客户/咨询工程师（单位）服务协议书范本——菲迪克（FIDIC）文献译丛
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海博智业管理书系： 海博智业顾问团队力求告诉您实践的经验和技能，将多年管理及咨询实践中的研究和心得与您分享“十年磨砺成一剑”，倾心推出“海博智业管理书系”。我们唯愿本丛书能启迪您的管理智慧，为您提供实践经验，成为您身边的实战手册和管理顾问。
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★1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1 东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2 三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、
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迈克尔·巴斯克是联邦快递公司创建初期的关键成员，他把非凡的奉献精神注入到了客户服务之中。 ——弗雷德·史密斯，联邦快递公司CEO，公司创始人 巴斯克在《向联邦快递学客户服务》一书中将告诉你获得客户忠诚的关键因素。 ——吉姆·巴克斯代尔，网景公司前CEO，巴克斯代尔集团合伙人 迈克尔·巴斯克在《向联邦快递学客户服务》一书中，清晰简明地指出了大公司和小公司通过客户服务获得光明前景的途径。购买这本书，阅读这本书，应用这本书的工具与方法，你会创造一个新的天地。 ——罗杰·弗洛克，联邦快递公司前总经理 本书的作者是一个伟大企业的创建人，他既是书中故事的讲述者，也是书中故事的亲历者。通过阅读本书你能学到与客户沟通的珍贵经验，你
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配教师网络电子课件
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深受读者欢迎的精品图书**改版，更加符合当下企业实际需求！ “职责+制度+表格+流程+方案”五位一体，针对企业客户服务部面临的客户投诉难以解决、客户信息管理混乱、客户流失严重等问题给出了科学的解决方案，并为企业解决下管理问题： 企业究竟适合怎样的客户服务部结构？ 怎样有效地进行客户调查与开发？有哪些需要注意的问题？ 怎样管理大客户，从而留住和开发企业的优质资源？ 售后服务有哪些重点和规则，怎样规范化管理？ 怎样处理客户投诉，怎样提升客户满意度和忠诚度？ 怎样管理客户信息，如何让呼叫中心发挥**化职责和功用？ 经过本次改版，《客户服务部规范化管理工具箱（第3版）》主要有以下三大特点。 1．内容更全面、更具系统性 2．实用性、操作性更强 3．使用起来更方便
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做卓越的银行客户经理：实战营销36课。（第二版） 荣获首届全国金融图书“金羊奖” 银行客户经理实战营销手册 中国农业银行十大杰出客户经理实战秘籍分享
１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的 巴粉 糍巴 爱巴 锅巴 等，视巴老师为 偶像 、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。
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你可以不选择服务，但你的竞争对手会愿意代劳！能管理门道，破服务瓶颈。从服务理念到运作分解，实战、实用的服务方法，MBA课本上学不到的实战经营典故，提升企业服务竞争力，打造高效工作团队。 服务是产品质量检测器，服务是市场需求感应器，是人际情感交换器，服务是品牌传播推助器。
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧（资深服务质量提升顾问教你如何正确处理客户投诉，实现客户服务全五星。客服好，才是真的好！
更多精品经管图书请点击进入 客服从业者的良师益友完美的客户服务是公司生产的武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话 轰 的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！本书将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。 2.《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》 科学、系统、实用的客户服务技巧指南 本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。 ★★★畅销企业管理丛书★★★ ★ 企业客服管理
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第7种服务：3位客服人的成长故事（权威讲师许乃威携团队2014年重磅推出实用管理工具书。随书附有客服和电销团队管理6大工
2010年，呼叫中心行业权威专家许乃威老师，集多年呼叫中心运营管理经验，出版了行业畅销工具书《 59 秒管理》。该书一经推出，就成为当年呼叫中心行业*红、*实用的行业工具书，行业从业人员基本人手一册。四年来，许乃威老师率领团队深入行业与企业，进行了大量的项目与培训。该团队从*基本的业务入手，在课程与项目实施过程中总结、提炼了众多的工具与方法，并将其运用到课程与项目中，使之在许多呼叫中心得已运用与落地。 2014 年，许乃威老师再度出手，率团队成员经过一年多的呕心沥血，整理、汇总了几年来在课程与项目运作过程中获得的优秀知识点、实用的工具与方法，并于 2014 年年年底重磅推出行业管理工具书 —— 《第 7 种服务》。该书紧紧围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，再次为呼叫中心行业提供实用的管理方法与工
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客户关系管理：建立、维护与挽救 客户管理专业教材，理论与实践同步；
畅销书，内容涵盖理论、技术与策略。 1.本教材借鉴和吸收国内外客户关系管理的*研究成果，紧密联系工商企业的活动，从企业管理客户关系的实践和要求出发系统阐述了客户关系管理理论和实务。 2.教材深入浅出，通俗易懂，理论与实务相结合，增强了理论的实用性与操作性，全面领会客户关系建立与维护的技术与策略。 3.书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 4.目前教材在网上销售排列前茅。
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从“适者生存”到“变者生存”，寻找一种新的价值增值方式，如何构建一个创新的商业模式。
