汽车售后服务管理

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吴卫//苏科 著作 /2013-04-01 /中国财富出版社

客户关系管理沙盘模拟教程

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蒋定福 主编 /2015-10-01 /首都经济贸易大学出版社

汽车维修业务接待实务

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潘波 /2012-10-01 /机械工业出版社

生鲜超市工作手册 东方出版社 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！

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日本《食品商业》编辑部 编;刘波,余湘萍,周征文 等 译 /2016-06-01 /东方出版社

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【日】中村心 /2016-03-01 /东方出版社

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刘徽 /2020-06-01 /机械工业出版社

客户关系管理（第2版）(“十三五”普通高等教育应用型规划教材)

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邬金涛 严鸣 薛婧 /2018-08-30 /中国人民大学出版社

好服务是设计出来的 东方出版社 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！

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(日)石原直 著;姜瑛 译 /2016-10-01 /东方出版社

万号大学—打造客户中心学习型组织

2016年因为一个看似偶然的事件（AlphaGo与李世石的世纪大战）而成为人工智能的元年。传统语音呼叫中心的时代已经结束了，人机耦合的 新客服 时代刚刚翻开崭新的一页。 从2017年客户世界在业界提出 新客服 的概念开始，如何用智能化的手段来重塑客服业务？如何真正实现低成本和高效率的运营？如何顺利实现传统客服向 新客服 的成功转型？ 这些问题就开始接踵而至。以运营能力为基础的 场景化AI赋能 引起了我们格外的关注。书中不仅包含了大量实操案例，而且附录了一整套视频辅导课程。因此，我们可以非常自豪地说：这本书是国内*本客户中心运营体系的系统讲解，同时也是国内公开出版的*套客服员工培训的完整辅导课程。

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李梁.潘红梅 /2019-01-01 /成都时代出版社

服务的细节043：生鲜超市工作手册之副食调料篇

1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《

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【日】《食品商业》编辑部 /2016-07-01 /东方出版社

客户关系管理之叶问评估指南

《客户关系管理之叶问》系列之三：评估指南，有效成为你在CRM中的方向指南针和评估罗盘。

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叶开，刘钢，王鸿 著 /2011-11-01 /成都时代出版社

服务质量与顾客忠诚关系

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邓富民 著 /2011-09-01 /经济管理出版社

客户关系管理实务（高职高专经济管理类规划教材）

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许尤佳 /2015-03-01 /浙江大学出版社

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王靓 /2013-01-01 /中国石化出版社有限公司

客户关系管理实务 王晓梅 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！

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王晓梅 /2011-01-01 /北京大学出版社

服务的细节044：生鲜超市工作手册之POP篇

1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖

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【日】中山政男 /2016-07-01 /东方出版社

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程淑丽 /2019-01-01 /人民邮电出版社

魔力服务：创造非凡顾客体验的82个技巧

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奇普希思 /2018-08-01 /中信出版集团

服务的细节041：生鲜超市工作手册水产篇

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【日】《食品商业》编辑部 /2016-06-01 /东方出版社

服务的细节039: 生鲜超市工作手册蔬果篇

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【日】《食品商业》编辑部 /2016-06-01 /东方出版社

精益汽车服务

汽车服务业精益服务体系创始人，精益管理著名导师，连锁门店资深专家顾问，杜小龙重磅之作

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杜小龙 /2017-03-01 /华夏出版社

星级酒店服务细节100分 一册在手，星级酒店服务细节不再愁！

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戴玄 /2016-04-01 /广东经济出版社有限公司

如何提供令顾客欣喜的服务--欣喜效应、影响因素及其提升对策研究

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张跃先 著 /2013-06-01 /经济管理出版社

餐饮连锁这样做 (日)渥美俊一 著;玲玲 译 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！

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(日)渥美俊一 著;玲玲 译 /2016-10-01 /东方出版社

服务的细节064：超市现场陈列与展示指南

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【日】铃木国朗 /2018-07-01 /东方出版社

如何说客户才会听，怎样听客户才肯说

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周希希 /2017-03-01 /北京时代华文书局

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王晓梅 /2011-01-01 /北京大学出版社

服务的细节042: 生鲜超市工作手册日配篇

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【日】《食品商业》编辑部 /2016-06-01 /东方出版社

服务的细节057：新零售全渠道战略 “十三五”国家重点出版物出版规划项目， 通过服务与技术，满足消费者的即时消费需求，让顾客认识到“这家店真好，可以随时随地下单、取货”！

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袁春平 /2014-06-01 /武汉大学出版社

促使客户成交

我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、

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李慧 著 /2010-04-01 /广东人民出版社

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赵冰，陶峻 主编 /2010-12-01 /经济管理出版社

服务的细节030:漫画餐饮店经营 老板、店长、厨师必须直面的25个营业额下降、顾客流失的场景 完全餐饮店的漫画版商业教科书

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（日）石川林彦，（日）原田谛，日本《日经餐馆》 著，毕玺 译 /2015-09-01 /东方出版社

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现代服务管理——价值共创的典范

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张立中 /2018-05-01 /电子工业出版社

酒吧服务与管理

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单铭磊 主编 /2014-05-01 /中国财富出版社

极致服务指导手册(给顾客一个选择你的理由)

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服务的细节039: 生鲜超市工作手册蔬果篇

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服务的细节031:店铺服务体验师报告 游历全球数万家店铺的日本权威服务体验师**手报告 揭发你习以为常的待客漏洞 深挖你见怪不怪的服务死角 50个客户极致体验法则 服务就是要搞定人

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服务的细节040: 生鲜超市工作手册肉禽篇

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服务的细节060：来自2万名店长的餐饮投诉应对术 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 如何搞定世界上*挑剔的顾客？

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熊凯，刘泉宏 主编 /2013-01-01 /北京大学出版社

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邬金涛 编著 /2008-03-01 /武汉大学出版社

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张兵，余育新 /2019-01-31 /中国科学技术大学出版社

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【日】中山政男 /2016-07-01 /东方出版社