“我坚信，这本书会成为现在的和将来的各级呼叫中心经理，市场营销人员和客户关系管理从业人员等所有这些人所的工具书。该书覆盖范围广泛；循序渐进的指导有很强的可行性，给出的很多提示和实例有很好的参照作用。它启迪人思考，有助于人们战略决策的计划和实施。”
¥24.00定价：¥32.00 (7.5折)
随着市场竞争的日益加剧，客户关系管理被越来越多的企业所重视。客户主管在企业管理中所处的位置也越来越重要。本书针对客户主管工作中的重点和难点，着重从客户主管的职责认知、工作规划、服务技能、有效管理、客户关系维护及呼叫中心管理等方面入手，全面系统地阐述了客户主管工作的程序、方法、技巧及所需工具。本书还有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，以帮助客户主管根据自身的实际情况灵活运用，解决工作疑难，提高工作技能。
¥30.00定价：¥38.00 (7.9折)
¥33.10定价：¥39.00 (8.49折)
本书内容突出重点，配合大量案例，理论与实践紧密结合。可以作为相关专业本科教材及教学参考书，也可以作为想了解客户关系服务外包管理的读者的阅读材料。
¥26.30定价：¥35.00 (7.52折)
¥24.80定价：¥29.00 (8.56折)
本书首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；*后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。
¥21.00定价：¥28.00 (7.5折)
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¥18.50定价：¥23.00 (8.05折)
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→世界**客户体验研究机构——纳斯达克上市公司弗雷斯特市场研究公司权威出品 →全球一流“用户体验”管理高手分享极致客户体验的6大原则 →**本“用户体验”管理指南 →联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等创造非凡客户体验的路线图
¥31.50定价：¥42.00 (7.5折)
本书主要叙述了先驱者P&G的改革轨迹和美国日杂百货业通力合作、全力以赴的ECR改革实况。在困境中P&G开始的大改革渐渐扩大为整个行业的革命，从而开创了一个新的经营模式的时代，本书将从经营学的角度对这一过程进行描述。 但是，本书的真正宗旨是阐述看清“变化的实质”和“面临变化的决断”的重要性以及在当今时代“变化意味着什么”。
¥16.20定价：¥25.00 (6.48折)
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世界上赚钱的方法千头万绪，归根结蒂只有一句话：顾客满意。 本书是一切公司战略、运营管理、品牌创建、公司精神的基石。从某种意义上讲，本书就是公司战略，就是运营管理和公司精神。
¥14.00定价：¥28.00 (5折)
本书是一本经典的营销教材，广受读者欢迎。
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摇钱树聚焦于20％的大客户，可以让你一飞冲天，战无不胜！继畅销书《砍掉成本》后李践倾囊相授又一力作，献给管理者的赢利工具，再掀经管图书销售狂潮。 投资大客户，就是投资未来！ 1.客户不是越多越好，有些客户是负值客户，他们会不断地消耗企业的资源。 ——如何区分现有客户 2.砍掉负值客户，砍掉劣质客户，只留下能为企业创造利润的潜在客户。 ——如何留住优质客户 3.锁定这些高利润客户，用心培育，全心服务。 ——如何增值大客户 4.在客户是为企业创造大利润的摇钱树。 ——如何收获大利润
¥27.90定价：¥38.00 (7.35折)
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客流荒——会员制打造门店爆客与持续盈利 从门店经营痛点出发，实现30%门店业绩增长的实操方法，低成本获客，锁定长期重复消费顾客的实操方法。随书赠送配套的解读音频，获取地址见书前言。
《客流荒 会员制打造门店爆客与持续盈利》源自20 分贝团队对自身门店营销策划、活动运营经验进行的全面梳理整合，书中充分结合会员系统软件的诸多功能，以解决实体店引流难和获客难为突破点，系统地阐述了门店围绕 拉新、引流、转化、维系 这四大目标如何进行一系列营销实践。对理论进行全面介绍的同时，引用一卡易在零售、珠宝、旅游、餐饮、娱乐及生活服务行业的实践案例，使内容更加通俗易懂，便于商户对理论的理解与掌握。其中案例分析涉及不同的行业背景，使商户认识不同行业的具体特点，尤其注重结合本土行业特色。
¥38.60定价：¥58.00 (6.66折) 电子书：¥29.00
¥23.80定价：¥28.00 (8.5折)
在营销过程中，企业员工所具有的服务意识程度，是销售成功的关键。
¥19.60定价：¥24.80 (7.91折)
