客户管理一本通 李国宇 编著 中国纺织出版社,【正版现货】 正版图书,本店套装图书默认为单本,您下单前可咨询在线客服,谢谢!
本书教你快速掌握企业客户管理工作方法和技巧,帮你培养起的客户关系。本书系统性强,内容完整,对于客户管理工作有很强的指导意义。
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现在开始只服务 佳客户 [美]迈克·米夏洛维【正版书】 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
当你仔细研究你和对手之间的竞争时,你必须记住他们没有你想要的种子,甚至你可以把它们的产品当做是你院子里的杂草。如果你只是对竞争对手的产品进行比较、判断,以及试图进行模仿,这只会让你离成功点越来越远。当你不再关注别人,而是开始考虑你应该为你的客户提供什么最便捷而又的产品时,当你做这件事情,同时觉得最有意思而且最能满足你的个人成就感时,你就不再是行业的跟随者了,你是行业的引领者。
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新服务革命:重构生活服务业商业模式 揭秘第二代生活服务的底层逻辑 吴起新作
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建筑企业客户关系管理理论与实务 马泽平|主编:方东平,刘洪玉 水利水电出版社【正版】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点,在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上,对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读,并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释,为客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后,书中将CRM与建筑企业的特点、客户的特点相结合,系统分析了建筑企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、基本步骤和措施等问题,并指出建筑企业CRM的实施应分为三个阶段:前期是准备阶段,这一阶段主要应解决的问题包括战略高度、建立CRM团队和对客户关系管理进行规划;中期是实施阶段,这一阶段主要应解决的问题是,建立客户群的分类与管理策略、技术系统的构建和客户关系管理支持体系的构建;后期是收尾阶段,包括组织用户培训、实施效果评估与改进。
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顾客也疯狂 (美)肯·布兰佳,谢尔登·鲍尔斯 著,赵晖 译 中信出版社【正版图书】 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
你的客户感到满意是因为他们的期望很低,因为你的竞争对手们做得也不好。光让客户满意是不够的。如果你真的想让生意蒸蒸日上,那么你就要创造顾客也疯狂。”简而言之,这是给一位新走马上任的区域经理的箴言——无论你是谁,无论你来自何种组织或公司,这本非凡的新书都将指导你完善客户服务,并助你创出佳绩。《顾客也疯狂》一书以故事的形式,生动形象又深入浅出地教给你 如何构想蓝图、了解客户的需求、建立有效的体系、并持续地坚持做好客户服务——而不仅仅是当成一个月的项目来完成。美国正在经历的一场服务危机让各地的消费者觉醒了。《顾客也疯狂》一书介绍了一些行之有效的新方法,这些方法能够帮助任何人在任何工作环境发起一场革命——让他们的客户变成忠实、肯花钱的客户。
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好服务是设计出来的 东方出版社 新华书店正版,关注店铺成为会员可享店铺专属优惠,团购客户请咨询在线客服!
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客户管理制度与表格典范 精装正版 新客户开发管理、客户资信管理、客服中心管理、客户满意度管理、客户投诉管理、售后服务管理 精装正版 更多好书可进店选购! 优惠多多 划算多多 下单就能发货!
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变诉为金Ⅱ 孙凯民 著 中国纺织出版社【无忧售后 正版书籍】 全国多仓就近发货,现货正版,领劵下单,欢迎选购!
《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式,在《变诉为金Ⅰ》的基础上,进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书最后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范,供企业的客服管理层参考。
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客户关系管理 北京交通大学出版社 新华书店正版,关注店铺成为会员可享店铺专属优惠,团购客户请咨询在线客服!
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物流企业客户关系管理 张松涛 詹帅 李腾 中国人民大学出版社 【新华书店正版图书籍】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达 关注店铺可享店铺优惠!
