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绝佳体验 迪士尼打造卓越服务的五大原则 布鲁斯莱夫勒 著 中信出版社官方旗舰店 正版
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酒店服务质量与顾客忠诚______基于消费者行为决策的实证研究
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极致服务指导手册 给顾客一个选择你的理由 赵珂僮 著 中信出版社官方旗舰店 正版书籍
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★销售不会说，说破嘴皮客户也不愿听。销售不会做，跑断腿客户也不买账。 ★销售是个技术活。销售拼的不仅是硬技巧，更需要玩转情商，会说会做会销售。 ★没有拿不来的订单，只有不会说话的销售员。没有卖不出去的产品，只有不会卖的人。 ★销售就是察颜、观色、攻心，销售就是找对人、说对话、拿下单。 ★关于本书： 1.7堂销售口才课，让你练就一张销售铁嘴。9大场景实战演练，助你决胜任何销售现场。 2.能说会道，说到客户心坎上，让客户无法拒绝你。观察观色，把握成交玄机，把任何东西卖给任何人。 3.打动客户的口才利器，促成交易的实战技巧。照着说，客户一定会听。照着做，卖什么都成交。 4.一本书讲透说服任何客户、卖出任何产品的高效销售秘诀，看了就能用，用了就有效。 5.一书在手，订单不愁，销售无忧。搞定每一个客户
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***营销大师约翰·奎尔奇**力作。 全球化营销浪潮中不一样的声音。 商业推广时，你关注“地点（Place）”了吗？ 4P理论中，place已远远不仅是“渠道”！ 在当今所有商业都已进入全球化进程的世界里，“P营销”已变得前所未有的重要。
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本书主要特点：一、配套齐全：本书提供多媒体课件、习题集及参考答案、案例集及案例分析等电子资源，能方便教师授课。二、案例新颖全面：在每个重要知识点配以*的小篇幅案例，并在每章*后配以一个*的较为全面的案例，尽可能涵盖该章所有重要知识点，以利于读者理解并掌握所学知识点。
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客户服务管理同步综合练习 9787030415745曹宗平科学出版社
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服务的细节020：线下体验店 日本 “体验式销售法”人教你如何赋予O2O完美的着地！
本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1 东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2 三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店
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极致服务-如何创造不可思议的客户体验 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课 “十三五”国家重点出版物出版规划项目。90%的养老院长管理烦恼在这里都能找到答案。
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S（升级版） M4S，汽车服务企业+移动互联网时代下客户忠诚度智能提升工具
《汽车服务企业 + 移动互联网理论与实操：汽车 4S 店客户忠诚度管理智能工具 M4S 》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度与现状进行了系统的介绍，分析了汽车 4S 店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联网时代提升客户满意度与培育客户忠诚度的全新概念 M4S ，系统介绍了 M4S 的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法等，是移动互联网时代提升客户满意度的全新解决方案。 《汽车服务企业 + 移动互联网理论与实操：汽车 4S 店客户忠诚度管理智能工具 M4S 》适合国内汽车整车企业销售和售后管理部门、 2 万多家汽车 4S 店与 30 多万家社会型修理厂的高级管理人员和普通员工，汽车后市场培训及调研机构的从业者，汽车服务类专业大中专师生等阅读。是关于“汽车服务业 + 移动互联网”时代客户满意度提
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“本书为读者提供了切实可行的实践指导……这正是我期望能从你们的书中得到的东西。它着眼于研究实际问题，并解开了其中的许多谜团。” ——L·J·G Purdie先生，苏格兰Widows公司首席养老基金经理 “豪无疑问，我们将继续使用本书作为培训新人的教材。它能真正帮助员工意识到每一个人都有自己的客户，而内部客户也同样重要。” ——Carolyn Whitesmith，Avon保险股份有限公司培训总监。
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《实时在线客户服务理论与应用研究》理论联系实践，既具备较高的理论价值，还具有较强的实践应用意义。既可供学术研究机构、服务行业从业者阅读参考，也可供市场营销专业、物流专业等经济管理类学生学习参考。
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十二五 普通高等教育本科国家规划教材 配教师网络电子课件
