衷心地希望读者能够运用“津田魔法”为顾客带来幸福感。 日本培训业界**女讲师的经验总结，一本企业人才培训的实用指南，更是一本自我激励、自我开发的绝佳读本。
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企业在激烈竞争中争得一席之地的时候，企业家需要一份一往无前的勇气。在企业发展到一定规模后，要取得更大发展的时候，企业家要有先进、科学、灵活的服务智慧。完成由制造型企业向创新型及服务型企业的完美蜕变，这是企业基业长青的根本，也是社会大环境的生存之道。本书是中国企业管理和服务理念提升的上佳版本，是具有鲜活案例和实际操作技巧的精深之作，是德老师依据多年与企业家深度沟通的实战经验并结合自身培训功力所专门撰写的实用读本。带着为他人服务的意识去读本书吧，你会获得更多的财富与成功。
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颠覆性的客户服务理念：解放顾客，降低成本，公司高管、客服经理和决策者的之书，5服务管理新经典。
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本书解决了二个重要问题：从实际操作层面阐述数据挖掘并将它与商业世界联系起来，太多数据挖掘者忘记了他们*终是为商业服务的，但本书的作者没有犯这个低级错误。如果你对数据挖掘有兴趣，本书是书。
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文锋编著的《如何做好客户主管--客户主管实务》从中国企业的实际出发，参考了国有、私营以及三资企业的不同特点，阐述了客户主管的素质要求、岗位职责，《如何做好客户主管--客户主管实务》比较全面地介绍了客户主管的具体工作任务和操作实务，对于从事客户管理工作的读者有很好的实践指导意义
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投诉处理和顾客满意100问--GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣贯
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谁偷走了我的客户+逆向管理 2册套装 《逆向管理》先行动后思考，颠覆传统理念的管理新思维，福布斯年度领导力好书《谁偷走了我的客户》入选哈佛商学院精选书单，防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路
《逆向管理：先行动后思考》 ★福布斯年度领导力好书。 ★哈佛商学院 欧洲工商管理学院创新管理课。 ★作者埃米尼亚 伊贝拉为全球 50 大管理思想家（ Thinker50 ）之一。 ★本书的调查对象来自联合利华、西门子等 企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。 ★书中 22 个图表、 35 个精品案例和 28 个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。 ★美国总统奥巴马、 Facebook 首席运营官谢丽尔 桑德伯格都在套用本书的管理方法。 ★联合利华首席执行官保罗 波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特 比尔斯，西门子公司首席执行官乔 凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊 P 彼得斯等
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1.《中餐服务与督导培训全攻略》内容浅显，结合典型案例介绍，同时设有知识延伸，适合餐厅服务员上岗培训，同时为以后走上餐厅管理岗位打下基础。 2.《中餐服务与督导培训全攻略》作者经验丰富，主持的课程《餐厅接待与运营》（http://jpkc.zbvc.cn/ctjd/）获省级精品课程。主编的教材《酒店知识与酒吧管理》获第二届山东省高等学校优秀教材一等奖。
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧（资深服务质量提升顾问教你如何正确处理客户投诉，实现客户服务全五星。客服好，才是真的好！
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站地巨人的肩膀上，我们方能傲视群雄。 除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。 ——营销大师 科特勒 我到此就任，其目的就是想顾客之所想，急顾客之所急。 ——IBM董事长兼首席执行官 格斯特纳 卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道企业重视他们。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿
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摇钱树聚焦于20％的大客户，可以让你一飞冲天，战无不胜！继畅销书《砍掉成本》后李践倾囊相授又一力作，献给管理者的赢利工具，再掀经管图书销售狂潮。 投资大客户，就是投资未来！ 1.客户不是越多越好，有些客户是负值客户，他们会不断地消耗企业的资源。 ——如何区分现有客户 2.砍掉负值客户，砍掉劣质客户，只留下能为企业创造利润的潜在客户。 ——如何留住优质客户 3.锁定这些高利润客户，用心培育，全心服务。 ——如何增值大客户 4.在客户是为企业创造大利润的摇钱树。 ——如何收获大利润
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你可以不选择服务，但你的竞争对手会愿意代劳！能管理门道，破服务瓶颈。从服务理念到运作分解，实战、实用的服务方法，MBA课本上学不到的实战经营典故，提升企业服务竞争力，打造高效工作团队。 服务是产品质量检测器，服务是市场需求感应器，是人际情感交换器，服务是品牌传播推助器。
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《客户忠诚的秘密》是一本可以真正指导服务管理者建立服务标杆企业的实务操作类图书。《客户忠诚的秘密》没有空洞的说教，而是列举了十余行业真实有趣的案例，包括家电、汽车、电子产品等生产企业，以及银行、酒店、餐饮等服务行业。读者可以更轻松地掌握深奥的服务理论和管理方法。《客户忠诚的秘密》作者吴宏晖，就如何针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，怎样找到客户眼中的需求才能使无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等问题，提出了一套让感动服务落地的实用技巧。从而解决管理者为客户服务时遭遇的种种难题，*终实现持续赢利的目的。
