服务营销与管理 本书提供课件、习题答案、补充教学案例、试卷等配套资料
本教材具有以下特点： （1）结构完整。本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，构建了全新的框架结构。全书共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）为基础篇，介绍和明确了本书研究的出发点，包括服务与服务行业、服务质量及其特殊性、服务消费及其特殊性。第2篇（第4—5章）为目标与模型篇，介绍了服务营销目标以及实现目标的基本手段，包括服务营销目标（本书明确提出了服务营销目标是建立顾客忠诚）、服务营销模型（在对多个模型进行对比和分析的基础上，选择了服务质量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）为策略篇，介绍了弥合服务质量差距的基本策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价
¥30.30定价：¥43.00 (7.05折)
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收银人员岗位培训手册：收银人员应知应会的9大工作事项和68个工作小项
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
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在《4R营销》这本书中，艾登伯格告诉我们在新经济时代如何树立品牌，如何提升利润。本书行文生动，为我们生动描绘了新经济时代的营销模式。——《北京青年周刊》推荐。
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呼叫中心职业素质及职业生涯规划（高职高专呼叫中心专业规划教材）
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基于CRM三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施CRM不尽如人意的状况，集作者多年从事CRM研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。
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本书是服务于既要关注一线战斗又要对区域营销规划运筹帷幄的分公司经理们的工具书，帮助他们站在一个适当的高度，既能隔岸观火而明一攻守进退，又能身临一线而心怀决胜千里。 此书已出新版：http://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=20790732
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打造高绩效营业网点：服务终端业绩增长400%的秘密武器（银行、电信、联通等营业网点秘密武器。）
《打造高绩效营业网点》是服务营销终端运营管理专家——陈玉庭13年倾心打造，20余万学员、3000多家营业网点力荐，献给全国100万家营业网点的学习礼物。书中的“服务提升12字秘诀”，让暗访中被扣分的日子一去不返；“陈式1分钟投诉处理”，则培养了大批投诉处理的终结者。作为一本网点服务指导用书，它实战、实操、可落地，不仅适用于营业网点，更是基层团队难得的高绩效管理实战手册！ 尤其适合以下读者阅读： 金融行业：分行行长、支行行长、网点负责人 通信行业：二、三级经理、片区主管、营业厅经理、店长
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本书是案头上一本教你如何留在经营业务中的重要参考书，因为它有助于树立对你真实资产的理解；你的客户。执行客户满意度的忠告可指导现在在经营业务的每一个人。
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管理案头***手册第2版全新上市：《 人力资源管理工具箱 》、《 管理咨询工具箱 》、《 营销管理工具箱 》、《 项目管理工具箱 》、《 财务管理工具箱 》、《 企划主管工具箱 》、《 培训管理工具箱 》、《 行政办公管理工具箱 》、《 客服管理工具箱 》、《 生产管理工具箱 》、《 物业管理工具箱 》。 超级实用、全面的客服管理百宝箱，适合置于案头，随用随查
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做卓越的银行客户经理：实战营销36课。（第二版） 荣获首届全国金融图书“金羊奖” 银行客户经理实战营销手册 中国农业银行十大杰出客户经理实战秘籍分享
１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的 巴粉 糍巴 爱巴 锅巴 等，视巴老师为 偶像 、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。
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服务的细节048：让头回客成为回头客 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 从现在起，放弃开发新顾客！
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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一流的企业卖体验，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品。
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小公司如何寻找客户？小公司如何与客户谈判？小公司如何与特殊客户打交道？小公司业务员如何拜访客户？小公司如何应对大客户？业务员与客户相处时易犯哪些错误？ 本书为“小公司***丛书”之一，对上述问题进行了全面讲解，教你如何轻松搞定客户。结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用。 本书能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服务。
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随着生产力水平的不断提高和市场交换空间的不断扩大，驱动社会经济活动的动力机制正在发生根本性的变化，即从过去以农业、工业（制造业）带动经济发展的模式转向以服务业引领经济发展的模式。服务业的地位正在从传统经济中作为制造业的附属物开始走向经济生活的前台，成为社会经济链条中*为关键的环节，成为引领制造业发展的主导力量。
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《500强老总都称赞的完美客服》为您提供海量应对日常客户服务案例的措辞技巧，包括大量简单实用的客服案例应对策略； 《500强老总都称赞的完美客服》帮助您应对**挑战性的的客服需求； 《500强老总都称赞的完美客服》掌握*完美有效的语言措辞可以助您完成如下目标：化解客服困境避免恶化升级；应对客户投诉更专业更有耐心；让客户满意销售额直线上升；营造并维护长期稳定的客户关系。
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企业转型，首要的是转对“用户至上”理念的诠释，即从传统的以企业为中心去设计用户需求，转为用户成为参与交互的全流程**体验的主导。因为网络时代的去中心化，让每个用户皆可成个性化需求的中心。但如何实现之，亚伦·夏皮罗编写的这本《用户战略（转型焦虑的终级解决方案）》提供了有益的路径。
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客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；职业教育工学一体化课程改革规划教材）
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客户关系管理理论与实务 高等院校经济管理类专业应用型系列教材
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服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你。 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 “深度服务”从字面上广义地理解，主是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义。
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客户中心能力成熟度模型 中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人全新作品，结合了客户中心行业几十年的工作经验，详细阐述了客户中心能力成熟度模型
本书是客户中心专业人士深入掌握CC-CMM国际标准的书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能；＋通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。
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如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多?因基莱里和迈卡?所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。 在《卓越服务，非凡利润》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界*成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CDBaby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。 很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵， 作者们说。 企业的很多方面你
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会议服务（第2版） 采用“任务——活动——信息页——案例分享——知识链接——任务单——任务评价”的方式表现，全彩印刷，图文并茂。
《中等职业学校酒店服务与管理类规划教材》 以能力为本位、以合作学习理论为指导，注重理论知识与职业技能实践相结合，通过任务驱动来完成单元的学习与体验。
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◆互联网时代的服务怎么做？当前，互联网正加速渗透至各行各业，以摧枯拉朽之势血洗传统服务行业。《不一样的客户服务》紧紧围绕时代背景，从理念到案例，都具有鲜明的时代感。 ◆《不一样的客户服务》面向服务管理者，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握*有效的服务动作。 ◆《不一样的客户服务》作者吴宏晖在海尔售后服务总部、三星电子销售总部积累了多年服务经验，对互联网环境下新的服务触点的研究深入细致，具有极强的实践操作性。
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《一分钟优质服务》不仅讲述了如何为客户提供一流的服务，它也是一本提高公司每一个雇员的专业水平的实用手册。这本书也映射出生活中的种种成功，而所有的成功都源于良好的态度，并*终使你成为一个优雅、善良而受欢迎的人。在这个过程中，你所做的每一件事都要力求卓越。我相信布鲁斯的书会对公司的每一个雇员和领导产生深远的影晌，从而提高客户对公司的满意度并让他们成为公司的永久客户。 ——世界500强企业、美国大众超级市场公司经理乔·扎尔科内
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