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这本书指明了商业的未来方向。如何识别这些新型消费者？如何理解他们看世界的角度？如何吸引他们？如何把你的企业变为惟我派所追求的“第三次浪潮”的企业？怎样与他们建立一种不断前进的高利润的关系？作者揭示了这些奥秘。
¥9.30定价：¥18.50 (5.03折)
由华特迪士尼世界度假区前任执行副总裁、畅销书《创造魔力》（creating Magic）作者李·科克雷尔（LeeCockerell）亲笔作序 外部客户是客户。内部员工算客户吗？ 客户服务针对外部客户。客户服务也针对内部员工吗？ 服务好外部客户和服务好内部员工是实现完美客户服务的基石。
¥19.00定价：¥38.00 (5折)
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本书主要围绕客户体验的概念界定、客户体验管理框架的构建、客户体验主题识别以及客户体验设计和传递中的关键理论和方法、客户体验管理信息系统平台的构建等内容进行研究。本书的研究主要沿着以下思路展开：首先，在明确问题的基础上，对客户体验的概念给予明确界定；其次，基于本书提出的客户体验概念，建立客户体验管理的完整框架；再次，对客户体验管理框架中客户体验主题的识别、客户体验设计等核心内容所涉及的理论和方法进行研究；*后，建立客户体验管理的信息系统平台。
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快速养成金牌客服 全彩印刷，天猫官方全方位解读天猫店铺客服玩法，提升商家实操运营能力!
《快速养成金牌客服》由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。 《快速养成金牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
¥7.50定价：¥15.00 (5折)
“为什么一直以来营销在社会上声誉非常不好？为什么人们总是对营销人员抱有偏见？营销人员到底是干什么的？仅仅是卖一些东西给你吗？ 这套魅力营销书系将向您展示一个全新的“营销”形象，与大师面对面，让你充分感受***营销大师的风采和真正的营销魅力。 同时，这套书还将以短小生动的故事、精彩的语言，带给你与众不同的生活启示和感悟。”
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培训探秘：培训师指导手册（第二版）（职业培训师系列经典译著，与《赢在培训》《交互式培训》《专业培训大全》《培训师的工具箱
迄今为止，作为培训书籍中的翘楚，本书已是第三版。在坚持以前版本的知识性和趣味性的同时，本版还额外增加了《训练中的20个典型错误》，以飨读者。
¥28.80定价：¥40.00 (7.2折)
您是否想要掌握并随时使用所有重要的管理方法，但却没有时间去深读理论书籍？ 本书可以为您灵活运用所有重要的管理方法提供指导，这些方法将提高您的团队和组织的业绩。对整天忙碌的管理人员来说，这是一本非常理想的书。本书对各种方法及其运用做了清晰的解释。所有的方法都经过国际知名公司的尝试和检验。 本书描述了90多种管理方法，包括品牌研发、竞争对手分析、学习方法、检测指导、风险管理、价格策略、SWOT-分析、头脑风暴法、关键蹈径分析、决策图、循环提高法、制定作业流程图等。 此书已出新版：http://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=20651608
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作为一名微店客服人员，你是否在为解决一下问题感到烦恼？ 1.微店客服人员的售前学习包括哪些内容？ 2.如何处理客户投诉？ 3.如何了解客户的真实需求和购买心理？ 4.如何针对不同类型的顾客销售商品？ 5.怎样利用CRM客户管理系统，打造日入过万的店铺？ 本书针对微店客服工作的所有重点内容展开了详细的讲述，力图将零基础微店客服培养为金牌客服达人。 手把手教你提高销售技巧，增强客户服务能力 微店客服管理工作工作手册 5项重点工作，22各销售案例，165张实战图片
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客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素。满意度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。《怎样测评客户满意度》（第二版）详细介绍了客户满意度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满意度过程中的常见病，并分析了其产生的原因，从而使测评的客户满意度准确、可信。 一本极好的书 这是一本写得非常好的书，也是一本实际指导测评客户满意度艺术（科学）的书，该书设计合理，可读性强，好理解 一句话：一本好书！ 专业营销人士 该书非常具有实践指导意义 如果你正在考虑公司的未来，那么，测评客户在想什么的能力是必不可少的 而这本书正是为你而写。 IT培训人士