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零售业VIP客户管理 戴纲、丘婉云 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《零售业VIP客户管理》是一本针对零售业VIP客户营销的专业书籍,系统地介绍了零售业VIP客户营销的相关知识和实战劋作方法。这些知识包括 什么是VIP客户营销?如何细分客户以及识别VIP客户?如何进行VIP客户营销?书中还提供了大量的零售业VIP客户实战技巧,针对客户关怀、增值销售、转介绍、投诉处理、客户挽留等内容进行了详细的介绍。
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客服部【正版图书,满额减】 【速开发票,优质售后,支持7天无理由退换】
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《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》:管理者终身学习
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客户管理八步走 奈勒 人民出版社【正版可开发票】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
《客户管理八步走(服务型企业实现客户关系的8个步骤)》是一本非常有创意且实用的工具书,由8个步骤切入,并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法,指导读者如何经营和管理客户,通过培养客户好感而创造企业的效益。书中也提出了非常有创意的观念,包括客户好感、80/20法则、接触点(ContactPOint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10/30/60法则等等,读者不仅可以从中吸取创业者的经验,更有比较多样的真实营销案例,提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值,强化企业获利。
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中国金钥匙服务哲学 中国金钥匙——中国服务代表和先行者,G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者,北京奥运会*邀请的品牌服务组织,世界首富比尔?盖茨来华的接待者
金钥匙服务,是世界*服务的品牌,被誉为服务皇冠上的钻石。 1995年,中国金钥匙接待了世界首富比尔 盖茨。 2008年,中国金钥匙成为北京奥组委*邀请的品牌服务组织,代表 中国服务 进驻奥运村和媒体中心,为中外运动员和记者提供极致服务。 2016年,在杭州G20峰会,中国金钥匙再次代表 中国服务 为中外元首来宾们提供极致服务。 有人会问,中国金钥匙的服务太高端了,不容易学吧? 恰恰相反,金钥匙服务品牌理念非常简单: 先利人,后利己。用心极致,满意加惊喜。在客人的惊喜中找到富有的人生。 很多人看一遍就能记下来!好学好记好用! 简单吗?简单! 大道至简。关键是需要我们把复杂的事情化为简单,再把看似简单的道理说明白,并把明白的道理用到实践中。 人生就是服务与被服务的过程,服务就是人生,人生就是服务。悟透了这一点,
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卓越服务-使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [美]Steve Curtin 企业管理出版社【正版】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
据调查显示,尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 本书为您提供打造服务体验的3大要素7大方法
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卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 (美)史蒂夫·科廷 民主与建设出版社【正版】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
无需额外花费,快速让你的客户服务实现从平庸到卓越的飞跃、客户满意度持续提升!通过真实的故事和来自各行各业的200多个案例,帮助读者完成从普通到非凡的客户服务! 易学易懂易用:适合所有服务性企业学习使用。无论您是超五星的酒店还是一家小餐馆,也无论您是管理者还是员工,践行史蒂夫的7个方法,都会让你的客户满意度持续提升! 本书是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规,坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象,实现客户服务从平庸到卓越的飞跃。
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***营销大师约翰·奎尔奇**力作。 全球化营销浪潮中不一样的声音。 商业推广时,你关注“地点(Place)”了吗? 4P理论中,place已远远不仅是“渠道”! 在当今所有商业都已进入全球化进程的世界里,“P营销”已变得前所未有的重要。
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作客迪斯尼:客户服务的完美艺术 (美)埃斯纳(Eisner M.D.) 著 王华玉 等译 机【正版书】 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
本书是“世界500强企业发展丛书”中的一本。随着服务经济的崛起和走向、体验经济的异军突起,即使传统业务被认为是生产型的公司也逐渐认识到他们同样处于服务业中,在每一项业务中都有基于服务的流程。来自35个国家40个行业的几十万人来到迪斯尼学院学习这个享誉全球的娱乐公司如何以魔力般的服务创造的基准、如何创建品牌本书完整清晰地阐述了服务经济与体验经济模式下一种很有效的企业运营思想。同时,作者通过取材于迪斯尼公司大量真实的奇闻轶事,使得读者能够在轻松愉快的情况下完成本书的阅读并掌握品质服务循
