服务管理（第3版） 本书一经问世即得到广大读者认可，第2版先后多次印刷，累计销售4万册之多。
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¥38.20定价：¥45.00 (8.49折)
¥30.00定价：¥40.00 (7.5折)
《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。
¥28.50定价：¥38.00 (7.5折) 电子书：¥6.00
服务营销是企业的一个永恒话题，这本书全面系统地论述了服务营销的策略、方法，并辅之以实战案例，深入浅出，值得一读。 ——著名品牌专家、北京蔚蓝远景营销顾问机构首席顾 曹朝晖 市场上的成功者往往是那些具有服务优势的公司，《服务营销战》会系统地告诉你如何为企业创造服务优势，并打赢服务营销战，做21世纪*成功的企业。 ——著名营销专家、《销售与市场》杂志社培训总监 王荣耀 服务正在营销战中扮演着越来越重要的争胜角色，本书为我们打开了一扇服务营销“武器库”的大门。 ——精确制导营销顾问公司总经理、前进纵队首席策略长官 李政权 与那些卓越的跨国公司相比，中国企业只可远观而不能细看，尤其服务更是外秀而中空。该是重视服务营销这个秘密武器的时候了! ——资深管理专家、著名财经杂《经理人》执行总编
¥28.20定价：¥35.80 (7.88折)
摸清客户心理，引导客户消费，创造骄人业绩。 用心理学战术解决销售难题的经典读本
¥18.50定价：¥26.80 (6.91折)
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务决定一切！王晓兵的《服务决定一切》是一本好书，它教会我们如何做好产品！为“义”而不为“财”，“财”自生！
¥24.80定价：¥36.00 (6.89折) 电子书：¥8.47
¥17.30定价：¥22.00 (7.87折)
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¥24.50定价：¥35.00 (7折)
本书是作者刘子安多年在对企业咨询、培训、调研的基础上完成的，不仅适用于MBA、本科教学，而且也可作为高职高专教育、销售人员培训教材，全书分为消费者市场的销售策略；组织市场的销售策略；接触客户策略；异议应对策略；成交与售后管理等十章内容。
¥19.70定价：¥23.00 (8.57折)
如何极大化顾客价值，并有系统地将焦点集中在关键顾客身上，除了需要你慧眼独具、用心尽力之外，更需要多看一些别人走过的路、吃过的苦，才能累积成个人的专属知识，并充分运用。因此，本书特别提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估顾客价值，强化企业获利。相信你在阅读后，会深感收获丰富。
¥19.30定价：¥28.00 (6.9折)
¥39.00定价：¥52.00 (7.5折)
打造客户型企业的全新蓝图，天才＝理解力 想象力＝非凡的业绩。 10个支柱、30种方法、50则案例，教你如何用个性化方式有效吸引、服务并留住客户。 您好，我是您的客户。您看待世界的方式和我一样吗？其实很简单，只要您从我入手，一切问题迎刃而解。我们可以共同努力，成就一番伟业。您准备好了吗？ 现在市场由客户主宰，他们要求企业按照自己的要求从事经营。他们期待很高而忠诚度很低。他们感性、重视个性，他们资讯丰富、组织性很强。他们知道自己想要什么，他们只接受*好的东西。 客户是企业的生命，他们也日益成为企业*宝贵的资产。产品是商品化的。产能可以从外界获取，企业的竞争优势在于客户洞察及其关系。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。 出色的客户和企业战略家彼得 菲斯克为你勾勒了打造
¥35.50定价：¥45.00 (7.89折)
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
¥14.30定价：¥15.00 (9.54折)
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服务营销与管理——21世纪高等院校经济与管理核心课经典系列教材
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换个思维找客户：开拓客户的技巧——中国企业市场运作实战工具书
现如今，已经进入了一个以客户为中心的时代，我认为给人一时之衣食不如给人一世之思想，给人一时之机巧不如给人长久之思维来得更为长远和实在。在不少人认为只有惟利是图才能生存的时候，让我们换一种思维，换一种活法，同时也换一种人生。
¥14.00定价：¥28.00 (5折)