¥22.90定价：¥28.00 (8.18折)
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摸清客户心理，引导客户消费，创造骄人业绩。 用心理学战术解决销售难题的经典读本
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基于CRM三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施CRM不尽如人意的状况，集作者多年从事CRM研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。
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“这是一本很重要的书。通过仔细的论证并耐心地展开证据，引领读者深刻理解有关成功关键的权威真理，所有内容都被组织成了现成的框架。” ——大卫·梅斯特 梅斯特联盟股份有限公司主席 “《价值利润链》避免了老生常谈和对现实世界管理实例的胡乱组合。它把顾客的焦点带到了更高层次上。有效地说明了，组织是如何通过将它们员工的成功与顾客的需要联系起来以获取更多的回报的。” ——罗伦佐·赞布莱诺 墨西哥水泥集团董事长，首席执行官 “这是一本真正的为加强顾客的所有权利和绑定业绩提供了重要思想入门知识的书，其中提供的方法可以让组织在保留高业绩文化的同时达到收支平衡。” ——科林·巴雷特 西南航空公司董事长，首席执行官
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¥31.50定价：¥42.00 (7.5折)
客户天才：打造客户型企业的全新蓝图（世界经典商业译著，菲利普·科特勒强力推荐；揭秘亚马逊、百度、迪士尼、通用电气、丰田等
打造客户型企业的全新蓝图，天才＝理解力+想象力＝非凡的业绩。 10个支柱、30种方法、50则案例，教你如何用个性化方式有效吸引、服务并留住客户。 “您好，我是您的客户。您看待世界的方式和我一样吗？其实很简单，只要您从我入手，一切问题迎刃而解。我们可以共同努力，成就一番伟业。您准备好了吗？” 现在市场由客户主宰，他们要求企业按照自己的要求从事经营。他们期待很高而忠诚度很低。他们感性、重视个性，他们资讯丰富、组织性很强。他们知道自己想要什么，他们只接受*好的东西。 客户是企业的生命，他们也日益成为企业*宝贵的资产。产品是商品化的。产能可以从外界获取，企业的竞争优势在于客户洞察及其关系。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。 出色的客户和企业战略家彼得·菲斯克为你勾勒了打造
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深受读者欢迎的精品图书**改版，更加符合当下企业实际需求！ “职责+制度+表格+流程+方案”五位一体，针对企业客户服务部面临的客户投诉难以解决、客户信息管理混乱、客户流失严重等问题给出了科学的解决方案，并为企业解决下管理问题： 企业究竟适合怎样的客户服务部结构？ 怎样有效地进行客户调查与开发？有哪些需要注意的问题？ 怎样管理大客户，从而留住和开发企业的优质资源？ 售后服务有哪些重点和规则，怎样规范化管理？ 怎样处理客户投诉，怎样提升客户满意度和忠诚度？ 怎样管理客户信息，如何让呼叫中心发挥**化职责和功用？ 经过本次改版，《客户服务部规范化管理工具箱（第3版）》主要有以下三大特点。 1．内容更全面、更具系统性 2．实用性、操作性更强 3．使用起来更方便
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零障碍执行，菜鸟店员入职***，真人示范，手把手教会店员究竟怎么做。
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在一个竞争激烈、对价格非常敏感的经济环境中，你若想脱颖而出，客户服务就是你能选择的*重要的工具之一。 本书通过7步超乎想象的客户服务，让你了解世界**企业长青的秘诀。作为畅销书《客户狂热》的延续，谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略，不只是满足客户需求，而是提供超越客户预期的服务从而实现客户的超级忠诚。可以： ?塑造优质形象，迅速形成口碑 ?创造独特竞争优势，超越简单价格竞争 ?提高客户忠诚，让客户购买得更多 ?让员工和客户都引以为傲 作者谢普?海肯从50个标杆公司中，挑选了100多个精辟案例，与大家分享。来自世界各地的许多企业和行业客户已经开始利用谢晋?海肯所提供的那些简单易行的战略啦。现在，你也可以运用他的建议，创建成功的、以客户为中心的组织，
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