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本书是**本全面介绍奢侈品客户管理的专业教材，从战略的高度明确了客户关系管理的重要性，全面介绍了奢侈品行业从客户分析、客户满意、客房忠诚直至*终实现维系长期客户等一系列活动中的技巧。同时将营销、商务沟通与礼仪以及信息管理的有关技能融合其中。结合大量生动有趣的案例，视角独特，内容丰富，可读性强。
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本书从销售中的开场白、赞美客户、回应客户、激发购买欲、化解异议、促进成交以及处理投诉7个重要环节出发，提供了旨在帮助销售人员赢得客户信任，顺利导向成交的沟通技术。不同于大量的销售话术集锦类的培训手册，本书系统性地总结了在销售工作中必须掌握的关键沟通技术，充分融合了多位一线销售培训专家的实践案例，提供了各个销售阶段必须用到的话术。 本书在内容写作上，通过大量鲜活、贴切的销售事例，深入剖析了销售沟通不畅的症结，进而总结出销售人员在与客户沟通过程中应掌握的方法，具有很强的可操作性和实用性。 推荐购买： 《与领导沟通的7个技术》 推荐购买： 《与下属沟通的7个技术》 推荐购买： 《与陌生人沟通的7个技术》 推荐购买： 《与客户沟通的7个技术》
¥22.60定价：¥34.80 (6.5折)
小公司如何寻找客户？小公司如何与客户谈判？小公司如何与特殊客户打交道？小公司业务员如何拜访客户？小公司如何应对大客户？业务员与客户相处时易犯哪些错误？ 本书为“小公司***丛书”之一，对上述问题进行了全面讲解，教你如何轻松搞定客户。结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用。 本书能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服务。
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客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第4版) 经典畅销教材，随书赠送3+页PPT教学资源和29个拓展案例资源：含教学课件、课后习题答案、考试题库及答案、授课计划及建议，下载地址见书前言。
突出要点 《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入 互联网 时代客户关系管理的新思想、新举措，从而增强了理论的实用性与可操作性。可读性强 《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。案例丰富 《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。教学资源丰富 提供教学课件、授课计划及建议、课后习题答案、考试题库及答案、拓展案例课件等，方便教学。经典畅销 长期占据同类图书网上销售排行榜前列，全国近 300所高校选作教材。
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本书是一本经典的营销教材，广受读者欢迎。
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基于CRM三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施CRM不尽如人意的状况，集作者多年从事CRM研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。
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物业管理行业客服与客户关系管理领域极具系统性和实操性的经典之作 从策略到技巧，从模板到实例，一本物业管理客户服务的绝佳上手指南。
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《赢得客户》与作者先前出版发行的《赢胜种业》和《赢销种业》共同构成了“种业管理三步曲”，它深深凝聚了作者多年来的创新管理思想和管理智慧，特别是作者原创性地提出“客户管理321模型”以及“传统儒学新营销理论”等，极大地丰富和完善了现有营销管理体系，不仅具有很强的管理实战性，而且具有很高的管理学术价值。 客户管理321模型核心内容： “3”基本管理——客情管理，利益管理，风险控制管理 “2”提升管理——客户执行管理，客户延伸管理 “1”核心引导管理——传统儒学新营销理论管理
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大数据营销：定位客户（全球数据分析顶尖高手 --奥美专家告诉你如何在商业中应用大数据）
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改善中国汽车售后服务之客户服务 国内**本针对“汽车售后服务的到底该如何做”的解决方案！
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王晓宇主编的《物业客户服务管理(职业院校物业管理专业知识+技能系列教材)》从物业客户服务理念入手，立足于“以学生为主体、以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、客户入住服务、客户装修管理服务、社区活动管理服务、物业客户投诉的处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述，以求培养学生的客户服务意识，使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。
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顶级客服就是顶级产品 72个经典案例、16家大企业成功经验、20条客户服务军规，打造良好客户体验，提升客户粘度！专业客服指导师力作!