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张洪峰主编的《物流客户服务》是物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之一。本书从走近物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业化形象等内容进行了详细介绍。全书分为七个项目、十九个任务活动，每个项目都由学习目标、项目概述引入，而后由若干个工作任务组成。每个任务设有任务描述、知识准备、任务实施、任务巩固等栏目，正文中灵活穿插安排了“资料卡”，以拓展物流客户服务的关键技能点。每个项目之后设计了项目实施评价表，作为检查项目实施成果的依据。项目任务的设计以现代物流企业客户服务部的实际工作为背景，兼顾物流服务的特性、客服技能操作的实用性，配以图表，图文对照，力求符合中等职业学校学生的认知水平、能力特点
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多角度介绍华为创始人任正非以及华为 以客户为中心 的经营策略和管理方略； 透彻解读华为以客户为中心的企业文化，不同体量、行业企业都能够参考、借鉴的说明书； 深度分析任正非及华为高管的管理方法和思想，让企业顺利走过初创期、成长期、成熟期、转型期并保持基业长青。
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服务的细节052：如何战胜竞争店 “十三五”国家重点出版物出版规划项目， 在众多同类型店铺中脱颖而出！
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服务的细节054：店长促销烦恼急救箱 “十三五”国家重点出版物出版规划项目，63个靠谱Q&A切实帮你解决促销烦恼， 经营者、店长、店员都的“经营学问书”。
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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服务的细节026：服务的初心 服务的对象十人百样，服务的方式千变万化，唯有 初心不改
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1 东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2 三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店
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服务的细节019：大数据时代的社区小店 大数据的小店实践先驱者、海尔电器的日本教练传授小店经营的数据之道，充分活用数据，每一年都在盈利，毛利率每一年都在攀升
山口勉编著的《大数据时代的社区小店》一书旨在介绍电化山口与客户保持紧密联系的营销模式。本书基于2010年起连续3年在《日经管理层》上连载的报道，并添加了迄今为止未公开过的大量丰富的资料编写而成。 已经对于低价销售感到疲惫了 、 怎样做才能提高售价 、 想让顾客更加满意 等等，有诸如此类想法的朋友，请您一定阅读此书。相信您一定能在此书中找到店铺创新的启发。
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客体关系理论的创建与发展：克莱因和拜昂研究（中国精神分析研究丛书）
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佐藤知恭 日本服务学**人；《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》 重印25次的经典之作，带你发动一场企业经营意识的革命。本书向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。
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王晓宇主编的《物业客户服务管理(职业院校物业管理专业知识+技能系列教材)》从物业客户服务理念入手，立足于“以学生为主体、以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、客户入住服务、客户装修管理服务、社区活动管理服务、物业客户投诉的处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述，以求培养学生的客户服务意识，使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。
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《客流荒 会员制打造门店爆客与持续盈利》源自20 分贝团队对自身门店营销策划、活动运营经验进行的全面梳理整合，书中充分结合会员系统软件的诸多功能，以解决实体店引流难和获客难为突破点，系统地阐述了门店围绕 拉新、引流、转化、维系 这四大目标如何进行一系列营销实践。对理论进行全面介绍的同时，引用一卡易在零售、珠宝、旅游、餐饮、娱乐及生活服务行业的实践案例，使内容更加通俗易懂，便于商户对理论的理解与掌握。其中案例分析涉及不同的行业背景，使商户认识不同行业的具体特点，尤其注重结合本土行业特色。
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面对客户的时候，是你的思维“马达”转得比客户快，还是客户牵着你的鼻子走？怎样才能正确认识并恰到好处地处理客户异议，这是所有销售人员必须面对的问题。面对客户异议，要想应对自如，销售人员必须掌握娴熟的技巧和巧妙的办法，包括化解客户的抱怨、质疑，维护好企业、产品和个人的形象，同时能够挖掘到客户的真正需求，从而一击即中，达成交易。
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