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本书特点：1.简明扼要；2.实用性强；3.内容细腻，讲解扎实，
¥22.20定价：¥28.00 (7.93折)
“终于，有了这样一本关于客户服务的书。它为制订世界一流的服务策略和实践提供了指导。它的方法充满创意，但又方便执行、易于接受。此外，本书从英国全国客户服务奖的获奖各单里挑选出了各类前沿和标杆性的案例研究。” ——泰勒·约翰斯博士英国客户服务研究所主席
¥18.80定价：¥25.00 (7.52折)
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银行营销经典著作 网点转型宝典 快速创造银行销售奇迹 这是一本关于银行个人金融产品营销实战技巧的书 ! 这是一本由理财产品实用销售方法与话术写就的书！ 这是一本可以给银行营销人员一套可操作的营销方法的书！
¥29.90定价：¥39.80 (7.52折) 电子书：¥2.00
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客户关系管理原理与技术(第2版高等院校电子商务专业系列教材)
这本《客户关系管理原理与技术(第2版)》由綦方中、叶岩明、尹建伟、陈明亮编著，借本书再版之机，编著者们对全书进行了较大篇幅的改动。在保持原书基本框架结构的基础上，重点对CRM的理论体系重新进行了梳理。围绕CRM基本任务的完成，建立了包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论在内的客户关系管理理论体系框架。该理论体系包含了浙江大学管理学院陈明亮教授在CRM领域十多年潜心研究的成果，对于丰富CRM理论、指导CRM实践具有重要的现实意义和应用价值。此外，随着计算机和网络技术应用日新月异的发展，我们对CRM相关技术也进行了更新，使其更加丰富，全面阐述了浙江大学中间技术工程研究中心在该领域内的研究成果和总结。
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物流客户服务与管理（高职高专物流管理专业规划教材） 赠送PPT课件
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客户终身价值：企业持久利润的源泉(团购，请致电400-106-6666转6)
认识客户终身价值的深刻观点； 估算客户终身价值的简便方法； 提升客户终身价值的实用指南； 以客户为核心重新疏离企业结构和价值观。
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提供超乎预期的服务，可以： 塑造优质及可信赖的形象，迅速获取一批迷恋品牌的高忠诚度粉丝 和消费者产生特殊的心理联结，在其社交网络中得到无限大的传播 让客户的购买更为迅速、重复购买更多、消费总额更大 创造独特、不可替代的竞争优势，超过简单的价格竞争 让自己的员工和客户都因为与品牌有关联而倍感自豪
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客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验(美国管理协会AMACOM畅销图书 《纽约时报
国杰出的沟通大师理查德 加拉格尔基于**心理学和沟通领域研究成果，传授赢得完美客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验，助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况，并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。
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服务的细节048：让头回客成为回头客 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 从现在起，放弃开发新顾客！
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
¥25.30定价：¥38.00 (6.66折)
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本书是一本经典的营销教材，广受读者欢迎。
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呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（高职高专呼叫中心专业规划教材）
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电子商务咨询是近年来咨询业中发展*为迅猛的一个分支，它是指咨询公司帮助企业构想和启动电子商务模型，并将之与企业现有业务整合的一种服务。本书通过AGENCY.COM等两家公司的典型实例，向我们展示了新创电子商务咨询公司创立和成长的全过程，探讨了公司创始人或合伙人的个性与创业背景对公司成长的影响。
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谁偷走了我的客户+逆向管理 2册套装 《逆向管理》先行动后思考，颠覆传统理念的管理新思维，福布斯年度领导力好书《谁偷走了我的客户》入选哈佛商学院精选书单，防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路
