服务管理（第3版） 本书一经问世即得到广大读者认可，第2版先后多次印刷，累计销售4万册之多。

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¥38.20定价：¥45.00 (8.49折)

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丁宁 /2018-04-20 /北京交通大学出版社

开发客户的106个细节

¥20.10定价：¥28.00 (7.18折)

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苏山 /2014-03-01 /北京工业大学出版社

客户关系管理（第二版）

¥29.20定价：¥39.00 (7.49折)

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谷再秋，潘福林 主编 /2013-08-01 /科学出版社

前厅服务与管理（第2版）

"前厅服务与管理"是高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的一门必修课程，属酒店房务服务与管理能力课程。本书根据酒店前厅部服务与管理的客观规律，以理论为指导，以业务经营活动为中心，以科学管理思想和方法为主要内容，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的知识。本书重在培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，训练学生酒店前厅服务的基本操作技能，使学生今后能胜任前厅服务与基层管理工作，并适应行业发展与职业变化的基本能力。

¥20.60定价：¥28.00 (7.36折)

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黄志刚 主编 /2015-07-01 /北京大学出版社

抱怨是最好的礼物：创造持续竞争优势的顾客满意学

顾客满意应该跳脱礼貌，技巧的论述与一般概念的讲授，必须从经营哲学、经营理论、经营策略的层面，更快速、更广泛，更深入的推行顾客满意，甚至必须使其成为一种企业文化与集体习惯，才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久，永续经营的成功之道。这种精神在本书中俯拾皆是，值得企业人士与讲授顾客满意，顾客服务的顾问效法。

¥17.50定价：¥35.00 (5折)

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卫南阳 著 /2005-04-01 /北京工业大学出版社

物流客户服务与管理（高职物流管理专业技能型人才培养培训系列教

¥18.70定价：¥25.00 (7.48折)

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马靖莲 主编 /2010-01-01 /上海财经大学出版社

网络客户服务实务（第2版，高等职业教育“十二五”电子商务专业规划教材）

¥20.40定价：¥24.00 (8.5折)

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汪永华 主编 /2013-06-01 /机械工业出版社

服务认证通用知识与技术

¥43.40定价：¥55.00 (7.9折)

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中国谁认可协会 编著 /2016-04-01 /中国标准出版社

银行客户经理报表分析21个要点 银行客户经理宝典，全力助您成为优秀银行客户经理！

学习产品成就优秀票据客户经理 行长送给客户经理*好礼物 客户经理财务报表分析工具书 大量精彩财务报表分析经典案例 用*短时间帮助您成为一名优秀银行客户经理 本书提供：教练式培训，提供*真实的案例。 本书将帮助你在*短时间内成为一名优秀的银行客户经理 激发客户经理生生不息的奋斗精神和创造价值的活力

¥24.00定价：¥48.00 (5折)

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北京立金银行培训中心 著 /2019-01-01 /经济管理出版社

客户服务投诉管理与处理实战技巧

¥24.10定价：¥35.00 (6.89折)

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覃安迪 著 /2015-07-01 /中国财富出版社

呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（高职高专呼叫中心专业规划教材）

¥21.70定价：¥29.00 (7.49折)

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刘慎 编 /2013-09-01 /清华大学出版社

中餐服务与督导培训全攻略 餐厅服务员上岗培训教程

1.《中餐服务与督导培训全攻略》内容浅显，结合典型案例介绍，同时设有知识延伸，适合餐厅服务员上岗培训，同时为以后走上餐厅管理岗位打下基础。 2.《中餐服务与督导培训全攻略》作者经验丰富，主持的课程《餐厅接待与运营》（http://jpkc.zbvc.cn/ctjd/）获省级精品课程。主编的教材《酒店知识与酒吧管理》获第二届山东省高等学校优秀教材一等奖。

¥27.30定价：¥38.00 (7.19折)

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张波 编著 /2015-07-01 /化学工业出版社

饭店服务员与领班知识手册

¥11.50定价：¥16.00 (7.19折)

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鞠洪恩编著 /2002-08-01 /经济管理

旅游客户关系管理(孙厚琴)

¥22.90定价：¥27.00 (8.49折)

