丽思卡尔顿高管经验之谈 日式服务业达人倾囊相授 首次揭秘服务业“心”标准
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在接待、拜访顾客时，你是否曾经作出令顾客尴尬的举动，甚至有过不欢而散的难堪？在向顾客推介产品时，你是否遇到过顾客“莫名其妙”的不满，甚至不顾情面的拒绝？在与顾客沟通时，你是否曾经因为一句不恰当的话语，使顾客大为不满，甚至丟掉一笔即将要签的合同？ …… 本书从“禁忌”的角度剖析容易触犯的问题，注重实例与情景分析，以具体情景和案例导入，并对其条分缕析，深入阐述在销售或客服过程中易犯的禁忌、易走入的误区，剖析原因，指点迷津，提供规避顾客禁忌的具体方法。只有明确与顾客交往时易犯的禁忌，才不至于违规犯禁，才能更快地与顾客达成交易，才能更好地为顾客服务。
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导语_点评_推荐词
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80/20生活法则(团购，请致电400-106-6666转6)
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服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你。 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 “深度服务”从字面上广义地理解，主是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义。
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15年销售生涯，从护士到业务高手，再到金牌讲师！ 连续9年荣获团队业绩总冠军！
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摩根士丹利《财富》共同推荐投资经典读物 俗语道：“华尔街，一头是摇篮，另一头是坟墓。” 这句话很精辟，但并不完整。它忽略了中间的幼儿园，而这正是本书所要讨论的。
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为什么你勤奋又专业，却依然业绩惨淡？你是否办过以下七件 傻事 ？ ①不能真正的倾听。 ②急于介绍自己的产品和服务。 ③凭空臆想客户需求。 ④没有预算概念。 ⑤不能从有决定权的人那里获得购买意向。 ⑥回答别人没有问到的问题，特别是有关 缺陷 方面的问题。 ⑦不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理。 如果答案是肯定的，那么快来学学成功销售所需要的至关重要的两点 如何说 和 怎样听 ！
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帮助你成为世界上*受客户宠爱的人，一个人有多成功，事业有多大，关键看他服务了多少顾客，一个人服务的顾客越多，他就越成功越赚钱。 成功销售的起点在于成功的开发客源。任何一家公司都要在业务经营中形成切实可行的顾客服务策略。在销售领域里，除了你自己，没有人可以限制你的收入。向顾客提供优质服务是*值得、*划算的投资。顾客*关心的有三种东西：一是人的心态和行动，二是产品和服务，三是流程。必须学会如何做好“顾客服务”，这样才是“轻松销售”的*好方法。请改变你对客户的思考、接触及说话的方式。
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客户的需求随着电子商务的爆炸式发展而不断变化，本书第3版适时地对这个问题进行了讨论。这些新颖的素材有力地阐述了加强人的因素的重要性。把这本书介绍给你的CSR吧，这样，他们就拥有了服务于客户时所需的工具。把本书当成一个参考或一种资源使用。给予你的一线人员必要的支持，他们才能让你看到回报。
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每天知道点处理客户异议技巧——消除客户异议.让您在销售领域脱颖而出
《每天知道点处理客户异议技巧》编辑推荐：消除客户异议，让您在销售领域脱颖而出!每天知一点，每天在进步。熟读《每天知道点处理客户异议技巧》，将使您从容地面对客户提出的各种异议和挑战，品尝到付出艰辛努力之后所带来的成功喜悦和快感，打造出属于自己的一片天地，不断地向销售大师创造的销售纪录迈进！
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如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多?因基莱里和迈卡?所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。 在《卓越服务，非凡利润》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界*成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CDBaby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。 很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵， 作者们说。 企业的很多方面你
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谁的青春不迷茫，发现你的潜意识！ 告诉你搞定客户的有效手段。 客户是你获取收益的摇钱树，客户是你创造业绩的订货单。搞定了客户，你就搞定了走向成功的金钥匙！ 搞定客户是拓展营销渠道的前提，搞定客户是创造销售业绩的基础。 当当畅销榜，好书尽分享 ★★★★★ 推荐购买超级畅销书：《卡尔·威特的教育全书》 点击购买 ★★★★★ 推荐购买超级畅销书：《别让儿童伤在敏感期》 点击购买