《逆向管理：先行动后思考》 ★福布斯年度领导力好书。 ★哈佛商学院 欧洲工商管理学院创新管理课。 ★作者埃米尼亚 伊贝拉为全球 50 大管理思想家（ Thinker50 ）之一。 ★本书的调查对象来自联合利华、西门子等 企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。 ★书中 22 个图表、 35 个精品案例和 28 个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。 ★美国总统奥巴马、 Facebook 首席运营官谢丽尔 桑德伯格都在套用本书的管理方法。 ★联合利华首席执行官保罗 波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特 比尔斯，西门子公司首席执行官乔 凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊 P 彼得斯等
¥67.60定价：¥94.00 (7.2折)
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呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。 我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程
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客户关系管理理论与实务 高等院校经济管理类专业应用型系列教材
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《服务力1.0——缔造一线竞争力》（历时八年潜心研究成果首次对外披露 服务力研究机构首席顾问扛鼎之作）
深度揭秘服务力的真正内涵，全面提升服务力的系统方案。 服务力是核心竞争力，服务力决定竞争力！ 在这个竞争日趋激烈的时代，如何展现自己的竞争力，如何让自己在竞争者中脱颖而出，成为了很多人越来越关注，也*为头疼的问题。而这正是服务力这一全新概念提出的客观环境与现实需要——服务力这一概念剔除了环境与他人的影响因素，聚焦个体本身的自我修炼，从而为竞争力的提升提供了方向。 服务并非意味着地位卑贱，服务也并非要你低三下四。服务力有着强大的能量，它在你的工作和生活中看似无形，实则处处都在发挥着巨大作用。
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现代服务品质管理 本书通过“方法概述＋适用条件＋文书方案＋应用案例＋延伸示例”5大维度，分别介绍服务品质管理各方面内容。
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《现代加油站服务营销创新》取材新颖，案例丰富，贴近实际，实用性强。可作为油品销售企业的终端——加油站站长和员工的培训教材，也可作为成品油销售行业有关管理人员的培训读物。
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客户关系管理理论与实务（第3版） 内容系统、全面、翔实，理论与实践**结合，经典畅销长销教材。
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连接者：社交网络中的商业先锋（互联时代如何凭借高质量关系开展差异化竞争？5大特质让你与客户轻松建立持久、深入的业务关系）
《连接者》提出了有助于建立高质量关系的 连接者公式 及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 本书作者玛丽贝丝 库兹梅斯基是红色地带营销公司（Red Zone Marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 本书得到世界**的商业网络组织BNI创始人，纽约时报畅销书作家，畅销书《销售大师》作者伊万 米斯纳、乔治 路德维格国际著名演讲家、培训师等营销大鳄联袂推荐。 湛庐文化出品。 更多好书尽在湛庐文化
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销售已经全面进入了"快时代"， 这是一场只有冠军，没有亚军的比赛 谁能在*短的时间内拿下客户，谁就能成为销售冠军， 实现业绩的大幅增长、收入的源源不断 国内*权威的销售冠军， **实战经验的销售团队倾力打造， 让客户瞬间被搞定， 让业绩增长气势如虹！ 24个重点提示，96个技巧展示，24个经典案例分析，96个秒杀细节指导， 让你迅速掌握秒杀客户技巧，成为攻心高手； 轻松掌握优质客源，成功实现业绩攀升； 销售秒杀季已经到来，成为销售高手，你准备好了吗？
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会议服务（第2版） 采用“任务——活动——信息页——案例分享——知识链接——任务单——任务评价”的方式表现，全彩印刷，图文并茂。
《中等职业学校酒店服务与管理类规划教材》 以能力为本位、以合作学习理论为指导，注重理论知识与职业技能实践相结合，通过任务驱动来完成单元的学习与体验。
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精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富（珍藏版）（华章精益思想丛书，建立精益消费的突破性原则，展示企业如何消除消费过