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孙厚琴 编著 /2008-10-01 /立信会计出版社

客户服务技能训练教程

¥15.80定价：¥18.00 (8.78折)

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王晓望 编著 /2010-03-01 /机械工业出版社

专业服务业

电子商务咨询是近年来咨询业中发展*为迅猛的一个分支，它是指咨询公司帮助企业构想和启动电子商务模型，并将之与企业现有业务整合的一种服务。本书通过AGENCY.COM等两家公司的典型实例，向我们展示了新创电子商务咨询公司创立和成长的全过程，探讨了公司创始人或合伙人的个性与创业背景对公司成长的影响。

¥19.80定价：¥25.00 (7.92折)

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南达等 编写，李晓光等 译 /2004-05-01 /中国人民大学出版社

五星级服务:客户忠诚度实操手册

什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。 建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多 因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡 所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用

¥19.50定价：¥26.00 (7.5折)

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Leonardo Inghilleri /2014-03-01 /世界图书出版公司

优质服务培训大师洪秀銮精品系列—攻心服务

¥10.90定价：¥21.80 (5折)

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洪秀銮 /陕西人民出版社

客户关系管理理论与实务 高等院校经济管理类专业应用型系列教材

¥24.60定价：¥29.00 (8.49折)

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周万发，饶欣 主编 /2015-04-01 /清华大学出版社

500强老总都称赞的完美客服(英汉对照)

《500强老总都称赞的完美客服》为您提供海量应对日常客户服务案例的措辞技巧，包括大量简单实用的客服案例应对策略； 《500强老总都称赞的完美客服》帮助您应对**挑战性的的客服需求； 《500强老总都称赞的完美客服》掌握*完美有效的语言措辞可以助您完成如下目标：化解客服困境避免恶化升级；应对客户投诉更专业更有耐心；让客户满意销售额直线上升；营造并维护长期稳定的客户关系。

¥28.50定价：¥38.00 (7.5折)

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[美]罗伯特.巴克沃 /2013-02-01 /人民邮电出版社

谁偷走了我的客户？+逆向管理2册套装 新版

《逆向管理：先行动后思考 新版》 ★福布斯年度领导力好书。 ★哈佛商学院 欧洲工商管理学院创新管理课。 ★作者埃米尼亚 伊贝拉为全球 50 大管理思想家（ Thinker50 ）之一。 ★本书的调查对象来自联合利华、西门子等 * 企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。 ★书中 22 个图表、 35 个精品案例和 28 个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。 ★美国总统奥巴马、 Facebook 首席运营官谢丽尔 桑德伯格都在套用本书的管理方法。 ★联合利华首席执行官保罗 波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特 比尔斯，西门子公司首席执行官乔 凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊

¥82.80定价：¥115.00 (7.2折)

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埃米尼亚·伊贝拉，【美】哈维·汤普森（Harvey Thompson）著 /2018-05-01 /北京联合出版公司

客户服务技巧

¥19.70定价：¥25.00 (7.88折)

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魏中龙 主编 /2013-01-01 /中国经济出版社

赢得客户

《赢得客户》与作者先前出版发行的《赢胜种业》和《赢销种业》共同构成了“种业管理三步曲”，它深深凝聚了作者多年来的创新管理思想和管理智慧，特别是作者原创性地提出“客户管理321模型”以及“传统儒学新营销理论”等，极大地丰富和完善了现有营销管理体系，不仅具有很强的管理实战性，而且具有很高的管理学术价值。 客户管理321模型核心内容： “3”基本管理——客情管理，利益管理，风险控制管理 “2”提升管理——客户执行管理，客户延伸管理 “1”核心引导管理——传统儒学新营销理论管理

¥34.80定价：¥48.00 (7.25折)

