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服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你。 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 “深度服务”从字面上广义地理解，主是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义。
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长期以来，管理者总认为市场份额是获取利润的原动力，PIMS（市场份额的利润效果）的研究支持了这种观点，但弗雷德里克（被誉为“忠诚之父”）等人却证明了这种观点的错误，他们发现了一个与高利润和快速增长更为密切相关的因素——客户忠诚。弗雷德里克指出，哪个企业赢得了客户的忠诚，就等于获取了源源不断的利润。但是，你如何确保客户一直会对你忠诚呢？在本书中，宝利嘉的顾问向你全面展示了忠诚的理念、法则和实际技巧。他们再一次证明，忠诚的艺术和忠诚关系的建立是使现代企业真正具备竞争力的关键所在，完全值得仔细研读！
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本书是案头上一本教你如何留在经营业务中的重要参考书，因为它有助于树立对你真实资产的理解；你的客户。执行客户满意度的忠告可指导现在在经营业务的每一个人。
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呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（高职高专呼叫中心专业规划教材）
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1.《中餐服务与督导培训全攻略》内容浅显，结合典型案例介绍，同时设有知识延伸，适合餐厅服务员上岗培训，同时为以后走上餐厅管理岗位打下基础。 2.《中餐服务与督导培训全攻略》作者经验丰富，主持的课程《餐厅接待与运营》（http://jpkc.zbvc.cn/ctjd/）获省级精品课程。主编的教材《酒店知识与酒吧管理》获第二届山东省高等学校优秀教材一等奖。
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自学 如果你是位经理，可以从中自学到许多商业银行信贷业务的基础理论和业务知识。 培训 如果你是位银行行长，可以买些这书培训或发给客户经理们学习以获得自我提高。 教学 如果你是位财经学校老师，可以让学生们从这本实践性很强的书中了解银行实务。 研究 如果你是位政府监管部门官员，可以从这本书中了解到银行信贷业务的实际情况。
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本书既可作为大专院校和培训机构的的市场营销教材，也适合于有心成为专业人才的市场营销经理们。
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《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。
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服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课 “十三五”国家重点出版物出版规划项目。90%的养老院长管理烦恼在这里都能找到答案。
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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银行客户经理报表分析21个要点 银行客户经理宝典，全力助您成为优秀银行客户经理！
学习产品成就优秀票据客户经理 行长送给客户经理*好礼物 客户经理财务报表分析工具书 大量精彩财务报表分析经典案例 用*短时间帮助您成为一名优秀银行客户经理 本书提供：教练式培训，提供*真实的案例。 本书将帮助你在*短时间内成为一名优秀的银行客户经理 激发客户经理生生不息的奋斗精神和创造价值的活力
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所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。
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商场服务技术与销售艺术（21世纪高职高专规划教材·连锁经营管理系列）
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客户经理培训方案精选（附CD-ROM光盘一张）——金牌客服系列
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服务营销（深度解析“从卖产品到卖服务”——顾客满意、关系营销、服务利润链、战略选择、产品策略、定价策略、渠道策略、促销策
●服务种类、层次、数量的增加 从卖产品到卖服务 ●当前服务业发展的主要矛盾，是服务业的供给与百姓日益增长的对优质生活服务需求之间的矛盾 ●服务具有不可感知性、不可分离性、异质性、不可储存性以及所有权不可转让性等特点 ●实现服务带给消费者的利益或满足感，完善服务质量，弥补服务质量与顾客感知之间的差距，提高顾客感知的质量和价值
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《服务力1.0——缔造一线竞争力》（历时八年潜心研究成果首次对外披露 服务力研究机构首席顾问扛鼎之作）
深度揭秘服务力的真正内涵，全面提升服务力的系统方案。 服务力是核心竞争力，服务力决定竞争力！ 在这个竞争日趋激烈的时代，如何展现自己的竞争力，如何让自己在竞争者中脱颖而出，成为了很多人越来越关注，也*为头疼的问题。而这正是服务力这一全新概念提出的客观环境与现实需要——服务力这一概念剔除了环境与他人的影响因素，聚焦个体本身的自我修炼，从而为竞争力的提升提供了方向。 服务并非意味着地位卑贱，服务也并非要你低三下四。服务力有着强大的能量，它在你的工作和生活中看似无形，实则处处都在发挥着巨大作用。
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大客户销售人员，其他需要快速提升自身销售技能的销售人员
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迪士尼最卓越的服务课4：“招待之神”的教诲 （上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务）
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
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基于大客户经理角度全方位，诠释在大客户/大项目洞察、发展、获得、服务、维护，过程中技能提升的实战专著。
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《客户忠诚的秘密》是一本可以真正指导服务管理者建立服务标杆企业的实务操作类图书。《客户忠诚的秘密》没有空洞的说教，而是列举了十余行业真实有趣的案例，包括家电、汽车、电子产品等生产企业，以及银行、酒店、餐饮等服务行业。读者可以更轻松地掌握深奥的服务理论和管理方法。《客户忠诚的秘密》作者吴宏晖，就如何针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，怎样找到客户眼中的需求才能使无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等问题，提出了一套让感动服务落地的实用技巧。从而解决管理者为客户服务时遭遇的种种难题，*终实现持续赢利的目的。
