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¥7.50定价：¥10.00 (7.5折)
¥19.50定价：¥26.00 (7.5折)
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¥9.00定价：¥12.00 (7.5折)
¥14.10定价：¥16.00 (8.82折)
本书从销售中的开场白、赞美客户、回应客户、激发购买欲、化解异议、促进成交以及处理投诉7个重要环节出发，提供了旨在帮助销售人员赢得客户信任，顺利导向成交的沟通技术。不同于大量的销售话术集锦类的培训手册，本书系统性地总结了在销售工作中必须掌握的关键沟通技术，充分融合了多位一线销售培训专家的实践案例，提供了各个销售阶段必须用到的话术。 本书在内容写作上，通过大量鲜活、贴切的销售事例，深入剖析了销售沟通不畅的症结，进而总结出销售人员在与客户沟通过程中应掌握的方法，具有很强的可操作性和实用性。 推荐购买： 《与领导沟通的7个技术》 推荐购买： 《与下属沟通的7个技术》 推荐购买： 《与陌生人沟通的7个技术》 推荐购买： 《与客户沟通的7个技术》
¥22.60定价：¥34.80 (6.5折)
小公司如何寻找客户？小公司如何与客户谈判？小公司如何与特殊客户打交道？小公司业务员如何拜访客户？小公司如何应对大客户？业务员与客户相处时易犯哪些错误？ 本书为“小公司***丛书”之一，对上述问题进行了全面讲解，教你如何轻松搞定客户。结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用。 本书能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服务。
¥17.90定价：¥26.00 (6.89折)
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¥58.50定价：¥78.00 (7.5折)
作者简介 王永贵，南开大学战略管理博士、香港城市大学服务管理博士(双博士)，对外经济贸易大学国际商学院市场营销系副主任、教授、博士生导师、学科带头人，研究方向为服务营销与管理、顾客行为与顾客关系管理；原为南京大学商学院市场营销系副主任、教授、博士生导师、学科带头人；现为Journal of Chinese Entrepreneurship(Emerald Group Publishing，欧洲)联合主编和多本国内外学术期刊编委，中国市场学会常务理事、学术委员会委员，中国高校市场学研究会常务理事、学术委员会委员；国内外多所高校的兼职教授或访问学者；The 4th IEEE Intern&tion&l Conference on Managementof Innovation & Technology(ICMIT2008)程序委员会委员、The International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management(IEEM)程序委员会委员(2007/2008)、The 5th International Confe rence on Service Systems and ServiceManagement(ICSSSM'08)(
¥45.80定价：¥58.00 (7.9折)
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价值共创视角下的客户知识分享行为：前置和后置因素研究 下载更多课件、素材包资源，请关注清华社官方微信公众号qhdxcbs
本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力 意愿 机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查
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客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则（客户世界管理—运营—技能基准系列）
的确，体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业*重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。 本书从客户吸引、发展、保留的全过程对体验管理的概念、框架、重点以及技术实现方法进行了透彻的诠释。全书的理论论述精到，对专注于企业客户资产运营的管理者具有现实的指导意义! ——客户世界机构创办人 赵溪 在体验经济时代悄然降临的今天，本书深刻解析了客户体验管理理论，细腻阐述了客户体验管理方法，为企业的发展提供了非常有效的参考，也为每一位管理者提供了一个全新的思路。特别是“吸引客户”、“发展客户”和“保留客户”这三个阶段的客户体验创造策略，全面具体，新颖翔实，必将对
¥27.60定价：¥35.00 (7.89折) 电子书：¥11.99
¥23.70定价：¥30.00 (7.9折) 电子书：¥23.14
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阅读《抱怨是金》，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的"抱怨是金"的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的"第三只眼"，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。
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如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多?因基莱里和迈卡?所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。 在《卓越服务，非凡利润》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界*成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CDBaby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。 很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵， 作者们说。 企业的很多方面你
¥20.50定价：¥26.00 (7.89折)
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企业在激烈竞争中争得一席之地的时候，企业家需要一份一往无前的勇气。在企业发展到一定规模后，要取得更大发展的时候，企业家要有先进、科学、灵活的服务智慧。完成由制造型企业向创新型及服务型企业的完美蜕变，这是企业基业长青的根本，也是社会大环境的生存之道。本书是中国企业管理和服务理念提升的上佳版本，是具有鲜活案例和实际操作技巧的精深之作，是德老师依据多年与企业家深度沟通的实战经验并结合自身培训功力所专门撰写的实用读本。带着为他人服务的意识去读本书吧，你会获得更多的财富与成功。
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神秘顾客，一个全新的概念冲进我的头脑，在百度和Google上搜索“神秘顾客”关键词，当时并未出现很多的相关信息，而输入“Mystery Shopping”或者“Mystery Customer”，则出现了大量的信息。