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张亚兵 著 /2013-01-01 /安徽人民出版社

极致服务：以客户为中心的服务之道 改变你工作的领先待客术，再造日航的待客方法，从指尖到脚尖都要用来接待乘客的服务之道

活跃在机场一线的地勤人员践行的待客之道是什么？ 全心全意以顾客为尊，打造一生难忘的感动！ 没有行动指南的服务和日航哲学 改变你工作的领先待客术 实现“日航待客之道” 的10个待客原则 仅在２周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 再造日航的待客方法 从指尖到脚尖都要用来接待乘客的服务之道 不同的时间采取不同的应对措施 洒脱是为了彰显自己，而得体是为了服务乘客享受工作的态度会催生出兴奋感和愉悦感 一个重要特征就是形成相互赞美的企业文化，被赞美、被关注、被认可会提升员工的内在动力，让他们更加努力地去为乘客提供更好的服务。 大家要有意识地以*快的速度去解决亲耳听到以及亲身发现的问题。结合各种信息和自身的发现，逐渐将大家的想法落实，主动去改变，尽早改变这一点非常重要。 我觉得有100位乘客的话，就会有100种待客

¥24.50定价：¥49.00 (5折) 电子书：¥34.90

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［日］上阪徹 /2020-05-06 /机械工业出版社

全世界公认的服务之神：加贺屋的百年感动 (从日本天皇到各国观光客慕名下榻,加贺屋凭什么？)

从日本天皇到各国观光客慕名下榻 加贺屋凭什么？ 加贺屋授权的**本中文书 讲述企业决胜、个人历练之道、 日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆 ★打败全日本46000家旅馆，连续30年获得专家票选饭店及旅馆**名！ 日本天皇曾经下榻这家旅馆。 ★加贺屋的员工永远不会对客人说NO ！ ★日本**的传奇旅馆，员工手册中*重要的十句话是…… ★客人的投诉就是旅馆的财富！ ★风靡日本服务业的“加贺屋女掌柜文化”！ 1.本书讲述加贺屋超过一百年的经营历史，从多个方面剖析加贺屋的成功秘诀。 2.通过全面的介绍吸引游客前往旅游观光，享受专业而贴心的服务。 3.书中讲述的细致入微的人文服务理念和管理用人之道，更是服务行业各个领域所借鉴和参考的重要管理经验。

¥29.50定价：¥42.80 (6.9折)

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周幸叡 著 /2015-06-01 /译林出版社

顾客为什么抱怨---服务企业抱怨管理新视角与新框架

¥30.80定价：¥39.00 (7.9折)

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陈国平 著 /2014-03-01 /中国商业出版社

客户关系管理/英汉对照管理袖珍手册27

¥7.90定价：¥10.00 (7.9折)

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[英]特纳 /上海交通大学出版社

银行客户经理营销方法与话术

银行营销经典著作 网点转型宝典 快速创造银行销售奇迹 这是一本关于银行个人金融产品营销实战技巧的书 ! 这是一本由理财产品实用销售方法与话术写就的书！ 这是一本可以给银行营销人员一套可操作的营销方法的书！

¥29.90定价：¥39.80 (7.52折) 电子书：¥2.00

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李厚豪 /2013-07-01 /清华大学出版社

服务质量、关系质量与顾客满意-模型、方法及应用

¥46.80定价：¥55.00 (8.51折)

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苏秦 编著 /2010-11-01 /科学出版社

客户关系管理原理与技术(第2版高等院校电子商务专业系列教材)

这本《客户关系管理原理与技术(第2版)》由綦方中、叶岩明、尹建伟、陈明亮编著，借本书再版之机，编著者们对全书进行了较大篇幅的改动。在保持原书基本框架结构的基础上，重点对CRM的理论体系重新进行了梳理。围绕CRM基本任务的完成，建立了包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论在内的客户关系管理理论体系框架。该理论体系包含了浙江大学管理学院陈明亮教授在CRM领域十多年潜心研究的成果，对于丰富CRM理论、指导CRM实践具有重要的现实意义和应用价值。此外，随着计算机和网络技术应用日新月异的发展，我们对CRM相关技术也进行了更新，使其更加丰富，全面阐述了浙江大学中间技术工程研究中心在该领域内的研究成果和总结。

¥36.00定价：¥48.00 (7.5折)

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綦方中 等编著 /2011-06-01 /浙江大学出版社

客户关系管理：加速利润和优势提升

¥38.70定价：¥49.00 (7.9折)

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（美）史威福特 著，杨东龙 译 /2004-01-01 /中国经济出版社