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一流的企业卖体验，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品。
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顾客都是不理性的（探秘顾客消费心理，教你如何赢得回头客，美国营销经典之作）
更多精彩经管图书请点击 顾客心理全新阐释，一本书了解顾客的想法，感受，了解他们再次光顾的理由。威廉姆·J·卡西克在他了不起的《顾客都是不理性的》中引领我们走进了顾客的大脑，并为我们如何理解顾客喜爱的产品和服务描绘了一幅蓝图。 ★★美国管理协会AMACOM同系列其他图书推荐★★ ◆ 绩效对话101个范例 ◆ 向定价要利润：如何为产品和服务制定高定价策略 ◆ 说服力商数
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“十二五”职业教育国家规划教材 高等职业院校专业核心课程新模式系列教材：客户关系管理
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概述 服务共享的前景是什么？ 你无须借助水晶球来占卜未来：服务共享及相关的BPO将会给咨询和技术公司带来巨额收益。 “完全自动化业务流程”(lights-out processing)、“虚拟服务共享”（virtual shared services）和“商业化”（commercialization）是思想者们的词汇；服务共享将使用其中的某些概念。 但是，服务共享也许会完全偏离主旨。 根据SBPOA的经验数据和**调查，得出这样一个结论：至少50%的服务共享没能实现提高质量、降低成本的目标。许多服务共享机构经营状况不佳，如果这种情况持续下去，服务共享的前景堪忧。 为什么服务共享的经营状况不佳？ 因为很多服务共享发起的初衷仅仅是将各种计划整合到一起。 整合公司业务就像钟摆一样在“集中”和“分散”两极之间不断来回摆动，尽管 *终目的是节约成本，但在实施
¥25.20定价：¥32.00 (7.88折)
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搅嵊癖嘀?摹犊突Х?裼牍芾怼??钅拷坛獭芬韵执?笠档目突Х?窀谖坏墓ぷ鞴?涛?呒?咚鳎?低橙?娼樯芰丝突Х?裼牍芾硐喙刂?叮?谘?蚪ソ?淖芙岷头窒碇刑嵘??袼匮?⒏纳乒低?记伞⒋葱驴突Ъ壑担?鸩绞迪挚突Х?窀谖恢耙到巧?淖?弧１窘滩氖屎献魑?兄啊⒏咧凹坝τ眯捅究撇愦尾凭?罄嘧ㄒ档摹翱突Х?袷滴瘛薄ⅰ翱突Ч叵倒芾怼焙汀翱突Х?裼牍芾怼钡认喙乜纬痰慕滩模?卜浅Ｊ屎舷喙仄笠涤米隹突Х?袢嗽钡呐嘌到滩摹
¥24.60定价：¥29.00 (8.49折)
客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；职业教育工学一体化课程改革规划教材）
¥23.80定价：¥28.00 (8.5折)
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技术当然能帮助建立客户导向，但从本质来说，服务是一个关于“人”的问题，是关系到员工们，怎样被他们的领袖和经理们所鼓舞、所激励，使他们能够共同努力来建立起全公司范围的客户导向，并且作出的成绩能被领袖和经理们所承认。
¥21.00定价：¥28.00 (7.5折)
摩根士丹利《财富》共同推荐投资经典读物 俗语道：“华尔街，一头是摇篮，另一头是坟墓。” 这句话很精辟，但并不完整。它忽略了中间的幼儿园，而这正是本书所要讨论的。
¥18.70定价：¥25.00 (7.48折)
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1、提供从“如何做”走向“如何更有效地做”的解决方案； 2、责任明确的管理业务流程；科学规范的工作执行标准；拿来即用的模板与范例；切合实际的执行方案。
¥43.40定价：¥55.00 (7.9折)
继畅销书《体验营销》之后，贝恩特·施密特在本书中介绍了顾客体验管理(CEM)的5个步骤，这些步骤是深入理解顾客的有力工具。对于高级管理人员、市场经理及任何致力于公司成长和变化的人，本书都是一本书。
¥16.00定价：¥20.00 (8折)
¥12.60定价：¥16.00 (7.88折)
《客户关系管理(客户关系的建立与维护第3版)》由苏朝晖编著，本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
¥24.70定价：¥33.00 (7.49折)
阅读《抱怨是金》，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的"抱怨是金"的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的"第三只眼"，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。