更多精品管理图书请点击进入 更多财会类精品推荐： 从财务助理到主办会计 小企业会计业务超全汇总 （1）《**客服就是**产品》作者是高级客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师，从事一线客服多年，后专门从事客服指导与客服培训，实战经验丰富。 （2）《**客服就是**产品》一书囊括了72个经典案例，这些案例涉及各个行业、各个领域，客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。 （3）《**客服就是**产品》完整收录16家大企业成功经验，包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞，小米、黄太吉你也学得会。 （4）《**客服就是**产品》还包括20条完美客户服务军规，从语调、眼神等肢体语言，到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及，
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基于大客户经理角度全方位，诠释在大客户/大项目洞察、发展、获得、服务、维护，过程中技能提升的实战专著。
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做卓越的银行客户经理：实战营销36课。（第二版） 荣获首届全国金融图书“金羊奖” 银行客户经理实战营销手册 中国农业银行十大杰出客户经理实战秘籍分享
１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的 巴粉 糍巴 爱巴 锅巴 等，视巴老师为 偶像 、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。
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（1）体现应用本科教育理念，按照企业客户关系管理典型的职业工作过程来编写； （2）采用基于行动导向的情境教学模式设； （3）任务驱动式教学模式的全新体验，引导学生学习的主动性； （4）采用两款CRM软件作为工具。
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概述 服务共享的前景是什么？ 你无须借助水晶球来占卜未来：服务共享及相关的BPO将会给咨询和技术公司带来巨额收益。 “完全自动化业务流程”(lights-out processing)、“虚拟服务共享”（virtual shared services）和“商业化”（commercialization）是思想者们的词汇；服务共享将使用其中的某些概念。 但是，服务共享也许会完全偏离主旨。 根据SBPOA的经验数据和**调查，得出这样一个结论：至少50%的服务共享没能实现提高质量、降低成本的目标。许多服务共享机构经营状况不佳，如果这种情况持续下去，服务共享的前景堪忧。 为什么服务共享的经营状况不佳？ 因为很多服务共享发起的初衷仅仅是将各种计划整合到一起。 整合公司业务就像钟摆一样在“集中”和“分散”两极之间不断来回摆动，尽管 *终目的是节约成本，但在实施
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商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10409-2007
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价值共创视角下的客户知识分享行为：前置和后置因素研究 下载更多课件、素材包资源，请关注清华社官方微信公众号qhdxcbs
本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力 意愿 机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查
¥44.20定价：¥59.00 (7.5折)
开发适合企业的实际战略计划和前进路线图；快速启动，不断重复小步骤以获得大成功；强调所有的客户接触点——网站、电子邮件、电话中心、邮件、销售接触和技术支持等；确定CRM实施标准；将CRM目标转化为组织的重要变革；设计整合的客户数据库和基本构架；理解CRM技术和管理两方面互动的关系意义；组织中成功构建CRM的实施蓝图；如何处理客户关系管理所面临的技术和商业挑战；企业和技术机构进行合作的必要步骤；真实的案例研究，详细的步骤和模板。 如何将惠普的经验用于你的公司？ 没有魔法石和万灵丹。实施CRM需要有愿景、规划、投资和耐心。软件供应商“CRM仅仅是一个信息技术问题”并不令人惊讶。但是如果CRM真的如此简单，为什么还有那么多企业没有实施呢？ CRM的基本架构包括四项基本内容：信息、流程、技术和人员。每一项内容对
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本书主要探索了汽车产业客户价值和协同营销理论，认为汽车业客户价值不应局限于当前技术层面的提高，从而在新的关系角色下，提出客户全程价值定义，从消费者视角重释营销的价值模式，建立了由客户内在维度、横向情感维度和纵向经济维度组成的T形客户全程价值结构，实现对汽车营销客户价值观念的扩展，将客户价值提升到企业营销战略层面，建立钻石营销模型来指导汽车企业营销创新。本书针对当前汽车业营销管理的热点和难点，对客户价值的创新和对协同营销——钻石营销模型的建立和运用都具有重要的理论和实践价值。
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服务的细节060：来自2万名店长的餐饮投诉应对术 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 如何搞定世界上*挑剔的顾客？
服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。 鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的
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赢在运营：移动电话客户运营实战指引 中国通信运营商培训教材 8大策略，25个方法一学就会，随时落地
1.内容是作者培训、实践的总结，对现实中的问题有很强的针对性。 2.内容侧重于实际工作，归纳了8个战略25种方法，随时可以落地。
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在《4R营销》这本书中，艾登伯格告诉我们在新经济时代如何树立品牌，如何提升利润。本书行文生动，为我们生动描绘了新经济时代的营销模式。——《北京青年周刊》推荐。
¥12.00定价：¥30.00 (4折)
此书从原理开始全面阐述了重点零售客管理的方方面面，对于有丰富实践经验而缺乏理论知识的业务人员来讲，它是一个让经验“格式化”和提高的途径，理论之外，此书还有丰富的例子和一些实用技巧，是一个不错的自我提高，温故知新的工具。 本书包含了丰富的实践意义和很多新的见解。如果你想成为优秀的Key Account Manager并希望在这个极具挑战和充满激情的工作上有所发展，我建议你认真阅读本书，并将当中那些有用的理论运用起来。 就实践性和通俗易懂的理论性而言，这是目前中国关于重点客户管理难得的一本好书。“双循环圈模式”非常有助于销售人员从“全局”来理解实践重点客户生意的管理。
¥19.90定价：¥39.80 (5折)
本书是服务于既要关注一线战斗又要对区域营销规划运筹帷幄的分公司经理们的工具书，帮助他们站在一个适当的高度，既能隔岸观火而明一攻守进退，又能身临一线而心怀决胜千里。 此书已出新版：http://product.dangdang.com/product.aspx?product_id=20790732
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→世界**客户体验研究机构——纳斯达克上市公司弗雷斯特市场研究公司权威出品 →全球一流“用户体验”管理高手分享极致客户体验的6大原则 →**本“用户体验”管理指南 →联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等创造非凡客户体验的路线图
¥31.50定价：¥42.00 (7.5折)
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