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每个企业都希望能和大客户建立和保持长期稳定的合作关系，但有多少企业了解过客户的家庭因素？你能帮客户的儿子安排一个免费培训的机会吗？我们需要从其他角度来分析这些问题的根本源头——心理学。从心理学的角度重新去看待大客户销售，在销售中实行有效的“攻心”，才能真正实现“搞定”。张海良编著的《攻心》将目光直接锁定在企业所*关心的大客户，根据大客户销售基本流程，从接近、行动、谈判、维护四部分着手。明确攻心“六步”，直至搞定大客户。
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每一位客户的每一次投诉都可能成为企业的一次“危机”：本书展示的案例剖析与应对技巧将帮助你及时化解“危机”，赢得客户的信赖，赢得企业的未来。 ——润迅电话商务公司副总经理吴原博士 投诉是客户对企业信任的表现，处理好客户投诉就是提高企业在客户心目中的信誉度。随着市场竞争逐步进入白热化阶段，提高员工处理投诉的能力．同时也是增强了企业在市场竞争中的核心竞争力。 ——华跃呼叫中心论坛CE0王梁 服务的战火已经点燃了，谁能掳获消费者的心、迎合时代的潮流，甚至下赌注地超越时代潮流，准就能赢得*后的胜利，并换来企业的永续经营。本二牿以丰富的实例、创新的观念及独特的建议，教您在“企业服务战”中致胜的秘诀。
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《顾客也疯狂》是肯·布兰佳管理经典著作全新修订版中的一本。光让客户满意是不够的。如果你真的想让生意蒸蒸日上，那么你就要创造忠实客户。为你的顾客疯狂，才能让顾客为你疯狂。
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改善中国汽车售后服务之客户服务 国内**本针对“汽车售后服务的到底该如何做”的解决方案！
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客户服务导论与呼叫中心实务——客户世界管理-运营-技能基准系列
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本书对华尔街及其市民的生动刻划在今天和在1940年首次出版时一样正确。施维德把马克·吐温和H·L·曼肯的讽刺和友善天才地结合起来，栩栩如生地介绍了包括他本人在内的银行家、经纪人、交易商、投资者、分析家和可怜的客户们。
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本书从管理、技术及应用的角度出发，对在网络环境下的客户关系管理（CRM）的基本理论、基本方法、基本应用进行了全面的论述。全书共分十章。从客户关系的兴起到客户关系的概念，从客户关系管理到电子商务时代的企业经营；从客户关系管理系统的设计到客户关系的数据管理；从客户服务中心到管理信息系统以及客户关系的扩展与应用；从客户关系管理到供应链管理以及企业的客户关系的评价等，进行了由浅入深的论述，内容丰富，并针对实际案例进行了较为深入的讨论。
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长期以来，管理者总认为市场份额是获取利润的原动力，PIMS（市场份额的利润效果）的研究支持了这种观点，但弗雷德里克（被誉为“忠诚之父”）等人却证明了这种观点的错误，他们发现了一个与高利润和快速增长更为密切相关的因素——客户忠诚。弗雷德里克指出，哪个企业赢得了客户的忠诚，就等于获取了源源不断的利润。但是，你如何确保客户一直会对你忠诚呢？在本书中，宝利嘉的顾问向你全面展示了忠诚的理念、法则和实际技巧。他们再一次证明，忠诚的艺术和忠诚关系的建立是使现代企业真正具备竞争力的关键所在，完全值得仔细研读！
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王方华主编的《中国城市消费者行为研究(2009-2010)》延续《2008—2009年中国城市消费者行为研究》的研究思路，并以2009—2010年中国城市消费行为中的新趋势为重点研究对象，从快消品、耐用品、奢侈品和服务四个方面展开，从消费量、消费特点、消费和营销现象等多个角度进行了总结归纳、立体透析。首先，本书对各个消费市场的现状——消费总量、增速等趋势性数据进行了总况描述；其次总结了在中国城市消费者在不同消费领域新近涌现的行为特点和趋势，并结合国家的政策导向和市场环境对消费者行为产生的原因进行了相应解读和分析，这构成了报告的主题部分；接着，作为对消费行为研究的补充，我们反向从厂商营销组合的角度，对每个领域的营销新特点和趋势进行了提炼；*后，针对不同类型、不同地区消费者消费过程中的表现出来的差异性行为特点，
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在当今竞争日益激烈的商业环境中，如何争取、巩固、善待、维护顾客，提高顾客忠诚度，创造顾客*价值，已成为企业营销策略上非常重要的核心点。 本书用 图解 的直观形式表达。 本书用 图解 的直观形式表达。提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，*终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。
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客户经理培训方案精选（附CD-ROM光盘一张）——金牌客服系列
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企业客服管理工作速查手册（ 企业客服管理全面高效的实用指南，客服管理人员自我能力提升的工作手册）
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总经理哪儿去了——“铝”行千里达八方 奋安只为客户狂 1.30年商海浮沉，尽显自改革开放以来，中国民营企业发展面貌。 2.一个个商战案例，一曲曲奋斗高歌，揭示企业成功发展之道。 3.行业典范老总，探讨企业经营之道。
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细化工作，明晰工作内容 理清思路，掌握管理方法 制定标准，考核执行效果 提供工具，实战实效实用
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也许你口才一流，却业绩平平；也许你做了很多拜访，却签单很少；也许你的产品演示很精彩，客户却不买账……问题到底出现在哪里？怎样才能快速有效地达成销售目标呢？ 汇聚众多销售高手独步天下的成交秘诀 心理策略/步步为营 说闻问切 时机策略/勇夺先机 精准切入 攻心策略/察言观色 自我激励 情变商策略/动机激发 情绪引导 基本策略/知己知彼 及时捕捉 经典策略/灵活转化 以优补劣
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