¥15.80定价：¥28.00 (5.65折)
1：有口皆碑的日本服务。 2：服务中的智慧》 3：在网购盛行的时代，充分发挥实体店能够为顾客提供服务的优势。|
¥18.70定价：¥26.00 (7.2折)
客户管理方法全攻略，实用表格模版全收录，现查现用，即学即会。一本在手，完全掌握客户管理技巧。
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变诉为金：投诉处理高手40天养成日志(一线客服人员图书，1小时透彻客户投诉的真谛，40天养成投诉处理高手。)
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客户服务导论与呼叫中心实务——客户世界管理-运营-技能基准系列
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挑战自我，追求成功，追求卓越，这是每一位步入保险这个朝阳产业的朋友们的基本信念。保险营销是一项极富挑战性的职业。保险营销作为一门职业，它要求在这个行业永续经营的人们必须经营好客户，必须经营好客户群，特别要经营好中高端客户。
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成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。一个企业如何才能建立核心优势，脱颖而出？答案恐怕只有一个，就是关注顾客、关注顾客需要。无论何时何地都要“让顾客满意”，这已成为现代企业的经营哲学。 如果说企业是鱼，那么客户就是水了。 离开了水，鱼就生存不下去，同样的道理，没有客户，企业也就失去了生存空间。当越来越多的客户对企业充满兴趣时，企业也就离成功不远了。反之，如果有越来越多的客户对企业表示失望时，那么企业还能有什么出路呢？
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零售银行业面临着一项艰巨的任务： 为全球化生活方式提供灵活的金融服务。 本书认为银行业的服务应当建立在一种全新的组织结构之上。这种组织结构能够有效地捕捉市场的变化，动态地改进产品，及时地调整服务，成功地开创全球商业交易和个人金融管理的新纪元。
¥16.60定价：¥21.00 (7.91折)
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自学 如果你是位经理，可以从中自学到许多商业银行信贷业务的基础理论和业务知识。 培训 如果你是位银行行长，可以买些这书培训或发给客户经理们学习以获得自我提高。 教学 如果你是位财经学校老师，可以让学生们从这本实践性很强的书中了解银行实务。 研究 如果你是位政府监管部门官员，可以从这本书中了解到银行信贷业务的实际情况。
¥89.60定价：¥128.00 (7折)
客体关系理论的创建与发展：克莱因和拜昂研究（中国精神分析研究丛书）
¥32.40定价：¥54.00 (6折)
公关的威力：新传媒时代高回报率营销传播指南 （派力营销经典著作，囊括通用电气、联邦快递、宝洁等经典案例，与《广告的没落
世界*负盛名的公关咨询机构德拉哈耶公司总裁倾心力作！囊括通用电气、联邦快递、宝洁、英特尔等世界500强企业经典案例，彻底颠覆传统的公关营销，全新打造新时代营销公关的魅力！ 本书以简练的语言和实用的风格，阐述了如何利用市场调查的方法来科学地计划和评估公共关系项目。在与高级管理层对话时，作者尝试了一种更好的交流方式，以帮助高管改善公共关系的活动计划和效果。公司、办事处、政府机构与非营利组织公关领域的工作人员，尤其是所从事工作与媒体关系密切者；公司传媒以及广告和市场营销人员，上至营销主管，下至普通职员。均可从中获益；公关监管部门的高级执行官、营销和公关投资决策人员等也是本书的重点关注对象。
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本书不应该闲置在积满尘土的书架上；相反，它是一本可以长期伴随你左右的工作手册。除了每天加以运用以外，当你需要借鉴或者寻找增加收入与利润的重要途径时，本书能为你提供有效参考。购买一支荧光笔，在书上为那些*有益于企业的信息作上标记。花一点时间，真正去发掘并确定你认为有效的一些营销建议，并加以实施。 《中小企业营销完美指导手册》是市面上能够买到的*权感，*全面的营销书籍。本书将帮助你确定哪些优秀营销建议适用于你的小企业，利用本书提供的有效建议，将其实施到你的创业中来吧。 每周或每月对某个新的营销诀窍进行测试，建立属于你的强大的营销方案储备。
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