由詹姆斯P.沃麦克、丹尼尔T.琼斯编著的《精益服务解决方案(公司与顾客共创价值与财富珍藏版)/精益思想丛书》介绍精益服务解决方案的具体内容和流程，告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。
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服务的细节060：来自2万名店长的餐饮投诉应对术 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 如何搞定世界上*挑剔的顾客？
服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。 鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的
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¥23.70定价：¥30.00 (7.9折) 电子书：¥23.14
《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。
¥28.50定价：¥38.00 (7.5折) 电子书：¥6.00
物流客户服务与管理（高职物流管理专业技能型人才培养培训系列教
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顾客满意应该跳脱礼貌，技巧的论述与一般概念的讲授，必须从经营哲学、经营理论、经营策略的层面，更快速、更广泛，更深入的推行顾客满意，甚至必须使其成为一种企业文化与集体习惯，才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久，永续经营的成功之道。这种精神在本书中俯拾皆是，值得企业人士与讲授顾客满意，顾客服务的顾问效法。
¥17.50定价：¥35.00 (5折)
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务决定一切！王晓兵的《服务决定一切》是一本好书，它教会我们如何做好产品！为“义”而不为“财”，“财”自生！
¥24.80定价：¥36.00 (6.89折) 电子书：¥8.47
从客户变用户2册套装 《用户思维》《WOOP思维心理学》讲解用户运营中的核心逻辑！为你揭开梦想与成功的心理学秘密。
《用户思维》 1 、《失控》作者凯文 凯利，红杉资本主席迈克尔 莫里茨， PayPal 创始人、《从 0 到 1 》作者彼得 泰尔，《长尾理论》作者克里斯 安德森一致推荐！ 2 、美国著名高效创业人约翰 沃瑞劳 15 年互联网创业干货总结，集成共享时代高效创业理念。 3 、从商业模式到用户群体构建，教你如何在 1 年内让企业估值翻 10 倍。 4 、不烧钱、不拼命，营造现象级营销，获得指数级增长。 5 、用美国当下创新商业思维问诊、预判、践行企业盈利模式。 6 、通过用户获取、体验、转化与留存，讲解用户运营中的核心逻辑！ 《 WOOP 思维心理学》 1 《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》《大西洋月刊》《今日心理学》等众多权威媒体转载报道。 2 诺贝尔经济学奖（ 2000 年）得主詹姆斯
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於军所著的《体悟管理——赢得顾客忠诚的管理艺术》**部分详细介绍了什么是体悟管理，为什么需要体悟管理，并通过哲学和心理学的视角对接和基于调查研究的理论探索，回答了“有没有体悟管理”的问题。第二部分以两种满意为核心，分析了顾客与企业关系的四种类型，提炼了四类服务企业，并设计了w形顾客体悟管理走廊图，使企业、组织在体悟管理设计时有章可循。第三部分介绍了体悟管理的具体执行方法和执行体悟管理的保障措施。第四部分介绍了体悟管理的拓展与应用。
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文锋编著的《如何做好客户主管--客户主管实务》从中国企业的实际出发，参考了国有、私营以及三资企业的不同特点，阐述了客户主管的素质要求、岗位职责，《如何做好客户主管--客户主管实务》比较全面地介绍了客户主管的具体工作任务和操作实务，对于从事客户管理工作的读者有很好的实践指导意义
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“十二五”职业教育国家规划教材 高等职业院校专业核心课程新模式系列教材：客户关系管理
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《PLM需求流动链及其决策控制》由崔剑著，本书提出的PLM需求流动链概念正是顺应了需求发展的潮流，为我国传统制造型企业提供了一个利用自身优势参与全球化竞争的机会。本书结合目前应用广泛的PLM系统思想，同时跳出传统的需求束缚，从PLM需求流动链这一全新的视角审视需求结构过程。PLM需求流动链概念的提出，符合了制造型企业对客户和全生命周期各个阶段需求发展的要求，更符合未来时代的变化。通过对理论和应用实践的深入分析，为我国企业培养自身核心能力提供了有效的发展途径，对探索真正适合我国制造企业的发展模式提供了可行的新选择。
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