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧（资深服务质量提升顾问教你如何正确处理客户投诉，实现客户服务全五星。客服好，才是真的好！
更多精品经管图书请点击进入 客服从业者的良师益友完美的客户服务是公司生产的武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话 轰 的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！本书将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。 2.《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》 科学、系统、实用的客户服务技巧指南 本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。 ★★★畅销企业管理丛书★★★ ★ 企业客服管理
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客户服务技能案例训练手册2.0（MBA式案例训练教程，一本为客户服务人员量身定制的学习受册，前沿的客户服务理念+相近的客
孙科炎主编的《客户服务技能案例训练手册2.0(MBA式案例训练教程)》是为了方便客户服务人员学习客户服务技能专门编撰的一本学习手册。书中全面、深入地分析了客户服务工作所需掌握的职业技能，集合了目前业内**影响力的服务理论及其具体的操作策略，也对实际工作中常见的问题进行了分析和解答。
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连接者：社交网络中的商业先锋（互联时代如何凭借高质量关系开展差异化竞争？5大特质让你与客户轻松建立持久、深入的业务关系）
《连接者》提出了有助于建立高质量关系的 连接者公式 及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 本书作者玛丽贝丝 库兹梅斯基是红色地带营销公司（Red Zone Marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 本书得到世界**的商业网络组织BNI创始人，纽约时报畅销书作家，畅销书《销售大师》作者伊万 米斯纳、乔治 路德维格国际著名演讲家、培训师等营销大鳄联袂推荐。 湛庐文化出品。 更多好书尽在湛庐文化
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成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。一个企业如何才能建立核心优势，脱颖而出？答案恐怕只有一个，就是关注顾客、关注顾客需要。无论何时何地都要“让顾客满意”，这已成为现代企业的经营哲学。 如果说企业是鱼，那么客户就是水了。 离开了水，鱼就生存不下去，同样的道理，没有客户，企业也就失去了生存空间。当越来越多的客户对企业充满兴趣时，企业也就离成功不远了。反之，如果有越来越多的客户对企业表示失望时，那么企业还能有什么出路呢？
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服务的细节072：咖啡店卖的并不是咖啡 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 顾客初次进店不是因为好吃，是因为“看起来好吃”！ 店铺门面的关键在于唤起“食欲”
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如何极大化顾客价值，并有系统地将焦点集中在关键顾客身上，除了需要你慧眼独具、用心尽力之外，更需要多看一些别人走过的路、吃过的苦，才能累积成个人的专属知识，并充分运用。因此，本书特别提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估顾客价值，强化企业获利。相信你在阅读后，会深感收获丰富。
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社会进步的足迹表明，发展水平和现代化水平越高的社会，对服务质量的要求就越高，因而就越需要了解服务及服务质量，并能有效的进行服务质量管理，以期提高社会生产效率，国富民强。服务质量管理对于我国经济和社会发展的重要性，正随着我国现代化进程的推进而日益凸显出来，并呈现出良好的发展前景。 本书共分为四篇，*篇主要概括服务经济时代的内涵及特点，服务质量的特征和管理框架等；第二篇介绍服务质量的评价方法；第三篇作为本书的核心，针对服务质量管理的特征和*发展，通过对服务设计、服务质量差距管理、服务补救管理、服务沟通的介绍，展示和探讨服务质量管理思想及方法的运用；第四篇通过对服务创新的介绍，说明服务质量管理方法的应用。
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面对客户的时候，是你的思维“马达”转得比客户快，还是客户牵着你的鼻子走？怎样才能正确认识并恰到好处地处理客户异议，这是所有销售人员必须面对的问题。面对客户异议，要想应对自如，销售人员必须掌握娴熟的技巧和巧妙的办法，包括化解客户的抱怨、质疑，维护好企业、产品和个人的形象，同时能够挖掘到客户的真正需求，从而一击即中，达成交易。
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本书为“金木棉学术文丛”之一，以顾客满意和顾客忠诚为研究背景，对顾客消费情感进行深入研究，在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回顾的基础上，提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费情感概念模型和结构方程模型。
