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客户至上：以客户为中心 聚焦服务，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急
★ 在互联网时代，企业若想持续发展壮大，把市场做深，实现客户价值*化是关键。 ★ 客户忠诚于企业，决定着企业从优秀走向卓越。 ★ 怎样让每一位随机客户成为优质客户？怎样让一位新客户成为终身客户？用客户的思维服务客户！ ★ 这是一本客户服务指南，告诉企业如何让客户从喜爱你的产品到留恋你的服务，本书与您一同寻找答案。 ★ 这里有高情商的客户策略，让客户忠诚于你，如水到渠成一样简单。 ★ 把 顾客就是上帝 的理念根植到内心深处时，就会想客户所想，急客户所急，为客户创造 惊喜 连连。 ★ 以真实案列阐释客户至上的 金科玉律 ，关注客户服务的细节技巧，极具指导性、操作性。 ★ 用心服务赢得客户感动，用心满足客户高层次的内心诉求以及立即解决问题的现实要求。
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海博智业管理书系： 海博智业顾问团队力求告诉您实践的经验和技能，将多年管理及咨询实践中的研究和心得与您分享“十年磨砺成一剑”，倾心推出“海博智业管理书系”。我们唯愿本丛书能启迪您的管理智慧，为您提供实践经验，成为您身边的实战手册和管理顾问。
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长期以来，管理者总认为市场份额是获取利润的原动力，PIMS（市场份额的利润效果）的研究支持了这种观点，但弗雷德里克（被誉为“忠诚之父”）等人却证明了这种观点的错误，他们发现了一个与高利润和快速增长更为密切相关的因素——客户忠诚。弗雷德里克指出，哪个企业赢得了客户的忠诚，就等于获取了源源不断的利润。但是，你如何确保客户一直会对你忠诚呢？在本书中，宝利嘉的顾问向你全面展示了忠诚的理念、法则和实际技巧。他们再一次证明，忠诚的艺术和忠诚关系的建立是使现代企业真正具备竞争力的关键所在，完全值得仔细研读！
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本书对华尔街及其市民的生动刻划在今天和在1940年首次出版时一样正确。施维德把马克·吐温和H·L·曼肯的讽刺和友善天才地结合起来，栩栩如生地介绍了包括他本人在内的银行家、经纪人、交易商、投资者、分析家和可怜的客户们。
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迪士尼最卓越的服务课2：“服务之神”的教诲 上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
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客户关系管理（第3版，著名私募股权投资和金融信息化专家王广宇先生的潜心之作，15年客户关系研究成果结晶）
l 著名私募股权投资和金融信息化专家王广宇先生的潜心之作 l 本书是自 1998 年作者开始关注客户关系管理 (CRM) ，至今超过 15 年全部研究成果的集中体现 l 作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的 CRM 图书，通过大量详实的案例展现了国内外 CRM 领域**的研究成果与实践经验 l 偏重 CRM 系统，适合企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业。
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
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顶级客服就是顶级产品 72个经典案例、16家大企业成功经验、20条客户服务军规，打造良好客户体验，提升客户粘度！专业客服指导师力作!
更多精品管理图书请点击进入 更多财会类精品推荐： 从财务助理到主办会计 小企业会计业务超全汇总 （1）《**客服就是**产品》作者是高级客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师，从事一线客服多年，后专门从事客服指导与客服培训，实战经验丰富。 （2）《**客服就是**产品》一书囊括了72个经典案例，这些案例涉及各个行业、各个领域，客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。 （3）《**客服就是**产品》完整收录16家大企业成功经验，包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞，小米、黄太吉你也学得会。 （4）《**客服就是**产品》还包括20条完美客户服务军规，从语调、眼神等肢体语言，到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及，
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什么是 用户力 ？ 顾名思义，用户力就是用户的驱动力！ 这个问题可以从两个层面去理解：首先，用户至上，用户是一切商业的根本；其次，互联网时代，用户真正崛起，掌握用户需求的驱动力是成功的关键。用户有多么重要、如何满足用户需求等问题已经被讨论得太多，但是用户需求在本质上究竟是如何驱动产品设计、网络运营和商业模式构建的，本书首次进行了深入地分析。行业大多数时候谈论的都是用户需求驱动商业经营的外在逻辑，只停留在 术 （操作）的层面，本书则先从 道 的层面逆向分析用户需求导向的本质。要做到这一点非常难，需要作者有深厚的功力和丰富的实践经验。当然，本书也非常接地气，在 明道 的同时，也讲解了如何 优术 。
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客户关系管理理论与实务 高等院校经济管理类专业应用型系列教材
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大数据 商业驱动力如何利用大数据赢得客户 战胜对手 提升效益 真正理解以数据为驱动、以客户为中心的含义，将使您的公司大为受益！B2B商家一定要读的一本好书！B2B商家一定要读的的一本好书。
1.这本书是大数据与商业的完美契合。 2.本书包含了诸多令人信服的实例，清楚地向读者展示领袖营销商在其经营中如何利用软件平台理解客户行为，这种软件平台包括营销自动化软件、客户关系管理系统、数据管理平台以及数据分析工具。 3.有效的策略与这一软件平台紧密联系，我们称之为“营销栈”（Marketing stack）。凭借这种对目标市场的洞察力，营销团队不仅能在恰当的时间向恰当的客户提供相关信息，而且还能预知客户需求，甚至可以创造出连客户群都不清楚所需要的未来产品。
