¥21.00定价：¥28.00 (7.5折)
作为一名微店客服人员，你是否在为解决一下问题感到烦恼？ 1.微店客服人员的售前学习包括哪些内容？ 2.如何处理客户投诉？ 3.如何了解客户的真实需求和购买心理？ 4.如何针对不同类型的顾客销售商品？ 5.怎样利用CRM客户管理系统，打造日入过万的店铺？ 本书针对微店客服工作的所有重点内容展开了详细的讲述，力图将零基础微店客服培养为金牌客服达人。 手把手教你提高销售技巧，增强客户服务能力 微店客服管理工作工作手册 5项重点工作，22各销售案例，165张实战图片
¥29.20定价：¥39.00 (7.49折)
客户关系管理：理念、技术与策略 (第3版) 客户管理理论与实践有机融合
¥41.60定价：¥49.00 (8.49折)
¥22.10定价：¥28.00 (7.9折)
摩根士丹利《财富》共同推荐投资经典读物 俗语道：“华尔街，一头是摇篮，另一头是坟墓。” 这句话很精辟，但并不完整。它忽略了中间的幼儿园，而这正是本书所要讨论的。
¥18.70定价：¥25.00 (7.48折)
客户服务是大势所趋，对企业来说，这也是在激烈的市场竞争中制胜的法宝之一；对客户来说，则是衡量一个企业是否值得信赖重要标准。本书从客户服务的角度出发，着重从客户服务管理概述、客户信息管理、客户分层管理、提升客户满意度四个方面来介绍。本书的内容实操性比较强，尤其是文中所举的实例、制度与表单，是目前一些知名企业的工厂正在运行的文件，读者在使用本书的过程中，可根据本工厂的实际情况和工作的具体要求，做一些个性化的修改，以便更切合实际，但切不可照搬照用。
¥20.50定价：¥26.00 (7.89折)
“炼”出金牌销售，“打”出优秀业绩。
¥23.00定价：¥32.00 (7.19折)
在互联网被广泛运用的现代社会，顾客购买、选择的自由度加大，因此他们变得越来越苛刻和难以满足，他们在决定选择哪个商家时比以往谨慎得多。他们越来越在乎商家的服务态度，而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下，赢得永久的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础。 本书就企业如何赢得顾客忠诚进行了详细阐述，以帮助企业竭力赢得新顾客、全心留住老顾客。
¥19.30定价：¥28.00 (6.9折)
呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。 我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程
¥21.00定价：¥28.00 (7.5折)
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客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素。满意度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。《怎样测评客户满意度》（第二版）详细介绍了客户满意度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满意度过程中的常见病，并分析了其产生的原因，从而使测评的客户满意度准确、可信。 一本极好的书 这是一本写得非常好的书，也是一本实际指导测评客户满意度艺术（科学）的书，该书设计合理，可读性强，好理解 一句话：一本好书！ 专业营销人士 该书非常具有实践指导意义 如果你正在考虑公司的未来，那么，测评客户在想什么的能力是必不可少的 而这本书正是为你而写。 IT培训人士
¥22.90定价：¥28.00 (8.18折)
顾客买的是服务:掌握提升顾客满意度的关键 (团购，请致电400-106-6666转6)
所有企业，都臣服于服务！企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！
¥25.20定价：¥35.00 (7.2折)
本书是通信运营商存量经营的**本教科书，是运营商全国**内训师十年授课精华。 三位作者都是从基层的客户管理做起，对通信运营有充分的认识，对普通客户和中高端客户的维系也有丰富的经验；对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度。作者对维系工作战略的总结和战术的细化，都是出于实战经验的总结，这也使本书提出的客户维系具有实际可操作性。 接了地气，维系工作才能更加得心应手！
¥38.70定价：¥49.00 (7.9折)
现代服务品质管理 本书通过“方法概述＋适用条件＋文书方案＋应用案例＋延伸示例”5大维度，分别介绍服务品质管理各方面内容。
¥73.50定价：¥98.00 (7.5折)
中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展，现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻，全球性竞争格局正在进一步加剧，而中国企业不管是从研发、管理，还是从品牌、服务上来说，竞争力都有所欠缺，这是大部分管理者都承认的一个现实，且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。 素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过：“华为没有成功，只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中，企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样，在历经市场检验之后，仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条，与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。 综观国内的大多数企业，除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外，真正用于锻炼内力、修炼品质的时间
¥16.00定价：¥32.00 (5折)
本书分为5部分。第1部分阐述QCi公司在研究客户管理现状方面的全球研究成果。第2至第5部分包含了对客户关系管理各个环节深入研究的论文。在书的上半部分，“客户管理”一词会经常用到，请注意，不是“客户关系管理”。因为CMAT并不假定被评估公司的客户是按客户关系进行管理的。在第2至第5部分，“客户关系管理”这一术语会比较多地被用到，因为这些章节集中研究的是客户按关系管理的情形。
¥27.70定价：¥35.00 (7.92折)
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袁道唯先生在书中并没有居高临下地灌输大量晦涩的概念和理论，而是用轻松幽默的文字娓娓道来，使人情不自禁地一口气读完，在学到很多咨询师不外传的秘籍的同时，更了解国内外客户服务与营销领域的发展历程和许多有趣而极富有启发的亲身经历。 有幸能聆听袁道唯博士的演讲、咨询和经历的毕竟是极少数，但是，任何希望在客户服务领域取得成功的人士，都可以通过这本书学习前辈的经验，尤其是避免走国内外同行走过的弯路。
¥17.40定价：¥22.00 (7.91折)
现在开始，只服务最佳客户 (如果今年你只打算读一本创业书，读这一本就够了)
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服务营销与管理——21世纪高等院校经济与管理核心课经典系列教材
¥15.50定价：¥31.00 (5折)