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用户力:需求驱动的产品、运营与商业模式 郝志中 著 机械工业出版社【正版】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
什么是“用户力”? 顾名思义,用户力就是用户的驱动力! 这个问题可以从两个层面去理解:首先,用户至上,用户是一切商业的根本;其次,互联网时代,用户真正崛起,掌握用户需求的驱动力是成功的关键。用户有多么重要、如何满足用户需求等问题已经被讨论得太多,但是用户需求在本质上究竟是如何驱动产品设计、网络运营和商业模式构建的,本书首次进行了深入地分析。行业大多数时候谈论的都是用户需求驱动商业经营的外在逻辑,只停留在“术”(操作)的层面,本书则先从“道”的层面逆向分析用户需求导向的本质。要做到这一点非常难,需要作者有深厚的功力和丰富的实践经验。当然,本书也非常接地气,在“明道”的同时,也讲解了如何“优术”。
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客服的奥秘 当代美国客户服务业全景纪实 [美]Emily Y 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《客服的奥秘 当代美国客户服务业全景纪实》讲述了作为客服,你曾经有被客户惹恼甚至愤怒而摔电话的经历吗丶?作为客户。你曾经因为自动客服系统的繁琐按键,因为与客服代表的无效沟通而感到恼火吗丶?到底是怎样的客服系统会让原本好脾气、理智的客户都抓狂?网络的飞速发展与经济的全球化让企业不得不重视客户的感受。当今几乎各行各业都设有客服部门。美国每年约有430亿个客服电话.客户的抱怨也从未停歇。为了深入了解客服业的真实现状,埃米莉耶林(EmilyYellin)几乎跑遍了世界各地.对客服代表、企业决策者、产业分析师、网络客服。以及许多知名大型企业主等进行访问,如瑞士信贷(CreditSuisse)的客服主管、联邦快递(FedEx)的创始人、网上鞋店Zappos公司的首席执行官等等,以及为许多企业录制自动客服系统应答的女播音员。《客服的奥秘
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店铺VIP顾客管理 高彩凤 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用,从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手,对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务,并结合现实,总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。
¥9.96定价:¥50.43 (1.98折)
顾客买的是服务 掌握提升顾客满意度的关键 [日]诹访良武 派力 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《顾客买的是服务 掌握提升顾客满意度的关键》是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得,书中的众多观点深受前IBM(亚太区)董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同,在作者写作的过程中他也给予了中肯的建议。作者在书中多处列举案例,以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用,认为通过科学的方法,即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征,就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方,进而明确企业应提供怎样的服务。事实证明,只要明确了服务理念。并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升,任何人都可能打造出的服务企业。
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立金银行培训中心银行产品经理资格客户经理考试丛书 银行客户经理信贷技能提高培训 立金银行培训中心 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《立金银行培训中心银行产品经理资格、客户经理考试丛书 银行客户经理信贷技能提高培训》讲述了银行客户经理营销要遵循“四化”原则,即谋划、策划、规划、计划。先谋而后动。找准客户再营销 策划好营销的内容,再去说服客户 规划好授信方案,形成对客户的梯度开发 做好计划,对客户长远合作的计划。到底该如何拉存款?在企业资金运动过程中。在帮助企业的商务经营过程中捕捉存款,尽可能争取存款沉淀。在现金流量表中动态争取存款,在资产负债表中静态争取存款。其实,企业是趋利动物,不可能把大把存款存在银行而无所作为,资金要不进入商品领域主力,要不进入资本市场领域主力。我们要习惯吸收运动中的存款。银行的价值就在于协助企业提升竞争力,与企业并肩作战。而不再是旁观者,或者仅仅是锦上添花。银行的价值就是在帮助企业抢占
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开发客户的N个细节 唐运富 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
销售关键的一步就是能否找到需要你的产品或服务的客户。然而,客户在哪里?如何去寻找客户?这是无数销售人员都迫切想知道的问题。《开发客户的N个细节》以开发人脉资源为前提,介绍了开发客户的各种细节及方法和技巧,包括收集客户信息、接近客户、促销、广告、公关、沟通和运用智慧等方面。全书通俗易懂,并配有销售精英的实战案例可供借鉴,实用性很强,相信对希望快速提升业绩的销售人员大有帮助!