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电子与传统服务质量对顾客信任感和忠诚感的影响研究/服务性企业经营管理系列丛书
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本书为销售之秘籍，是你抓住客户，黏住客户的绝佳收藏手册。书中形象生动地讲述了黏住客户的方法，从找问题、提方案到稳定客户的“军心”，圈定他周围的销售网络，再到盯紧客户需要，有目标有计划地向客户推荐产品，*后及时成交，达成交易，形成一套系统的销售模式，使你不费力气拿到客户的订单！
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在互联网被广泛运用的现代社会，顾客购买、选择的自由度加大，因此他们变得越来越苛刻和难以满足，他们在决定选择哪个商家时比以往谨慎得多。他们越来越在乎商家的服务态度，而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下，赢得永久的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础。 本书就企业如何赢得顾客忠诚进行了详细阐述，以帮助企业竭力赢得新顾客、全心留住老顾客。
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《客户管理八步走(服务型企业实现完美客户关系的8个步骤)》是一本非常有创意且实用的工具书，由8个步骤切入，并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法，指导读者如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造企业的**效益。书中也提出了非常有创意的观念，包括客户好感、80／20法则、接触点(ContactPOint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10／30／60法则等等，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。
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作为一名微店客服人员，你是否在为解决一下问题感到烦恼？ 1.微店客服人员的售前学习包括哪些内容？ 2.如何处理客户投诉？ 3.如何了解客户的真实需求和购买心理？ 4.如何针对不同类型的顾客销售商品？ 5.怎样利用CRM客户管理系统，打造日入过万的店铺？ 本书针对微店客服工作的所有重点内容展开了详细的讲述，力图将零基础微店客服培养为金牌客服达人。 手把手教你提高销售技巧，增强客户服务能力 微店客服管理工作工作手册 5项重点工作，22各销售案例，165张实战图片
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客户服务是大势所趋，对企业来说，这也是在激烈的市场竞争中制胜的法宝之一；对客户来说，则是衡量一个企业是否值得信赖重要标准。本书从客户服务的角度出发，着重从客户服务管理概述、客户信息管理、客户分层管理、提升客户满意度四个方面来介绍。本书的内容实操性比较强，尤其是文中所举的实例、制度与表单，是目前一些知名企业的工厂正在运行的文件，读者在使用本书的过程中，可根据本工厂的实际情况和工作的具体要求，做一些个性化的修改，以便更切合实际，但切不可照搬照用。
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商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10409-2007
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由经济日报出版社出版的《服务质量评价模型》一书从沃尔玛的成功经验出发，系统、详尽、全面、科学地研究了服务质量评价的问题，这是我国研究服务质量的专著?具有很高的学术价值和较强的可操作性。 企业要想了解质量是什么，什么是高质量，就需要知道谁是顾客、顾客想从公司得到什么以及顾客的需要和期望有那些，因为顾客的需要是企业生存的基础，因此，企业只有发现——顾客需要什么、什么时候需要和如何需要——甚至超越顾客的需要和期望，企业才会发展，才会成功。如果一个服务企业能够持续地满足或超越顾客的需要和期望，这些顾客就会被吸引住，企业的市场占有率就会增长，企业就会有更好的生存机会。 那么，如何提供顾客满意的服务，如何超越顾客的需要和期望？假设对于一个理发店或美容院的经营者来说，他就必须了解：
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本书是案头上一本教你如何留在经营业务中的重要参考书，因为它有助于树立对你真实资产的理解；你的客户。执行客户满意度的忠告可指导现在在经营业务的每一个人。
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从客户变用户2册套装 《用户思维》《WOOP思维心理学》讲解用户运营中的核心逻辑！为你揭开梦想与成功的心理学秘密。
《用户思维》 1 、《失控》作者凯文 凯利，红杉资本主席迈克尔 莫里茨， PayPal 创始人、《从 0 到 1 》作者彼得 泰尔，《长尾理论》作者克里斯 安德森一致推荐！ 2 、美国著名高效创业人约翰 沃瑞劳 15 年互联网创业干货总结，集成共享时代高效创业理念。 3 、从商业模式到用户群体构建，教你如何在 1 年内让企业估值翻 10 倍。 4 、不烧钱、不拼命，营造现象级营销，获得指数级增长。 5 、用美国当下创新商业思维问诊、预判、践行企业盈利模式。 6 、通过用户获取、体验、转化与留存，讲解用户运营中的核心逻辑！ 《 WOOP 思维心理学》 1 《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》《大西洋月刊》《今日心理学》等众多权威媒体转载报道。 2 诺贝尔经济学奖（ 2000 年）得主詹姆斯
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《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。
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1.《中餐服务与督导培训全攻略》内容浅显，结合典型案例介绍，同时设有知识延伸，适合餐厅服务员上岗培训，同时为以后走上餐厅管理岗位打下基础。 2.《中餐服务与督导培训全攻略》作者经验丰富，主持的课程《餐厅接待与运营》（http://jpkc.zbvc.cn/ctjd/）获省级精品课程。主编的教材《酒店知识与酒吧管理》获第二届山东省高等学校优秀教材一等奖。
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