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“炼”出金牌销售,“打”出优秀业绩。
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顶级客服就是顶级产品 72个经典案例、16家大企业成功经验、20条客户服务军规,打造良好客户体验,提升客户粘度!专业客服指导师力作!
更多精品管理图书请点击进入 更多财会类精品推荐: 从财务助理到主办会计 小企业会计业务超全汇总 (1)《**客服就是**产品》作者是高级客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师,从事一线客服多年,后专门从事客服指导与客服培训,实战经验丰富。 (2)《**客服就是**产品》一书囊括了72个经典案例,这些案例涉及各个行业、各个领域,客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。 (3)《**客服就是**产品》完整收录16家大企业成功经验,包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞,小米、黄太吉你也学得会。 (4)《**客服就是**产品》还包括20条完美客户服务军规,从语调、眼神等肢体语言,到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及,
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《客户忠诚的秘密》是一本可以真正指导服务管理者建立服务标杆企业的实务操作类图书。《客户忠诚的秘密》没有空洞的说教,而是列举了十余行业真实有趣的案例,包括家电、汽车、电子产品等生产企业,以及银行、酒店、餐饮等服务行业。读者可以更轻松地掌握深奥的服务理论和管理方法。《客户忠诚的秘密》作者吴宏晖,就如何针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统,怎样找到客户眼中的需求才能使无形的服务变为有形的价值,建立尊重员工的管理文化等问题,提出了一套让感动服务落地的实用技巧。从而解决管理者为客户服务时遭遇的种种难题,*终实现持续赢利的目的。
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基于大客户经理角度全方位,诠释在大客户/大项目洞察、发展、获得、服务、维护,过程中技能提升的实战专著。
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服务营销与管理——21世纪高等院校经济与管理核心课经典系列教材
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文锋编著的《如何做好客户主管--客户主管实务》从中国企业的实际出发,参考了国有、私营以及三资企业的不同特点,阐述了客户主管的素质要求、岗位职责,《如何做好客户主管--客户主管实务》比较全面地介绍了客户主管的具体工作任务和操作实务,对于从事客户管理工作的读者有很好的实践指导意义
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超越基本服务指南的服务是以提供个人化的服务为目标的。可以确信它是*终与营业额和利润相联系的。 本书对那些即将步入酒店业的及试图在酒店业界有新的突破的人士为对象,针对日本一流酒店待客服务的内容、在工作过程中以何种方式实施服务训练、真正的酒店服务的价值所在等内容进行阐述,以图他们对能酒店服务有充分的理解。
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“通过提供差异化的服务来吸引和维持顾客的潮流,正在创造一种顾客期望的上升的螺旋趋势,有淘地提升了每个人的期望标准。这一趋势对当今所有的企业都造成了压力,因为企业要不断努力,以确保其适应不断变化的顾客需求和期望,并且确保在顾客期望和企业提供服务的能力之间的统一。”《创造顾客价值》能够帮助你的企业突出并形成自己的顾客焦点。它提供了一种IBM顾客价值管理系统的关于怎样做的框架,用以持续监视顾客需求的变化,并且与你的企业基础建设相互作用以适应那些变化了的需求。
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顾客满意应该跳脱礼貌,技巧的论述与一般概念的讲授,必须从经营哲学、经营理论、经营策略的层面,更快速、更广泛,更深入的推行顾客满意,甚至必须使其成为一种企业文化与集体习惯,才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久,永续经营的成功之道。这种精神在本书中俯拾皆是,值得企业人士与讲授顾客满意,顾客服务的顾问效法。
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客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则(客户世界管理—运营—技能基准系列)
的确,体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业*重要的“资产”来管理和运营;也正因为此,对于客户互动渠道的管理就越来越延伸,进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿,更是战略高地。 本书从客户吸引、发展、保留的全过程对体验管理的概念、框架、重点以及技术实现方法进行了透彻的诠释。全书的理论论述精到,对专注于企业客户资产运营的管理者具有现实的指导意义! ——客户世界机构创办人 赵溪 在体验经济时代悄然降临的今天,本书深刻解析了客户体验管理理论,细腻阐述了客户体验管理方法,为企业的发展提供了非常有效的参考,也为每一位管理者提供了一个全新的思路。特别是“吸引客户”、“发展客户”和“保留客户”这三个阶段的客户体验创造策略,全面具体,新颖翔实,必将对
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会议服务(第2版) 采用“任务——活动——信息页——案例分享——知识链接——任务单——任务评价”的方式表现,全彩印刷,图文并茂。
《中等职业学校酒店服务与管理类规划教材》 以能力为本位、以合作学习理论为指导,注重理论知识与职业技能实践相结合,通过任务驱动来完成单元的学习与体验。
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随着中国企业国际化的进程,客户服务越来越为企业竞争能力的核心要素;而优质的客户服务源自于科学的管理,对于呼叫中心万其如此。《客户服务管理》系统地总结了国内外的客户服务管理经验,是值得每一个从业人员认真研读的好书。
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绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》是一本客户服务人员的客户服务圣经,在美国出版20年来不断修订,成为一本经典之作,总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧,帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊,从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。
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中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展,现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻,全球性竞争格局正在进一步加剧,而中国企业不管是从研发、管理,还是从品牌、服务上来说,竞争力都有所欠缺,这是大部分管理者都承认的一个现实,且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。 素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过:“华为没有成功,只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中,企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样,在历经市场检验之后,仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条,与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。 综观国内的大多数企业,除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外,真正用于锻炼内力、修炼品质的时间
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《服务力1.0——缔造一线竞争力》(历时八年潜心研究成果首次对外披露 服务力研究机构首席顾问扛鼎之作)
深度揭秘服务力的真正内涵,全面提升服务力的系统方案。 服务力是核心竞争力,服务力决定竞争力! 在这个竞争日趋激烈的时代,如何展现自己的竞争力,如何让自己在竞争者中脱颖而出,成为了很多人越来越关注,也*为头疼的问题。而这正是服务力这一全新概念提出的客观环境与现实需要——服务力这一概念剔除了环境与他人的影响因素,聚焦个体本身的自我修炼,从而为竞争力的提升提供了方向。 服务并非意味着地位卑贱,服务也并非要你低三下四。服务力有着强大的能量,它在你的工作和生活中看似无形,实则处处都在发挥着巨大作用。
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《汽车销售与售后服务全案》一书以提升汽车销售运行效率,改进销售模式,适应新形势为目的,从汽车传统销售模式,汽车网络销售模式,其他汽车销售模式,汽车售后维修服务,客户关系管理,客户投诉处理等几个方面详细介绍了相关内容。资料均来自一线4S店及汽车销售行业,对从业者及管理者有很大帮助。
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没有什么比研究客户更具挑战性,更需要智慧!陌生的客户对销售员的抗拒心理是众所周知的,如何才能打开客户紧闭的心扉?努力工作只是成功的前提,聪明地工作才是成功的关键——“切”准客户的“脉”比努力销售更重要。一书在手,业绩自然没话说!徐谦的《搞不掂客户就做不好业务》是一本改变千万业务员命运,让你的销售业绩倍增的工作指南分享销售的秘匙,教你如何找到搞掂客户的业务能力,在工作中成为**流的销售员。搞掂客户的销售艺术,**成交的成功诀窍!
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