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精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富（珍藏版）（华章精益思想丛书，建立精益消费的突破性原则，展示企业如何消除消费过
由詹姆斯P.沃麦克、丹尼尔T.琼斯编著的《精益服务解决方案(公司与顾客共创价值与财富珍藏版)/精益思想丛书》介绍精益服务解决方案的具体内容和流程，告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。
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社会进步的足迹表明，发展水平和现代化水平越高的社会，对服务质量的要求就越高，因而就越需要了解服务及服务质量，并能有效的进行服务质量管理，以期提高社会生产效率，国富民强。服务质量管理对于我国经济和社会发展的重要性，正随着我国现代化进程的推进而日益凸显出来，并呈现出良好的发展前景。 本书共分为四篇，*篇主要概括服务经济时代的内涵及特点，服务质量的特征和管理框架等；第二篇介绍服务质量的评价方法；第三篇作为本书的核心，针对服务质量管理的特征和*发展，通过对服务设计、服务质量差距管理、服务补救管理、服务沟通的介绍，展示和探讨服务质量管理思想及方法的运用；第四篇通过对服务创新的介绍，说明服务质量管理方法的应用。
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如何在信息高速流转的今天，利用网络建立企业的知名度、与客户取得契合 如何扩展社会化渠道、社会化技术和社会化契合工作，使公司成为参与型企业 资深营销专家对此进行全面解读，深度揭示提升客户参与感的**途径 本书阐释的方法可以帮助企业从根本上与客户取得联系，从而设计和交付更有效的产品和服务。本书聚焦所有公司都将面对的三个主要挑战：理解社会化局势、评估当前的工作、实施完整的战略。本书为营销人员和客户经理提供了为任何规模的组织构建强大、现代化的品牌的实践框架，帮助组织营销人员快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供**指导。 通过阅读本书，你将学到： 用契合客户的核心技术创建整合、全面的社会化媒体战略。 创建一个有效的社会化工作计量项目，并向高管及其他内部利益相关方报
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也许你口才一流，却业绩平平；也许你做了很多拜访，却签单很少；也许你的产品演示很精彩，客户却不买账……问题到底出现在哪里？怎样才能快速有效地达成销售目标呢？ 汇聚众多销售高手独步天下的成交秘诀 心理策略/步步为营 说闻问切 时机策略/勇夺先机 精准切入 攻心策略/察言观色 自我激励 情变商策略/动机激发 情绪引导 基本策略/知己知彼 及时捕捉 经典策略/灵活转化 以优补劣
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“十二五”职业教育国家规划教材 高等职业院校专业核心课程新模式系列教材：客户关系管理
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中国金钥匙服务哲学 中国金钥匙——中国服务代表和先行者，G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者，北京奥运会*邀请的品牌服务组织，世界首富比尔?盖茨来华的接待者
金钥匙服务，是世界*服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。 1995年，中国金钥匙接待了世界首富比尔 盖茨。 2008年，中国金钥匙成为北京奥组委*邀请的品牌服务组织，代表 中国服务 进驻奥运村和媒体中心，为中外运动员和记者提供极致服务。 2016年，在杭州G20峰会，中国金钥匙再次代表 中国服务 为中外元首来宾们提供极致服务。 有人会问，中国金钥匙的服务太高端了，不容易学吧？ 恰恰相反，金钥匙服务品牌理念非常简单： 先利人，后利己。用心极致，满意加惊喜。在客人的惊喜中找到富有的人生。 很多人看一遍就能记下来！好学好记好用！ 简单吗？简单！ 大道至简。关键是需要我们把复杂的事情化为简单，再把看似简单的道理说明白，并把明白的道理用到实践中。 人生就是服务与被服务的过程，服务就是人生，人生就是服务。悟透了这一点，
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客户关系管理教程（卓越·21世纪市场营销“实践性”系列教材）
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顾客满意应该跳脱礼貌，技巧的论述与一般概念的讲授，必须从经营哲学、经营理论、经营策略的层面，更快速、更广泛，更深入的推行顾客满意，甚至必须使其成为一种企业文化与集体习惯，才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久，永续经营的成功之道。这种精神在本书中俯拾皆是，值得企业人士与讲授顾客满意，顾客服务的顾问效法。
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现在开始，只服务最佳客户 (如果今年你只打算读一本创业书，读这一本就够了)
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《用户思维》 1 、《失控》作者凯文 凯利，红杉资本主席迈克尔 莫里茨， PayPal 创始人、《从 0 到 1 》作者彼得 泰尔，《长尾理论》作者克里斯 安德森一致推荐！ 2 、美国著名高效创业人约翰 沃瑞劳 15 年互联网创业干货总结，集成共享时代高效创业理念。 3 、从商业模式到用户群体构建，教你如何在 1 年内让企业估值翻 10 倍。 4 、不烧钱、不拼命，营造现象级营销，获得指数级增长。 5 、用美国当下创新商业思维问诊、预判、践行企业盈利模式。 6 、通过用户获取、体验、转化与留存，讲解用户运营中的核心逻辑！ 《 WOOP 思维心理学》 1 《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》《大西洋月刊》《今日心理学》等众多权威媒体转载报道。 2 诺贝尔经济学奖（ 2000 年）得主詹姆斯
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80/20生活法则(团购，请致电400-106-6666转6)
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要带队伍啦，你准备好了吗？如何说，员工才会听？如何下命令，员工才会行动？海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。 不怕狼一样的对手，就怕猪一样的队友；让围绕在你身边的平凡人，成为你的左膀右臂！ 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》中，海量实际案例，所有团队管理中出现的问题都有解决方案！ 照着做，你就能带好团队！
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