深度服务

服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你。 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 “深度服务”从字面上广义地理解，主是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义。

¥22.90定价：¥29.00 (7.9折)

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华之田 编著 /2009-04-01 /中国纺织出版社

商宴之道——在餐桌上搞定生意！

¥15.40定价：¥23.80 (6.48折)

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蒲明 主编 /2007-05-01 /企业管理出版社

呼叫中心职业素质及职业生涯规划（高职高专呼叫中心专业规划教材）

¥15.00定价：¥20.00 (7.5折)

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曹倩 编 /2013-09-01 /清华大学出版社

物流客户服务

¥14.80定价：¥19.80 (7.48折)

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王敏晰，李新，王海民 主编 /2010-09-01 /西南交通大学出版社

小公司如何“搞定”客户——小公司丛书

小公司如何寻找客户？小公司如何与客户谈判？小公司如何与特殊客户打交道？小公司业务员如何拜访客户？小公司如何应对大客户？业务员与客户相处时易犯哪些错误？ 本书为“小公司***丛书”之一，对上述问题进行了全面讲解，教你如何轻松搞定客户。结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用。 本书能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服务。

¥17.90定价：¥26.00 (6.89折)

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姜雪 主编 /2008-01-01 /中华工商联合出版社

顾客服务体系的界面管理研究

¥58.50定价：¥78.00 (7.5折)

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谢朝武 著 /2015-07-01 /社会科学文献出版社

服务力 体验经济时代的服务营销方法论。星巴克、沃尔玛、戴尔、海尔、小米等知名企业用服务力缔造一线竞争力的制胜法则

推荐您购买畅智图书其他畅销书： ◆体验经济时代，99%的消费者都承认，买什么都是买服务体验经济时代，用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，更注重消费体验。服务力=品牌力=价值力=营销力=盈利力=竞争力 谁的服务好、体验佳，客户就选谁。◆揭示星巴克、沃尔玛、海尔、小米等知名企业服务力制胜秘诀。为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是*好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。◆详解服务营销设计策略、执行法则，手把手教你打造一流服务，实现业绩倍增。本书系统详解用户消费心理、如何策划和设计极致服务、服务营销的5步执行法，让你的服务价值百万，让用户永远追随你。

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王念山 /2016-03-01 /中国财政经济出版社一

赢家管理守则：公司异常情况顾客怨言处理

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

¥6.00定价：¥12.00 (5折)

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张贵芳 苏德华 译 /2000-04-01 /西南交通大学出版社

客户经理案例

¥14.20定价：¥18.00 (7.89折)

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朱利，吴晓求 主编 /2003-10-01 /中国人民大学出版社

绝对终端

¥18.00定价：¥25.00 (7.2折)

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东方出版社

前厅服务员（初级）（第2版）——国家职业资格培训教程

¥21.20定价：¥24.00 (8.84折)

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中国就业培训技术指导中心 /2011-03-01 /中国劳动社会保障出版社

客户关系管理（马刚）（第二版）（本科电子商务）

¥31.50定价：¥42.00 (7.5折)

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马刚，李洪心，杨兴凯 主编 /2012-09-01 /东北财经大学出版社有限责任公司

对话设计：建筑师与客户关系指南(全彩)

导语_点评_推荐词

¥61.60定价：¥78.00 (7.9折)

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(美)弗兰克 /2012-06-01 /电子工业出版社

终极问题——创造好利润，促进真成长

¥28.40定价：¥36.00 (7.89折)

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(美)弗雷德·赖克哈尔德 /2008-04-01 /商务印书馆

服务战略

世界上赚钱的方法千头万绪，归根结蒂只有一句话：顾客满意。 本书是一切公司战略、运营管理、品牌创建、公司精神的基石。从某种意义上讲，本书就是公司战略，就是运营管理和公司精神。

¥14.00定价：¥28.00 (5折)

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霍罗威茨 著，雷华 译 /2002-07-01 /云南大学出版社

服务品牌关系再续机制研究

¥35.40定价：¥42.00 (8.43折)

