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改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起,酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈,酒店对从业人员的要求将越来越高。同时,随着经济发展和社会的进步,消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智,对星级酒店的要求也越来越高。因此,星级酒店在全方位提高员工素质的同时,还必须提供个性化服务,以满足客人的需求,从而吸引更多客人,提高星级酒店的经济效益。这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求,提供具有针对性的超常服务,即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人,眼里看着客人”,给予每位客人以“特殊关照”,并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。酒店对客人提供个性化服务的根本目的,其实就是为
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