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阅读《抱怨是金》，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的"抱怨是金"的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的"第三只眼"，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。
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客服超级口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售后好评 新手客服迅速成长的秘诀，教您如何练就超级口才术。130多个知识点、150个案例，一本书精通客服口才！
《客服超级口才训练大全：售前引导 促进成交 增强回头 售后好评》以销售的各个阶段主线进行内容的安排，共分为4大篇章，具体如下。 【售前引导篇】：第1章～第3章，主要对把握顾客心理、介绍产品的要点以及客服人员端正自身态度这3个方面的内容进行了解读，帮助大家在与顾客的沟通过程中构建好*印象。 【促进成交篇】：第4章～第6章，从顾客疑虑的消除、倾听和询问的技巧、激发顾客拍单欲等角度，有效地提高客服人员的成交率，从而让店铺(或新媒体)的盈利水平直线上升。 【增强回头篇】：第7章～第9章，着重对灵活沟通的技巧、消除抱怨的策略、提高顾客留存率的方法进行了解读。客服人员只需掌握相应的技巧，便可以将顾客变成店铺(或新媒体)的粉丝，有效提高顾客的回头率。 【售后好评篇】：第10章～第12章，重点介绍了好评获取的方法、处
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客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第4版) 经典畅销教材，随书赠送3+页PPT教学资源和29个拓展案例资源：含教学课件、课后习题答案、考试题库及答案、授课计划及建议，下载地址见书前言。
突出要点 《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入 互联网 时代客户关系管理的新思想、新举措，从而增强了理论的实用性与可操作性。可读性强 《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。案例丰富 《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。教学资源丰富 提供教学课件、授课计划及建议、课后习题答案、考试题库及答案、拓展案例课件等，方便教学。经典畅销 长期占据同类图书网上销售排行榜前列，全国近 300所高校选作教材。
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周贺来主编的这本《客户关系管理实用教程》共10章，可分为四部分：第1章为基本概述部分，概括地介绍了客户关系管理的含义、内容、作用、目标等基本概念；第2～5章为核心理论部分，分别介绍了客户关系管理中的四项核心内容，即客户关系价值分析与管理、客户满意与客户忠诚管理、客户关系的选择与开发以及客户互动及其管理；第6～8章为相关技术部分，分别介绍了CRM中的数据管理与分析、CRM中的客户服务中心以及CRM软件系统相关知识等三项内容；第9～10章为实践应用部分，其中第9章介绍了客户关系管理在部分行业中的应用分析和典型案例，第10章以金蝶EAS-CRM为例，介绍了CRM软件系统的具体模块功能。
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绩效研究协会有限公司所著的《如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)》是一本客户服务人员的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。
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客户服务导论与呼叫中心实务——客户世界管理-运营-技能基准系列
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《汽车销售与售后服务全案》一书以提升汽车销售运行效率，改进销售模式，适应新形势为目的，从汽车传统销售模式，汽车网络销售模式，其他汽车销售模式，汽车售后维修服务，客户关系管理，客户投诉处理等几个方面详细介绍了相关内容。资料均来自一线4S店及汽车销售行业，对从业者及管理者有很大帮助。
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呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。 我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程
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本书是“弗布克细化执行与模板系列”之一，该书分10个章节，以流程为主线，对客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息处理管理、呼叫中心管理等内容作了细化分析，它是客户服务管理从业人员开展工作的模板库和范例库。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。
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