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梁文玲 /2015-12-30 /知识产权出版社

卓越物业客服炼成手册：策略、技巧、模板与实例

物业管理行业客服与客户关系管理领域极具系统性和实操性的经典之作 从策略到技巧，从模板到实例，一本物业管理客户服务的绝佳上手指南。

¥39.40定价：¥49.00 (8.05折) 电子书：¥24.99

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王占强 /2017-05-01 /中国法治出版社

客户服务技能案例训练手册2.0（MBA式案例训练教程，一本为客户服务人员量身定制的学习受册，前沿的客户服务理念+相近的客

孙科炎主编的《客户服务技能案例训练手册2.0(MBA式案例训练教程)》是为了方便客户服务人员学习客户服务技能专门编撰的一本学习手册。书中全面、深入地分析了客户服务工作所需掌握的职业技能，集合了目前业内**影响力的服务理论及其具体的操作策略，也对实际工作中常见的问题进行了分析和解答。

¥18.00定价：¥36.00 (5折)

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孙科炎 编 /2013-02-01 /机械工业出版社

物流企业客户满意度评估规范

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¥14.20定价：¥18.00 (7.89折)

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本社 编 /2012-06-01

新时代的市场营销（第13版）

本书既可作为大专院校和培训机构的的市场营销教材，也适合于有心成为专业人才的市场营销经理们。

¥37.50定价：¥75.00 (5折)

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（美）斯坦顿 等著，张平淡，牛海鹏 译 /2008-06-01 /企业管理出版社

“十二五”职业教育国家规划教材 高等职业院校专业核心课程新模式系列教材：客户关系管理

¥20.70定价：¥30.00 (6.9折)

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侯东 /2016-10-27 /教育科学出版社

物流客户服务(学生)

¥22.50定价：¥28.00 (8.04折)

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续秀梅 主编 /2010-11-01 /中国财富出版社

客户关系管理教程（卓越·21世纪市场营销“实践性”系列教材）

¥20.90定价：¥29.00 (7.21折)

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皮骏 主编 /2011-07-01 /复旦大学出版社

服务的细节048：让头回客成为回头客 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 从现在起，放弃开发新顾客！

1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖

¥25.30定价：¥38.00 (6.66折)

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【日】村山哲治 /2016-10-01 /东方出版社

金融客户经理实务（应用型经管类高等院校专业能力拓展系列教材·管理）

¥28.00定价：¥33.00 (8.49折)

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石飞 等主编 /2012-11-01 /中国人民大学出版社

客户心理与沟通

¥19.70定价：¥25.00 (7.88折)

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张丽琍，侯典牧 主编 /2013-01-01 /中国经济出版社

从客户变用户2册套装 《用户思维》《WOOP思维心理学》讲解用户运营中的核心逻辑！为你揭开梦想与成功的心理学秘密。

《用户思维》 1 、《失控》作者凯文 凯利，红杉资本主席迈克尔 莫里茨， PayPal 创始人、《从 0 到 1 》作者彼得 泰尔，《长尾理论》作者克里斯 安德森一致推荐！ 2 、美国著名高效创业人约翰 沃瑞劳 15 年互联网创业干货总结，集成共享时代高效创业理念。 3 、从商业模式到用户群体构建，教你如何在 1 年内让企业估值翻 10 倍。 4 、不烧钱、不拼命，营造现象级营销，获得指数级增长。 5 、用美国当下创新商业思维问诊、预判、践行企业盈利模式。 6 、通过用户获取、体验、转化与留存，讲解用户运营中的核心逻辑！ 《 WOOP 思维心理学》 1 《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》《大西洋月刊》《今日心理学》等众多权威媒体转载报道。 2 诺贝尔经济学奖（ 2000 年）得主詹姆斯

¥53.80定价：¥74.80 (7.2折)

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（美）约翰·沃瑞劳、加布里埃尔·厄廷根（Gabriele Oettingen）著 /2016-03-01 /中国友谊出版公司

顾客情绪与顾客忠诚——基于展望理论的视角（管理学文库）

¥35.50定价：¥45.00 (7.89折)

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周庭锐,郑亚楠 /2012-06-01 /中国人民大学出版社

客户关系管理

¥23.50定价：¥27.00 (8.71折)

29条评论

花拥军 主编 /2012-12-01 /重庆大学出版社