《顾客行为心理学》 1. 把产品 卖出去 和 卖上价 的销售策略。读懂顾客行为，洞察顾客心理，引导顾客成交！ 2. 销售就是一场心理战，是心与心的较量，不懂心理学就做不好销售！ 3. 销售大王的成功秘密，商界精英的销售圣经。成功的销售员一定是一个伟大的心理学家。每个顾客的心中都有一本 账 ，顾客真正在意的，不是价格的 经济账 ，而是价格的 心理账 。 4. 没有搞不定的订单，只有搞不定客户的销售。当我们陷入销售泥淖时，不妨从这本书入手，让客户不知不觉地说出内心的真实意图，与你交心，被你说服，快速突破销售瓶颈，赢取人生更广阔的天空！ 5. 为什么费尽口舌理由说了一大堆，客户就是不买账？为什么无论自己信誓旦旦怎样一再保证，客户仍然对你持怀疑态度？为什么有时先期都沟通得很顺畅，但一到要成交时客户却反悔？ 销售
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客户满意——让客户成为你虔诚的fans！ ·热情虔诚的客户不但能够原谅你的错误，还能帮你发现并解决问题； ·他们不只给出建议，有时甚至会固执地要求他们的朋友也来消费你的产品或服务； ·当有人对你横加指责的时候，他们往往会竭尽全力地为你辩护，即使对你的批评有非常充分的理由，他们也会立即以失常或例外为由拒绝承认…… 如何让客户为你着迷？ 来看看“磁性服务”的7个秘诀吧！它们曾帮助诸如星巴克、哈雷—戴维森和丽嘉酒店等品牌创造了忠实的客户群。而且，本书还不惜笔墨地阐述了磁性服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务机构之所以成功的秘密，了
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阅读《抱怨是金》，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的"抱怨是金"的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的"第三只眼"，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。
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摩根士丹利《财富》共同推荐投资经典读物 俗语道：“华尔街，一头是摇篮，另一头是坟墓。” 这句话很精辟，但并不完整。它忽略了中间的幼儿园，而这正是本书所要讨论的。
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1.《中餐服务与督导培训全攻略》内容浅显，结合典型案例介绍，同时设有知识延伸，适合餐厅服务员上岗培训，同时为以后走上餐厅管理岗位打下基础。 2.《中餐服务与督导培训全攻略》作者经验丰富，主持的课程《餐厅接待与运营》（http://jpkc.zbvc.cn/ctjd/）获省级精品课程。主编的教材《酒店知识与酒吧管理》获第二届山东省高等学校优秀教材一等奖。
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导语_点评_推荐词
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物流客户关系管理与服务（二十一世纪普通高等院校实用规划教材·物流系列）
王淑娟、吴蔚等编著的这本《物流客户关系管理与服务》以物流客户关系管理系统为中心，全面地论述物流客户关系管理与服务的特征和基本方法。全书共分为十章，包括物流客户关系管理与服务概论、物流客户关系管理系统、物流客户关系管理实施流程、物流重点客户关系管理的实施、物流核心客户关系管理的实施、物流客户服务的满意度、物流客户服务管理体系、物流客户服务中心的建设、物流客户服务管理的实施、物流客户服务技巧。
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我们处在一个客户革命的时代，顾客凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，顾客几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！ 这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！ 但是，你完全没有沮丧的必要。 顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？ 我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？ 塞翁失马，焉知非福！ 客户革命的时代，我们愉快地妥协。
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投诉处理和顾客满意100问--GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣贯
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"前厅服务与管理"是高职高专旅游管理类与酒店管理类专业的一门必修课程，属酒店房务服务与管理能力课程。本书根据酒店前厅部服务与管理的客观规律，以理论为指导，以业务经营活动为中心，以科学管理思想和方法为主要内容，系统阐述前厅服务和管理人员应掌握的知识。本书重在培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，训练学生酒店前厅服务的基本操作技能，使学生今后能胜任前厅服务与基层管理工作，并适应行业发展与职业变化的基本能力。
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基于CRM三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施CRM不尽如人意的状况，集作者多年从事CRM研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。
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众行企业管理培训课程是将众行多年的成功培训经验和培训成果编撰成书，与读者分享，是国内**家管理顾问公司将商业价值极高的培训教程首次解密公开出版。丛书将国际**管理理论分解为可理解、可操作、可复制的理念、方法和技巧，以读者全程参与的方式学到实用的管理技术，展现了自助式学习的无限魅力。
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卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法（美国管理协会AMACOM最新图书 亚马逊五星级评价 80%的企业认为自己
据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 本书为您提供打造卓越服务体验的3大要素7大方法