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沃顿商学院图书 顾客利益代言 格伦·厄本 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《顾客利益代言》具体讲述了顾客利益代言营销方法和八大要素。在过去的几十年中,许多公司都信奉推/拉式营销理念。随后,客户关系营销占了上风,类似“取悦顾客”和“贴近顾客”的口号成了众多商家的口头禅。然而,随着顾客可选择产品范围越来越广,这些招数正在渐渐失效。顾客受教育程度和信息灵通程度今非昔比,他们可以通过各种手段对商家的许诺鉴别真伪,还可以从其竞争对手那里寻找更佳的替代品。由此可见,如今见多识广的顾客希望商家们能做的不仅仅是取悦他们而已。为了响应顾客的这种需求,富有创新精神的公司已开始尝试另辟蹊径 他们为其顾客提供公开、可靠及全面的信息,并为其寻找最合适的产品,即使这些产品可能来自竞争对手。简而言之,他们真正代表了顾客的利益,从本质上成为了顾客利益的“代言人”。这种策略的逻辑是
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绝佳体验 布鲁斯·、莱夫勒(B 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
根据对500多家企业的调查,《*体验》的两位作者发现,只有60%的公司能提供平均水平的服务体验,许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现,能够提供“*体验”的公司只有3%,迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么?凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验,《*体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的“I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“*特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是,《*体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤,打造“*体验”——·找出顾客需要什么样的体验 ·了解体验的5个层级,找到自己所处的层级
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做卓越的银行客户经理 实战营销36课(第二版) 巴伦一 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
随着社会的发展,银行之间的竞争也越来越激烈。银行客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此,如何提高银行客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。本书是关于营销技巧和实战本领的独特著作,书中的36种营销技巧,可以说是招招鲜、招招灵,你可以利用其中任何一个技巧去开发一个又一个优质客户,并与之建立牢固和持久的战略合作关系,从而在商业银行市场营销领域干出一番成就,创建自己的事业。
¥20.44定价:¥80.86 (2.53折)
不只是咖啡 星巴克的经营哲学 杨宗勇 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
商业街、写字楼、社区……随处可见“STARBUCKSCOFFEE”的绿色标志。星巴克已经不只是咖啡店,更代表着一种时尚、一种文化。《不只是咖啡 星巴克的经营哲学》通过大量研究、分析,总结了星巴克的经营管理秘诀,展现了星巴克如何把握顾客需求、如何把关产品质量、如何坚持连锁经营体系、如何建立团队文化等,结合大量真实案例,多角度揭秘连锁业巨头的管理精髓和成功之道。
¥11.63定价:¥55.26 (2.11折)
赢在服务(现代员工服务意识提升与职业能力修炼) 焦东京 马建明 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
世界上知名企业在创时,无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志,力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是 以人为本,客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会 沃尔玛的服务理念是 尊重每一位员工,服务每位客户,每天追求卓越 希尔顿酒店的服务理念是 微笑服务、宾至如归 星巴克的服务理念是 为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚,这些企业从客户的角度思考生存价值,从人性化的角度不断提升服务品质,得到回报,从而不断胜出,从偏居一隅的小企业,成长为国际型大企业。本书倡导完美的服务精神,针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手,使和员工都更为明确服务精神的实质,并将服务精神灌输到思想中,落实到工作实践中。本书的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程,不仅对每个流程环
¥9.96定价:¥50.32 (1.98折)
本书为生意人总结了一套完整的商务宴请攻略,从中西餐商务宴请的前期准备入手,以祝酒、劝酒、挡酒的礼仪和应酬技巧为核心,辅以邀请赴约礼节、宴席档次设计、酒桌交流方法等经常遇到的问题,设计出自成体系的待客经商之道,内容丰富、实用,帮助商界朋友掌握宴请秘笈,打好商务宴请这张牌,使您在生意与社交场上所求皆随、有愿必成。这是一本真正的餐桌“制胜宝典”。踏进宴会场合,别人已经开始对你进行评判,个人形象好坏事小,影响企业形象事大。“满桌菜肴贵乎点”,花钱少,宾主尽欢,安排酒宴的内容需要技术,更是一门艺术。酒不醉人人自醉,见什么人说什么话,语言是人际的桥梁,得当幽默,好感产生于无意中。酒过三巡,餐桌之上也有三十六计 晓之以情,动之以理,亦真亦假,以不变应万变。成功商务人士的一项重要特质,就是在
