“通过提供差异化的服务来吸引和维持顾客的潮流，正在创造一种顾客期望的上升的螺旋趋势，有淘地提升了每个人的期望标准。这一趋势对当今所有的企业都造成了压力，因为企业要不断努力，以确保其适应不断变化的顾客需求和期望，并且确保在顾客期望和企业提供服务的能力之间的统一。”《创造顾客价值》能够帮助你的企业突出并形成自己的顾客焦点。它提供了一种IBM顾客价值管理系统的关于怎样做的框架，用以持续监视顾客需求的变化，并且与你的企业基础建设相互作用以适应那些变化了的需求。
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呼叫中心职业素质及职业生涯规划（高职高专呼叫中心专业规划教材）
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服务的细节048：让头回客成为回头客 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 从现在起，放弃开发新顾客！
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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（1）体现应用本科教育理念，按照企业客户关系管理典型的职业工作过程来编写； （2）采用基于行动导向的情境教学模式设； （3）任务驱动式教学模式的全新体验，引导学生学习的主动性； （4）采用两款CRM软件作为工具。
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谁偷走了我的客户+逆向管理 2册套装 《逆向管理》先行动后思考，颠覆传统理念的管理新思维，福布斯年度领导力好书《谁偷走了我的客户》入选哈佛商学院精选书单，防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路
《逆向管理：先行动后思考》 ★福布斯年度领导力好书。 ★哈佛商学院 欧洲工商管理学院创新管理课。 ★作者埃米尼亚 伊贝拉为全球 50 大管理思想家（ Thinker50 ）之一。 ★本书的调查对象来自联合利华、西门子等 企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。 ★书中 22 个图表、 35 个精品案例和 28 个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。 ★美国总统奥巴马、 Facebook 首席运营官谢丽尔 桑德伯格都在套用本书的管理方法。 ★联合利华首席执行官保罗 波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特 比尔斯，西门子公司首席执行官乔 凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊 P 彼得斯等
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精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富（珍藏版）（华章精益思想丛书，建立精益消费的突破性原则，展示企业如何消除消费过
由詹姆斯P.沃麦克、丹尼尔T.琼斯编著的《精益服务解决方案(公司与顾客共创价值与财富珍藏版)/精益思想丛书》介绍精益服务解决方案的具体内容和流程，告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。
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现在开始，只服务最佳客户 (如果今年你只打算读一本创业书，读这一本就够了)
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本书是丛书《经理人实战演练丛书》中的一本，本丛书有《突破财务重围－－公司财务管理技巧与案例》、《赢得顾客的心——顾客关系管理技巧与案例》、《运筹商战先机——企业战略管理技巧与案例》、《引爆员工潜能－－人力资源管理技巧与案例》和《追求企业卓越——核心竞争力打造方略》。
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客户关系管理原理与技术(第2版高等院校电子商务专业系列教材)
这本《客户关系管理原理与技术(第2版)》由綦方中、叶岩明、尹建伟、陈明亮编著，借本书再版之机，编著者们对全书进行了较大篇幅的改动。在保持原书基本框架结构的基础上，重点对CRM的理论体系重新进行了梳理。围绕CRM基本任务的完成，建立了包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论在内的客户关系管理理论体系框架。该理论体系包含了浙江大学管理学院陈明亮教授在CRM领域十多年潜心研究的成果，对于丰富CRM理论、指导CRM实践具有重要的现实意义和应用价值。此外，随着计算机和网络技术应用日新月异的发展，我们对CRM相关技术也进行了更新，使其更加丰富，全面阐述了浙江大学中间技术工程研究中心在该领域内的研究成果和总结。
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自学 如果你是位经理，可以从中自学到许多商业银行信贷业务的基础理论和业务知识。 培训 如果你是位银行行长，可以买些这书培训或发给客户经理们学习以获得自我提高。 教学 如果你是位财经学校老师，可以让学生们从这本实践性很强的书中了解银行实务。 研究 如果你是位政府监管部门官员，可以从这本书中了解到银行信贷业务的实际情况。
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中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展，现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻，全球性竞争格局正在进一步加剧，而中国企业不管是从研发、管理，还是从品牌、服务上来说，竞争力都有所欠缺，这是大部分管理者都承认的一个现实，且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。 素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过：“华为没有成功，只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中，企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样，在历经市场检验之后，仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条，与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。 综观国内的大多数企业，除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外，真正用于锻炼内力、修炼品质的时间
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服务营销与管理 本书提供课件、习题答案、补充教学案例、试卷等配套资料