¥21.90定价：¥26.00 (8.43折)
一流的企业卖体验，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品。
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通过阅读本书，你可以看到客户购买心理的微妙变化以及如何掌握他们的心理，让他们顺理成章地跟随你，购买你的产品。本书在写作体例上采用了”简明理论+生动案例+实用技能“的模式，让你在轻松阅读中掌握销售人员认识客户、洞悉客户、应对客户的实用知识和实用技能，达到”攻其心，制其人“的目的。
¥17.30定价：¥22.00 (7.87折)
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丽思卡尔顿高管经验之谈 日式服务业达人倾囊相授 首次揭秘服务业“心”标准
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服务的细节051：大数据时代的医疗革命 “十三五”国家重点出版物出版规划项目。不放过每一个数据，不轻视每一个偶然 实现医疗大数据的终极目的——尽可能延长个人的健康寿命
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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赢在运营：移动电话客户运营实战指引 中国通信运营商培训教材 8大策略，25个方法一学就会，随时落地
1.内容是作者培训、实践的总结，对现实中的问题有很强的针对性。 2.内容侧重于实际工作，归纳了8个战略25种方法，随时可以落地。
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后起之秀MCI电信公司凭什么在短短的10年间使自己的市场占有率提升20%，一举达到40%？是一对一营销！过去几年中，戴尔电脑、Amazon.com，UPS、宝洁、雅芳等世界知名公司都不遗余力在营销中推广的理念又是什么？还是一对一营销！本书不一定是一对一营销领域的经典之作，但一定是*实用和*易理解之作。因为它是宝利嘉特邀顾问孙黎和国立新加坡大学唐璎璋教授的联袂奉献，完全适合中国市场。《一对一营销》将超越品牌营销及整合营销，引爆中国营销的第三次革命！
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我们处在一个客户革命的时代，顾客凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，顾客几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！ 这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！ 但是，你完全没有沮丧的必要。 顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？ 我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？ 塞翁失马，焉知非福！ 客户革命的时代，我们愉快地妥协。
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站地巨人的肩膀上，我们方能傲视群雄。 除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。 ——营销大师 科特勒 我到此就任，其目的就是想顾客之所想，急顾客之所急。 ——IBM董事长兼首席执行官 格斯特纳 卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道企业重视他们。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿
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感动顾客（附光盘）：让顾客自掏腰包的36条黄金定律——中国服饰业家盟商业绩提升培训教材
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25年前开始打理一家汽车零配件小店的杰里 威尔逊，很难想象他会成为当今知名的营销专家，并且发展了一门新的营销和留住客户的哲学 客户学。 事实就是如此。杰里将他的小商铺发展成为当地收益非常好的零售集团。他不满足于简单的销售额增长，而是不断运用和扩展好的经验，因而很快就成为零售运营典范和知名的销售和管理顾问。 杰里也是一位作家，其中一些作品受到高度赞扬，并翻译成多种文字，在很多国家有售。比如，word of Mouth Marketing；138 Quick：Ideas to Get More Clients；HOWto Grow Your Auto Parts Business。杰里还在美国和加拿大的许多协会和行业贸易杂志上发表过100多篇有关留住客户的专栏文章。 杰里根据自己的经验，发展了一门新的 学科 客户学，以此帮助公司获得和留住满意的客户。作为一名顾问，杰里帮助过许多公司重新审视他们的客
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重磅推荐： 1、《失控》作者凯文 凯利，红杉资本主席迈克尔 莫里茨，PayPal创始人、《从0到1》作者彼得 泰尔，《长尾理论》作者克里斯 安德森一致推荐！ 2、美国著名高效创业人约翰 沃瑞劳15年互联网创业干货总结，集成共享时代高效创业理念。 3、从商业模式到用户群体构建，教你如何在1年内让企业估值翻10倍。 4、不烧钱、不拼命，营造现象级营销，获得指数级增长。 5、用美国当下创新商业思维问诊、预判、践行企业盈利模式。 6、通过用户获取、体验、转化与留存，讲解用户运营中的核心逻辑！
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迪士尼最卓越的服务课4：“招待之神”的教诲 （上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务）
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
¥21.00定价：¥28.00 (7.5折)
技术当然能帮助建立客户导向，但从本质来说，服务是一个关于“人”的问题，是关系到员工们，怎样被他们的领袖和经理们所鼓舞、所激励，使他们能够共同努力来建立起全公司范围的客户导向，并且作出的成绩能被领袖和经理们所承认。
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要带队伍啦，你准备好了吗？如何说，员工才会听？如何下命令，员工才会行动？海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。 不怕狼一样的对手，就怕猪一样的队友；让围绕在你身边的平凡人，成为你的左膀右臂！ 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》中，海量实际案例，所有团队管理中出现的问题都有解决方案！ 照着做，你就能带好团队！
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新客户忠诚度提升法(团购，请致电400-106-6666转6)
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