此书从原理开始全面阐述了重点零售客管理的方方面面，对于有丰富实践经验而缺乏理论知识的业务人员来讲，它是一个让经验“格式化”和提高的途径，理论之外，此书还有丰富的例子和一些实用技巧，是一个不错的自我提高，温故知新的工具。 本书包含了丰富的实践意义和很多新的见解。如果你想成为优秀的Key Account Manager并希望在这个极具挑战和充满激情的工作上有所发展，我建议你认真阅读本书，并将当中那些有用的理论运用起来。 就实践性和通俗易懂的理论性而言，这是目前中国关于重点客户管理难得的一本好书。“双循环圈模式”非常有助于销售人员从“全局”来理解实践重点客户生意的管理。
¥19.90定价：¥39.80 (5折)
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从“适者生存”到“变者生存”，寻找一种新的价值增值方式，如何构建一个创新的商业模式。
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服务的细节072：咖啡店卖的并不是咖啡 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 顾客初次进店不是因为好吃，是因为“看起来好吃”！ 店铺门面的关键在于唤起“食欲”
¥45.30定价：¥68.00 (6.67折)
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绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》是一本客户服务人员的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。
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打造客户型企业的全新蓝图，天才＝理解力 想象力＝非凡的业绩。 10个支柱、30种方法、50则案例，教你如何用个性化方式有效吸引、服务并留住客户。 您好，我是您的客户。您看待世界的方式和我一样吗？其实很简单，只要您从我入手，一切问题迎刃而解。我们可以共同努力，成就一番伟业。您准备好了吗？ 现在市场由客户主宰，他们要求企业按照自己的要求从事经营。他们期待很高而忠诚度很低。他们感性、重视个性，他们资讯丰富、组织性很强。他们知道自己想要什么，他们只接受*好的东西。 客户是企业的生命，他们也日益成为企业*宝贵的资产。产品是商品化的。产能可以从外界获取，企业的竞争优势在于客户洞察及其关系。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。 出色的客户和企业战略家彼得 菲斯克为你勾勒了打造
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本书分为七章，从客户关系管理的基本问题入手，要求经理人重新认识客户关系管理中的客户，把客户关系管理与传统的企业资源规划、供应链管理相融合，在客户关系管理的基础上开展电子商务，*终实现客户关系管理的目标——实施*有竞争力的一对一营销。
¥32.30定价：¥39.00 (8.29折)
本书对于营销策略和技艺方面的，具有很强的实用价值。营销高手之所以能脱颖而出，除了懂得营销的艺术，关键也在于他们能快速发现潜在客户。
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迪士尼最卓越的服务课3：“感谢之神”的教诲 上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
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客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；职业教育工学一体化课程改革规划教材）
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值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人 全球畅销百万册，霸榜亚马逊顾问品类17年，专业服务管理大师大卫?梅斯特代表作。开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！
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打造高绩效营业网点：服务终端业绩增长400%的秘密武器（银行、电信、联通等营业网点秘密武器。）
《打造高绩效营业网点》是服务营销终端运营管理专家——陈玉庭13年倾心打造，20余万学员、3000多家营业网点力荐，献给全国100万家营业网点的学习礼物。书中的“服务提升12字秘诀”，让暗访中被扣分的日子一去不返；“陈式1分钟投诉处理”，则培养了大批投诉处理的终结者。作为一本网点服务指导用书，它实战、实操、可落地，不仅适用于营业网点，更是基层团队难得的高绩效管理实战手册！ 尤其适合以下读者阅读： 金融行业：分行行长、支行行长、网点负责人 通信行业：二、三级经理、片区主管、营业厅经理、店长
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《中等职业学校酒店服务与管理类规划教材》以能力为本位、以合作学习理论为指导，注重理论知识与职业技能实践相结合，通过任务驱动来完成单元的学习与体验。
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迪士尼最卓越的服务课2：“服务之神”的教诲 上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
¥14.00定价：¥28.00 (5折)
客户关系管理（第3版，著名私募股权投资和金融信息化专家王广宇先生的潜心之作，15年客户关系研究成果结晶）
l 著名私募股权投资和金融信息化专家王广宇先生的潜心之作 l 本书是自 1998 年作者开始关注客户关系管理 (CRM) ，至今超过 15 年全部研究成果的集中体现 l 作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的 CRM 图书，通过大量详实的案例展现了国内外 CRM 领域**的研究成果与实践经验 l 偏重 CRM 系统，适合企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业。
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每个企业都希望能和大客户建立和保持长期稳定的合作关系，但有多少企业了解过客户的家庭因素？你能帮客户的儿子安排一个免费培训的机会吗？我们需要从其他角度来分析这些问题的根本源头——心理学。从心理学的角度重新去看待大客户销售，在销售中实行有效的“攻心”，才能真正实现“搞定”。张海良编著的《攻心》将目光直接锁定在企业所*关心的大客户，根据大客户销售基本流程，从接近、行动、谈判、维护四部分着手。明确攻心“六步”，直至搞定大客户。
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技术当然能帮助建立客户导向，但从本质来说，服务是一个关于“人”的问题，是关系到员工们，怎样被他们的领袖和经理们所鼓舞、所激励，使他们能够共同努力来建立起全公司范围的客户导向，并且作出的成绩能被领袖和经理们所承认。
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