出版社

客户中心能力成熟度模型 中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人全新作品，结合了客户中心行业几十年的工作经验，详细阐述了客户中心能力成熟度模型

本书是客户中心专业人士深入掌握CC-CMM国际标准的书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能；＋通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。

¥43.50定价：¥58.00 (7.5折)

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赵溪 石云 李百慧 /2016-06-22 /清华大学出版社

收银员培训一本通（收银员快速上岗的自修手册）

本书特点：1.简明扼要；2.实用性强；3.内容细腻，讲解扎实，

¥22.20定价：¥28.00 (7.93折)

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无 /2014-01-01 /中国经济出版社

深度服务

服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你。 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 “深度服务”从字面上广义地理解，主是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义。

¥22.90定价：¥29.00 (7.9折)

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华之田 编著 /2009-04-01 /中国纺织出版社