本教材具有以下特点： （1）结构完整。本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，构建了全新的框架结构。全书共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）为基础篇，介绍和明确了本书研究的出发点，包括服务与服务行业、服务质量及其特殊性、服务消费及其特殊性。第2篇（第4—5章）为目标与模型篇，介绍了服务营销目标以及实现目标的基本手段，包括服务营销目标（本书明确提出了服务营销目标是建立顾客忠诚）、服务营销模型（在对多个模型进行对比和分析的基础上，选择了服务质量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）为策略篇，介绍了弥合服务质量差距的基本策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价
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客户服务部作为企业的窗口部门，主要职责是为客户提供优质的服务，维护企业良好的形象和信誉。客户服务工作做不好，企业很难吸引到潜在客户，更有可能失去老客户。作为企业的客户服务管理人员，您是否关注到以下问题： 客户服务管理职责划分不明确，出现客户投诉后，各部门、各环节相互推卸责任？ 无法有效划分客户信用等级？ 对电子商务网络客服的管理工作知之甚少？ 何为客户服务质量管理体系标准？ 如何高效、妥善处理客户投诉？ 售前售中售后服务的重点是那些？ 《客户服务管理工具大全》针对以上问题，提供了下列一整套方便、好用的管理工具：提供了69个客户服务工作流程、46套客户服务管理制度、73份客户服务管理图表、41个客户服务管理方案、15个客户服务文书范例、140个客服业务分析工具，供读者参
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要带队伍啦，你准备好了吗？如何说，员工才会听？如何下命令，员工才会行动？海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。 不怕狼一样的对手，就怕猪一样的队友；让围绕在你身边的平凡人，成为你的左膀右臂！ 楚材所著的《海底捞(地球人拒绝不了的服务)》中，海量实际案例，所有团队管理中出现的问题都有解决方案！ 照着做，你就能带好团队！
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★1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1 东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2 三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、
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呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（高职高专呼叫中心专业规划教材）
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迪士尼最卓越的服务课1：“清扫之神”的教诲 （上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务）
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
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客户中心能力成熟度模型 中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人全新作品，结合了客户中心行业几十年的工作经验，详细阐述了客户中心能力成熟度模型
本书是客户中心专业人士深入掌握CC-CMM国际标准的书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能；＋通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。
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客户关系管理理论与实务 高等院校经济管理类专业应用型系列教材
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从客户变用户2册套装 《用户思维》《WOOP思维心理学》讲解用户运营中的核心逻辑！为你揭开梦想与成功的心理学秘密。
《用户思维》 1 、《失控》作者凯文 凯利，红杉资本主席迈克尔 莫里茨， PayPal 创始人、《从 0 到 1 》作者彼得 泰尔，《长尾理论》作者克里斯 安德森一致推荐！ 2 、美国著名高效创业人约翰 沃瑞劳 15 年互联网创业干货总结，集成共享时代高效创业理念。 3 、从商业模式到用户群体构建，教你如何在 1 年内让企业估值翻 10 倍。 4 、不烧钱、不拼命，营造现象级营销，获得指数级增长。 5 、用美国当下创新商业思维问诊、预判、践行企业盈利模式。 6 、通过用户获取、体验、转化与留存，讲解用户运营中的核心逻辑！ 《 WOOP 思维心理学》 1 《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》《大西洋月刊》《今日心理学》等众多权威媒体转载报道。 2 诺贝尔经济学奖（ 2000 年）得主詹姆斯
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"前厅服务与管理"是高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的一门必修课程，属酒店房务服务与管理能力课程。本书根据酒店前厅部服务与管理的客观规律，以理论为指导，以业务经营活动为中心，以科学管理思想和方法为主要内容，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的知识。本书重在培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，训练学生酒店前厅服务的基本操作技能，使学生今后能胜任前厅服务与基层管理工作，并适应行业发展与职业变化的基本能力。
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精益客户开发 《精益创业》作者莱斯丛书主编，极其实用的客户开发指南，短短几天就能确定客户的需求，开发出市场真正需要的产品，避免方向性错误。
“《精益客户开发》就像一盏指路明灯，告诉你如何清楚地理解客户。通过了解客户是谁、他们真正的需求是什么，并且建立清晰的假设，产品、设计和工程团队就可以设计、构建和检验客户真正想要的产品。这让团队可以专注于为客户解决真正的问题、提供好的体验，而不是开发一个没有人愿意使用的产品。无论你是一名创业者还是在大型企业就职，都需要了解这门关于客户开发的学问，并且建立这种思维方式。因此，我推荐你读读这本书。” ——Bill Scott，PayPal用户界面工程高级总监 “Cindy清楚地解释了如何与客户保持对话。这本书中几乎全是可以立即执行的步骤，让我们能够从每一次对话、用户测试以及反馈谈话中获得很多的信息。你一定要把这本绝妙的指南当作一种产品开发工具。” ——Jeff Gothelf，《精益用户体验》的作者 “现在许多公司都了解到，他们
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电子商务咨询是近年来咨询业中发展*为迅猛的一个分支，它是指咨询公司帮助企业构想和启动电子商务模型，并将之与企业现有业务整合的一种服务。本书通过AGENCY.COM等两家公司的典型实例，向我们展示了新创电子商务咨询公司创立和成长的全过程，探讨了公司创始人或合伙人的个性与创业背景对公司成长的影响。
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