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卖什么也别卖东西 门店销售就该这样做(第3版) 王建四 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
门店是销售链条中基本也是重要的单元。门店要想取得销售佳绩,需要销售人员、店长、老板三方的共同努力。王建四老师的《卖丶什么也别卖丶东西》(第3版)就门店管理的注意事项、销售的整个流程,结合实例进行了讲解,旨在帮助销售人员的销售能力和服务素质,提升店长、老板的管理能力,终提升销售业绩,实现销售人员、店长、老板的三方共赢。第3版在第2版的基础上对进行了修订和更新,特别补充了一些新的销售技巧、方法和案例,以期使本书更为实用、更贴近实际。本书是各类门店老板、店长及销售人员的实战秘籍,也是品牌企业馈赠加盟店、门店老板馈赠员工的礼物。
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极致服务 以客户为中心的服务之道 [日]上阪徹 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
本书公开了日航以人为中心的服务之道,以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章 第章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学” 第2章介绍易于实践操丶作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道 第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍 第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试 第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
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不一样的客户服务 吴宏晖 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
互联网时代的服务,客户体验至关重要。满意不再是服务的目标,意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”。在细节上持续创造惊喜,才是服务制胜的法宝。作者吴宏晖结合在海尔、三星电子多年的服务经验,加上对互联网环境下新的服务触点的深入研究,从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面,给出了一套简洁落地的服务管理系统,帮助管理者掌握最有效的服务动作,给员工留出个性化服务空间,整体提升企业的服务创造力,持续创造优质、用心的客户体验。
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客服经理案头手册 客户服务实务丛书 [澳]理查德 张景新 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
对于管理通过非面对面方式与客户进行交流的人员来说,《客服经理案头手册》是一本不可多得的好书,它能帮助您成就不凡的业绩。本书对基于电话技术的媒介(电话,传真,电子邮件,电子商务、无线通讯,IP电话等)施以浓笔重彩,向人们展示了大量的富有前瞻性的思想,帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功,并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得,还要仰仗相关的人。该书填补了一个巨大的空白,对于每一个营销从业人员,以及成千上万将要投身于客户关系管理领域的人,它都是一本的好书。
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不只是咖啡 星巴克的经营哲学 杨宗勇 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
商业街、写字楼、社区……随处可见“STARBUCKSCOFFEE”的绿色标志。星巴克已经不只是咖啡店,更代表着一种时尚、一种文化。《不只是咖啡 星巴克的经营哲学》通过大量研究、分析,总结了星巴克的经营管理秘诀,展现了星巴克如何把握顾客需求、如何把关产品质量、如何坚持连锁经营体系、如何建立团队文化等,结合大量真实案例,多角度揭秘连锁业巨头的管理精髓和成功之道。
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赢得客户心 开发客户的11项技巧(服务从业者的一本书) (美)克兰德尔,高春 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
本书内容包括为自己的工作而骄傲、营销无小事、开发客户技巧、营销行动计划等6章,以美国为背景,并提供了大量案例,给服务业营销人员开发客户开展工作以启迪。
¥10.79定价:¥53.40 (2.03折)
以客户为中心 黄卫伟 中信出版社【正版】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
怎么成长为一家高科技企业? 怎么管理一家高科技企业? 怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长? 这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。 本书的出版,将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的,将有助于社会各界认识一个真实的华为。
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全面客户体验 持续盈利的增长引擎 王成 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