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继畅销书《体验营销》之后，贝恩特·施密特在本书中介绍了顾客体验管理(CEM)的5个步骤，这些步骤是深入理解顾客的有力工具。对于高级管理人员、市场经理及任何致力于公司成长和变化的人，本书都是一本书。
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周贺来主编的这本《客户关系管理实用教程》共10章，可分为四部分：第1章为基本概述部分，概括地介绍了客户关系管理的含义、内容、作用、目标等基本概念；第2～5章为核心理论部分，分别介绍了客户关系管理中的四项核心内容，即客户关系价值分析与管理、客户满意与客户忠诚管理、客户关系的选择与开发以及客户互动及其管理；第6～8章为相关技术部分，分别介绍了CRM中的数据管理与分析、CRM中的客户服务中心以及CRM软件系统相关知识等三项内容；第9～10章为实践应用部分，其中第9章介绍了客户关系管理在部分行业中的应用分析和典型案例，第10章以金蝶EAS-CRM为例，介绍了CRM软件系统的具体模块功能。
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"前厅服务与管理"是高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的一门必修课程，属酒店房务服务与管理能力课程。本书根据酒店前厅部服务与管理的客观规律，以理论为指导，以业务经营活动为中心，以科学管理思想和方法为主要内容，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的知识。本书重在培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，训练学生酒店前厅服务的基本操作技能，使学生今后能胜任前厅服务与基层管理工作，并适应行业发展与职业变化的基本能力。
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
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大客户=20%的客户→80%的利润；完美的大客户营销法则，帮企业实现利润几何级数增长！
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企业转型，首要的是转对“用户至上”理念的诠释，即从传统的以企业为中心去设计用户需求，转为用户成为参与交互的全流程**体验的主导。因为网络时代的去中心化，让每个用户皆可成个性化需求的中心。但如何实现之，亚伦·夏皮罗编写的这本《用户战略（转型焦虑的终级解决方案）》提供了有益的路径。
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由李大伟等编著的《信息视角的企业客户服务与支持技术》以制造型企业为重点，以信息经济学为指导，集成价值链、关系管理、知识管理、信息不对称、智能代理、平台方法等多个理论与方法为支撑，从企业主动利用信息不对称性的角度，研究企业客户关系管理中的服务、信息价值链、服务模式、服务机理和支持平台。本书从事客户关系管理、客户服务的工作者参考与使用。
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在产品同质化日益严重的今天，集后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，而投诉管理日渐成为集后服务工作的重中之重。投诉是金，成功的投诉管理体系是销售前*好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的关键途径。”工欲善其事，必先利其器“如何策划、实施和维持成功的投诉管理体系，翻开本书，尽在掌握。
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服务管理（第3版） 本书一经问世即得到广大读者认可，第2版先后多次印刷，累计销售4万册之多。
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把话说到客户心里去（精装） 销售高手怎么卖？奥秘全在一张嘴！把话说到客户心里去，订单轻松拿回来！销售时，学会说话，懂得如何听客户说话，就很容易成交！
同是销售员，为什么有人业绩惨淡，有人业绩不凡？为什么有人很令客户讨厌，有人很招客户喜欢？关键在于能否把话说到客户心里去，打动客户的心。 普通销售卖产品，销售高手卖信任！怎样卖信任，如何让订单手到擒来？把话说到客户心里去！ 晋身销售高手的五条金科玉律： 1、不了解客户真实问题时，尽量让客户说； 2、同意客户的感受； 3、把握关键问题，让客户具体阐述； 4、确认客户的问题，并重复回答客户的疑问； 5、让客户了解自己异议背后的真正动机。
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《顾客也疯狂》是肯·布兰佳管理经典著作全新修订版中的一本。光让客户满意是不够的。如果你真的想让生意蒸蒸日上，那么你就要创造忠实客户。为你的顾客疯狂，才能让顾客为你疯狂。
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由经济日报出版社出版的《服务质量评价模型》一书从沃尔玛的成功经验出发，系统、详尽、全面、科学地研究了服务质量评价的问题，这是我国研究服务质量的专著?具有很高的学术价值和较强的可操作性。 企业要想了解质量是什么，什么是高质量，就需要知道谁是顾客、顾客想从公司得到什么以及顾客的需要和期望有那些，因为顾客的需要是企业生存的基础，因此，企业只有发现——顾客需要什么、什么时候需要和如何需要——甚至超越顾客的需要和期望，企业才会发展，才会成功。如果一个服务企业能够持续地满足或超越顾客的需要和期望，这些顾客就会被吸引住，企业的市场占有率就会增长，企业就会有更好的生存机会。 那么，如何提供顾客满意的服务，如何超越顾客的需要和期望？假设对于一个理发店或美容院的经营者来说，他就必须了解：
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让顾客成为回头客 销售是场心理战！改变你对待顾客的方式，让冷漠顾客变成你的超级粉丝。你可以把东西卖给任何人！
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