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教材在编写过程中尽量从国内外前沿的服务营销理论出发,结合目前企业服务营销的现状,把抽象的服务营销理论和营销实战方法同企业的服务营销实践活动相结合,突出企业服务营销决策管理的应用性。全书包括四个模块,共十二个项目的内容。模块一是基础篇,主要介绍服务的基本特征及服务业、服务营销理论等内容。模块二介绍服务营销的基本战略,主要探讨服务情境中的顾客服行为;服务营销战略选择。模块三制定服务营销组合策略,主要探讨服务产品策略;服务分销、定价与促销策略;服务人员策略;服务流程策略和服务有形展示策略等内容。模块四主要针对服务营销管理展开探讨,主要包括服务质量管理、服务供需管理和服务顾客关系管理的内容。
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