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战略决定成败 聂清凯 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
“企业战略”的概念是随着产业革命和经济的发展而逐渐形成的。8-9世纪伴随着产业革命,欧洲产生了以亚当·斯密、瓦特、斯图亚特等为代表的欧洲管理思想,以后在美国又出现了以泰罗为代表的科学管理学派。当时这些学者和管理者都是将思考的重点放在组织内部活动的管理上。但经济全球化、地域经济合作加强、金融行业风起云涌、通讯技术与网络技术的令人惊叹的更新换代速度、企业兼并收购浪潮、市场需求结构的多样化与个性化、社会政局动荡等因素,对作为社会经济的主体的企业产生了巨大的影响。企业环境的不安定性、不确定性和多变性使企业经营成本压力急剧增大。严峻的现实、残酷的教训使企业逐渐明白 在环境多变的情况下,对企业生存、发展至关重要的是紧跟环境的变化方向,及时做出战略选择。企业能否运用战略,未雨绸缪,适时地积累和
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极致用户体验 从为产品寻找用户到为用户设计体验 尼古拉斯韦伯 著 中信出版社图书 正版书籍
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社会化客户体验 用社交媒体吸引和留住客户 [美]戴夫·埃文斯( 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
营销专家十余年经验结晶,全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程,为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供指导。《社会化客户体验 用社交媒体吸引和留住客户》分为四部分,共2章。部分(第~4章)阐释有关社会化客户体验的必要知识,涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义,以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分(第5~7章)深入公司或者组织的社会化技术应用,展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策 其次介绍计量的基础知识 然后说明如何采用容易获得的基本指标 介绍需要了解的5大趋势(实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化),以及这些趋势
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提问的艺术 为什么你该这样问 [美]安德鲁·索贝尔【正版书】 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《提问的艺术 为什么你该这样问》是一本教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率并提升自身影响力的书。人们普遍我们认为,我们之所以赢得生意是因为自己的聪明和勤奋以及只说对的事,然而《提问的艺术 为什么你该这样问》打破常规,强调巧妙提问远比给出答案更为重要。无论德鲁克这样的大师,还是乔布斯这样的奇才,抑或是苏格拉底这样的圣人,提问都在他们的一生中扮演了重要的角色。对我们而言,无论想快速获得生意,立即获得潜在的客户的尊重与信任,让会议不偏离主题,还是想让交谈对象感到备受关注,保持良好人际关系,获得更多人生启示……,无疑都得学会聪明地提问。《提问的艺术 为什么你该这样问》用具体的问题,真实的案例,为读者打造了一个提升提问技巧的实用宝典。问得不同,人生便不同。
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服务质量FMEA差距模型及应用 服务可以在第1次做好 杨琪 关大进 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《服务质量FMEA差距模型及应用——服务可以在次做好》是一本实用的策划工具,通过对服务产品设计阶段或现在已经向顾客提供的服务产品的顾客差距的起因研究,采用潜在的失效模式及后果分析,策划并预先采取必要的措施,缩小顾客差距,提高顾客满意、减少服务失效风险。FMEA是对确定服务产品设计或服务过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充,来提供超越顾客期望的服务。本书可作为高等院校管理专业高年级学生相关课程参考书,也可作为服务业管理人员培训和管理的实用工具。
¥130.54定价:¥412.29 (3.17折)
新客户忠诚度提升法 [美]Matthew 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
作者经过5年多、针对全球400家企业、近0万名客户的服务调查研究证实 “讨好客户”是错误的策略,客户满意度与忠诚度无关,并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法,附有可靠的资料数据,并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格,让企业可以改善服务、降低成本,同时提升回购率、消费占有率,最终俘获客户的心,赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。
¥164.33定价:¥513.64 (3.2折)
客户服务的58个禁忌 周志刚 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
《客户服务的58个禁忌》作为客服人员,面对形形色色的客户,您是否能够扛住来自工作的巨大压力?对于客户的投诉和抱怨是否感到束手无策?对那些恶意刁难的客户是否只能吃哑巴亏?对于沟通中的说服、倾听和肢体语言运用技巧,您是否能够轻松?总之,您是否意识到了在客户服务过程中存在的一些问题和疏漏?只要您能巧妙地规避各类问题,定能成为一名出色的客服人员!
