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服务营销与管理 本书提供课件、习题答案、补充教学案例、试卷等配套资料
本教材具有以下特点: (1)结构完整。本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点,以建立顾客忠诚为目标,以提升服务质量为核心,以弥合服务质量差距为手段,构建了全新的框架结构。全书共包括3篇13章。第1篇(第1—3章)为基础篇,介绍和明确了本书研究的出发点,包括服务与服务行业、服务质量及其特殊性、服务消费及其特殊性。第2篇(第4—5章)为目标与模型篇,介绍了服务营销目标以及实现目标的基本手段,包括服务营销目标(本书明确提出了服务营销目标是建立顾客忠诚)、服务营销模型(在对多个模型进行对比和分析的基础上,选择了服务质量差距管理模型)。第3篇(第6—13章)为策略篇,介绍了弥合服务质量差距的基本策略,包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价
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全新正版图书 如何说客户才会听,怎样听客户才肯说章岩现代出版社9787514346053人天图书专营店 正版图书保证质量 七天无理由退货让您购物无忧
为什么你勤奋又专业,却依然业绩惨淡?你是否办过以下七件“傻事”? ①不能真正的倾听。 ②急于介绍自己的产品和服务。 ③凭空臆想客户需求。 ④没有预算概念。 ⑤不能从有决定权的人那里获得购买意向。 ⑥回答别人没有问到的问题,是有关“缺陷”方面的问题。 ⑦不理解每一个客户都有自己的特点,不会灵活处理。 如果答案是肯定的,那么快来学学销售所需要的关重要的两点 ——“如何说”和“怎样听”! ; ; ; ;
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【全新正版图书】拒绝拒绝:搞定客户说不的86个情景案例 企业管理出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
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客户关系管理理论与应用【正版书籍,支持发票】 支持电子发票,请确认收货以后联系在线客服
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在产品严重同质化、客户需求日益多样化和个性化的买方市场中,《客户天才 打造客户型企业的全新蓝图》深入探讨了如何用个性化的方式有效地吸引、服务并留住客户。关注客户体验.并以此作为企业盈利和成长的途径!0个支柱,30种方法,50则案例,打造客户型企业的全新蓝圈!从yamaxun到悦榕酒店,从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司Zipcars,书中探讨了50家世界领头的客户型企业,如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、农夫制鞋公司的想象力、任天堂游戏激发的欲望、多芬护肤品体现的现实主义态度和哈雷摩托的部落忠诚度等。客户型企业的“天才”之处在于,它们以由外而内的视角采取行动。它们吸引和留住很好客户,为他们提供服务,走向通往盈利和发展的道路。以由外而内的全新视角经营企业.
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这是一本自助图书,可以帮助你改善经营管理方法。本书包括服务价值链、企业员工与服务、企业文化与服务、企业管理与服务等内容,结合具体的案例,在理论分析的基础上,提出了具体的解决方法,有助于企业管理者明确思路,改善经营。
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服务管理:零售业中的新范式:the new paradigm in retailing【确保正版 支持发票】 支持电子发票,请确认收货以后联系在线客服
—— 本书是部将服务管理理论应用于零售业情境的著作 —— 每一章都会援引零售业中的具体案例,展现“服务式零售”的理念如何在实践中应用
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正版书籍 一对一营销--客户关系管理的核心战略 中国经济出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
后起之秀MCI电信公司凭什么在短短的10年间使自己的市场占有率提升20%,一举达到40%?是一对一营销!过去几年中,戴尔电脑、Amazon.,UPS、宝洁、雅芳等世界知名公司都不遗余力在营销中推广的理念又是什么?还是一对一营销!本书不是一对一营销领域的经典之作,但是最实用和最易理解之作。因为它是宝利嘉特邀顾问孙黎和国立新加坡大学唐璎璋教授的联袂奉献,完全适合中国市场。《一对一营销》将品牌营销及整合营销,引爆中国营销的第三次革命!
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卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法(美国管理协会AMACOM最新图书 亚马逊五星级评价 80%的企业认为自己
据调查显示,尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 本书为您提供打造卓越服务体验的3大要素7大方法
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1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略,本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本,全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1 东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2 三宅一生》、《摸过顾客的脚,才能卖对鞋》、《繁荣店的问
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客户服务救生包:如何解决客户服务中的棘手状况,圆满化解不愉快的客户消费体验(美国管理协会AMACOM畅销图书 《纽约时报
国杰出的沟通大师理查德 加拉格尔基于**心理学和沟通领域研究成果,传授赢得完美客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验,助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况,并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。
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《精益思想丛书·精益服务解决方案 公司与顾客共创价值与财富(珍藏版)》介绍精益服务解决方案的具体内容和流程,告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合,使消费者的消费体验更满意,员工能更满意,供应者能赚取更多的利润,实现三赢的局面,让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。
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《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式,在《变诉为金Ⅰ》的基础上,进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书最后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范,供企业的客服管理层参考。
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2016年因为一个看似偶然的事件(AlphaGo与李世石的世纪大战)而成为人工智能的元年。传统语音呼叫中心的时代已经结束了,人机耦合的 新客服 时代刚刚翻开崭新的一页。 从2017年客户世界在业界提出 新客服 的概念开始,如何用智能化的手段来重塑客服业务?如何真正实现低成本和高效率的运营?如何顺利实现传统客服向 新客服 的成功转型? 这些问题就开始接踵而至。以运营能力为基础的 场景化AI赋能 引起了我们格外的关注。书中不仅包含了大量实操案例,而且附录了一整套视频辅导课程。因此,我们可以非常自豪地说:这本书是国内*本客户中心运营体系的系统讲解,同时也是国内公开出版的*套客服员工培训的完整辅导课程。
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王淑娟、吴蔚等编著的这本《物流客户关系管理与服务》以物流客户关系管理系统为中心,全面地论述物流客户关系管理与服务的特征和基本方法。全书共分为十章,包括物流客户关系管理与服务概论、物流客户关系管理系统、物流客户关系管理实施流程、物流重点客户关系管理的实施、物流核心客户关系管理的实施、物流客户服务的满意度、物流客户服务管理体系、物流客户服务中心的建设、物流客户服务管理的实施、物流客户服务技巧。
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《现代工商管理经典教材·服务业营销与管理:品质提升与价值创造》章首“美丽之岛”专栏选取中国台湾具有变革创新、强调顾客价值或秉持良善理念而在经营上有所突破的案例:内文“缤纷课外”版块收录各类电影、网站、书籍、杂志的素材;“典范人物”专栏描述中国台湾服务业的人士。希望读者能从不同方面认识服务业。
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