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服务管理（第3版） 本书一经问世即得到广大读者认可，第2版先后多次印刷，累计销售4万册之多。
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极致服务(团购，请致电010-57993380) 酒店管理宝典，已被国内自如等连锁酒店采购。当今商界极具洞察力的情景管理大师作品，简单深刻的管理寓言揭示赢得客户的全部秘密
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客户关系管理教程（卓越·21世纪市场营销“实践性”系列教材）
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本书分为七章，从客户关系管理的基本问题入手，要求经理人重新认识客户关系管理中的客户，把客户关系管理与传统的企业资源规划、供应链管理相融合，在客户关系管理的基础上开展电子商务，*终实现客户关系管理的目标——实施*有竞争力的一对一营销。
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根据一份对众多跨国企业CEO的调查，如何使企业更加客户中心化已经成为当今企业面临的主要挑战。所以，许多战略革新都围绕客户中心化，其中常见的一种就是流程优化战略。*近，流程优化发展成为一种层次更高的改进标准，即6σ。流程优化*初是以降低成本和缩短生产周期为目标的。但是，这两方面往往被孤立地看待，并且在实践中被分割执行。
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谁的青春不迷茫，发现你的潜意识！ 告诉你搞定客户的有效手段。 客户是你获取收益的摇钱树，客户是你创造业绩的订货单。搞定了客户，你就搞定了走向成功的金钥匙！ 搞定客户是拓展营销渠道的前提，搞定客户是创造销售业绩的基础。 当当畅销榜，好书尽分享 ★★★★★ 推荐购买超级畅销书：《卡尔·威特的教育全书》 点击购买 ★★★★★ 推荐购买超级畅销书：《别让儿童伤在敏感期》 点击购买
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本书是汽车行业客户关系管理的参考用书。本书在客户关系管理理论的基础上，深入分析了汽车销售服务的行业特点和客户特点，由此按图索骥一般应对客户不同阶段的特点和需求，对应出各个阶段的客户关系管理实战。是本即刻就能上手实战的工具和指南。
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站地巨人的肩膀上，我们方能傲视群雄。 除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。 ——营销大师 科特勒 我到此就任，其目的就是想顾客之所想，急顾客之所急。 ——IBM董事长兼首席执行官 格斯特纳 卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道企业重视他们。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿
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如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多?因基莱里和迈卡?所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。 在《卓越服务，非凡利润》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界*成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CDBaby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。 很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵， 作者们说。 企业的很多方面你
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商场服务技术与销售艺术（21世纪高职高专规划教材·连锁经营管理系列）
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所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。
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企业在激烈竞争中争得一席之地的时候，企业家需要一份一往无前的勇气。在企业发展到一定规模后，要取得更大发展的时候，企业家要有先进、科学、灵活的服务智慧。完成由制造型企业向创新型及服务型企业的完美蜕变，这是企业基业长青的根本，也是社会大环境的生存之道。本书是中国企业管理和服务理念提升的上佳版本，是具有鲜活案例和实际操作技巧的精深之作，是德老师依据多年与企业家深度沟通的实战经验并结合自身培训功力所专门撰写的实用读本。带着为他人服务的意识去读本书吧，你会获得更多的财富与成功。
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本书不是单纯的营销和消费者行为的教材。尽管指的是营销学，但本书主要是用来全面掌握理解和管理顾客的重要性。这是组织取得成功的至关重要的一面。 本书容易阅读并且结构浅析，特别适用于12周的学期，也可用于短的培训课程。本书所包含的来自欧洲各地的广泛的组织与顾客之间成功和失败的事例使得它能适用于包含多元文化学生的课程。 全球500强每天都在做的事 理解和管理顾客的完整操作程序和方法，迅速有效地提高经营水平 准确了解顾客的需求，从而赢得顾客的满意是**必要的 随着商业行为变得越来越复杂，从事商业活动的经理们面临的压力也越来越大。对顾客关心不够往往会成为他们非常容易掉人的陷阱。然而，实际情况却非常简单，那就是：没有顾客就没柯生意。顾客的状况正在以更快的节奏发展变化，顾客的要求越
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对人要有心、对事要有心、对物要有心！ 服务到底是什么？到底要怎么做才能把服务做好？门市服务做不好，如何才能改善服务质量？在服务质量竞争的社会里，脱颖而出的条件是什么？社会不断发展，竞争越来越激烈，大家对这些答案的渴求就越来越强烈，因为服务质量这个领域已成了兵家必争之地，甚至变成了主宰企业成败的关键。本书以丰富的案例、作者的亲身经历，教您零售业的9大方法，而这会使您的利润增加一倍的*根本，便是“从心出发、从心服务”，只有发自内心的服务才是您改善服务质量，从激烈竞争中脱颖而出的不二法宝。
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