¥14.93定价:¥65.17 (2.3折)
极致服务指导手册 给顾客一个选择你的理由 赵珂僮 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作,兼具理论与实践步骤,具体而细致地阐释了在消费升级时代,如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式,提升产品和服务的附加值,构建服务型企业文化,打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续赢利的能力。在经济结构发生变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体实践上往往陷入困境,因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视,国内亦缺乏具有可劋作性的指导手册,导致服务沦为企业挂在墙上的标语。这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴,为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍(Know-How),对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言,有很高的参考价值。
¥19.93定价:¥80.31 (2.49折)
处理投诉与顾客满意 国际标准ISO10002初解 北京方圆万里行应用技 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
如何有效处理投诉,一直是企业和顾客共同关注的问题,在经济日渐全球化的,这一点又有了异乎寻常的意义。通过处理投资做到企业与顾客达成某些共识,最终实现提高产品质量和服务质量的目的,是全球都在研究的课题。为了使列多的企业及时理解并运用ISO0002处理投诉问题,编写了本书。本书在于引导企业能够根据自己的实际情况和行业特征,建立符合自身特点的处理投诉体系。同时也希望引起更多有志于此的人士来关注处理投诉问题,为共同建设和谐社会尽一分力。
¥26.63定价:¥100.31 (2.66折)
这是一本自助图书,可以帮助你改善经营管理方法。本书包括服务价值链、企业员工与服务、企业文化与服务、企业管理与服务等内容,结合具体的案例,在理论分析的基础上,提出了具体的解决方法,有助于企业管理者明确思路,改善经营。
¥14.93定价:¥65.30 (2.29折)
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略,本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本,全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚,才能卖对鞋》、《
¥12.24定价:¥36.00 (3.4折)
服务工程与方法论 徐晓飞、王忠杰 【店主推荐,正版书放心购买,可开发票】
徐晓飞、王忠杰所著的《服务工程与方法论》对服务工程与方法论进行了全面的论述,着重阐述了服务工程的一些新的观点、理论和方法。主要内容包括 服务工程的产生背景、服务工程的概念与技术、服务方法论、服务模型与建模方法、模型驱动的服务方法论、服务系统实现技术、服务价值与价值知觉的服务方法论、服务质量保证与服务优化设计、服务模式与服务工程应用案例分析等。《服务工程与方法论》既是一部学术专著,也是一本教学参考书 从概念到理论,从方法到技术,从工程到应用,全面阐述了服务工程与方法论的核心内容及使用方法。《服务工程与方法论》适合从事该领域的研究人员、工程技术人员、教师和学生阅读和学习,可使读者由浅人深地学习服务工程有关专业知识,提高运用服务工程方法论的能力。
¥79.16定价:¥258.43 (3.07折)
最狠的服务 德老师【正版书】 【全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!】
什么叫服务?服务就是帮人。那么如何才是真正帮人?《*狠的服务 服务赚钱的8个绝招》将通过服务中国商学院导师、聚成服务总顾问德老师2年的实战经历,告诉您在企业内部与外部服务过程中的真谛。对于企业来说,客户不在于多,要用“粘性服务”粘住他 服务很的客户才能赚到钱 永远留住干部,企业才会基业长青。本书将让您在企业转型的浪潮中领悟服务带来的正能量。
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餐饮连锁这样做-图解服务细节-049 【日】渥美俊一 东方出版社【正版】 全国三仓发货,物流便捷,下单秒杀,欢迎选购!
1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,经济管理领域的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略,本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是:“从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中,哪怕学到日本经验的一半,中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本,全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业,包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得
¥12.00定价:¥39.00 (3.08折)
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