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¥20.10定价：¥28.00 (7.18折)
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本书是通信运营商存量经营的**本教科书，是运营商全国**内训师十年授课精华。 三位作者都是从基层的客户管理做起，对通信运营有充分的认识，对普通客户和中高端客户的维系也有丰富的经验；对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度。作者对维系工作战略的总结和战术的细化，都是出于实战经验的总结，这也使本书提出的客户维系具有实际可操作性。 接了地气，维系工作才能更加得心应手！
¥38.70定价：¥49.00 (7.9折)
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客户服务部作为企业的窗口部门，主要职责是为客户提供优质的服务，维护企业良好的形象和信誉。客户服务工作做不好，企业很难吸引到潜在客户，更有可能失去老客户。作为企业的客户服务管理人员，您是否关注到以下问题： 客户服务管理职责划分不明确，出现客户投诉后，各部门、各环节相互推卸责任？ 无法有效划分客户信用等级？ 对电子商务网络客服的管理工作知之甚少？ 何为客户服务质量管理体系标准？ 如何高效、妥善处理客户投诉？ 售前售中售后服务的重点是那些？ 《客户服务管理工具大全》针对以上问题，提供了下列一整套方便、好用的管理工具：提供了69个客户服务工作流程、46套客户服务管理制度、73份客户服务管理图表、41个客户服务管理方案、15个客户服务文书范例、140个客服业务分析工具，供读者参
¥74.20定价：¥99.00 (7.5折)
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迪士尼最卓越的服务课3：“感谢之神”的教诲 上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
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服务的细节050：养老院长的12堂管理辅导课 “十三五”国家重点出版物出版规划项目。90%的养老院长管理烦恼在这里都能找到答案。
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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长期以来，管理者总认为市场份额是获取利润的原动力，PIMS（市场份额的利润效果）的研究支持了这种观点，但弗雷德里克（被誉为“忠诚之父”）等人却证明了这种观点的错误，他们发现了一个与高利润和快速增长更为密切相关的因素——客户忠诚。弗雷德里克指出，哪个企业赢得了客户的忠诚，就等于获取了源源不断的利润。但是，你如何确保客户一直会对你忠诚呢？在本书中，宝利嘉的顾问向你全面展示了忠诚的理念、法则和实际技巧。他们再一次证明，忠诚的艺术和忠诚关系的建立是使现代企业真正具备竞争力的关键所在，完全值得仔细研读！
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搅嵊癖嘀?摹犊突Х?裼牍芾怼??钅拷坛獭芬韵执?笠档目突Х?窀谖坏墓ぷ鞴?涛?呒?咚鳎?低橙?娼樯芰丝突Х?裼牍芾硐喙刂?叮?谘?蚪ソ?淖芙岷头窒碇刑嵘??袼匮?⒏纳乒低?记伞⒋葱驴突Ъ壑担?鸩绞迪挚突Х?窀谖恢耙到巧?淖?弧１窘滩氖屎献魑?兄啊⒏咧凹坝τ眯捅究撇愦尾凭?罄嘧ㄒ档摹翱突Х?袷滴瘛薄ⅰ翱突Ч叵倒芾怼焙汀翱突Х?裼牍芾怼钡认喙乜纬痰慕滩模?卜浅Ｊ屎舷喙仄笠涤米隹突Х?袢嗽钡呐嘌到滩摹
¥24.60定价：¥29.00 (8.49折)
做卓越的银行客户经理：实战营销36课。（第二版） 荣获首届全国金融图书“金羊奖” 银行客户经理实战营销手册 中国农业银行十大杰出客户经理实战秘籍分享
１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的 巴粉 糍巴 爱巴 锅巴 等，视巴老师为 偶像 、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。
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大数据营销：定位客户（全球数据分析顶尖高手 --奥美专家告诉你如何在商业中应用大数据）
全球数据分析**高手奥美专家告诉你如何在商业中应用大数据
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本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释，为客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，书中将CRM与建筑企业的特点、客户的特点相结合，系统分析了建筑企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、基本步骤和措施等问题，并指出建筑企业CRM的实施应分为三个阶段：前期是准备阶段，这一阶段主要应解决的问题包括战略高度、建立CRM团队和对客户关系管理进行规划；中期是实施阶段，这一阶段主要应解决的问题是，建立客户群的分类与管理策略、技术系统的构建和客户关系管理支持体系的构建；后期是收尾阶段，包括组织用户培训、实施效果评估与改进。
¥19.70定价：¥25.00 (7.88折)
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会议服务（第2版） 采用“任务——活动——信息页——案例分享——知识链接——任务单——任务评价”的方式表现，全彩印刷，图文并茂。
《中等职业学校酒店服务与管理类规划教材》 以能力为本位、以合作学习理论为指导，注重理论知识与职业技能实践相结合，通过任务驱动来完成单元的学习与体验。
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《安徽省高等学校省级规划教材·普通高校经济管理类应用型本科系列教材:服务营销与管理》可作为高等院校市场营销、工商管理（含其二级学科）、旅游管理、公共事业管理等管理类专业学生的教材，也可作为企业、事业单位培训用书和广大热爱服务营销人士的参考用书。
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王晓宇主编的《物业客户服务管理(职业院校物业管理专业知识+技能系列教材)》从物业客户服务理念入手，立足于“以学生为主体、以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、客户入住服务、客户装修管理服务、社区活动管理服务、物业客户投诉的处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述，以求培养学生的客户服务意识，使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。
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客户服务管理师（国家职业资格一级）——国家职业资格培训教程 权威编写，帮你创造金牌客户服务团购电话：57993295 团购微信：DDTG125。超过100团单更优惠！
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一套专为餐馆酒楼老板、各级主管和从业人员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书，每一本都能提供新思念、新方法和新技能； 激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造**业绩，不可不读！ 后记： 当你读完这本书的时候，你一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友，或无动于衷，束之高阁…… 我们真诚盼望能听到你们的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批评。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实《唯高餐饮经典书库》，让每一本书都是精品。在这里先讲句：多谢了! 每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶，是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的**手资料；他们牺牲了一个又一个节假日的
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本书是丛书《经理人实战演练丛书》中的一本，本丛书有《突破财务重围－－公司财务管理技巧与案例》、《赢得顾客的心——顾客关系管理技巧与案例》、《运筹商战先机——企业战略管理技巧与案例》、《引爆员工潜能－－人力资源管理技巧与案例》和《追求企业卓越——核心竞争力打造方略》。
¥19.00定价：¥38.00 (5折)
佐藤知恭 日本服务学**人；《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》 重印25次的经典之作，带你发动一场企业经营意识的革命。本书向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。
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通过阅读本书，你可以看到客户购买心理的微妙变化以及如何掌握他们的心理，让他们顺理成章地跟随你，购买你的产品。本书在写作体例上采用了”简明理论+生动案例+实用技能“的模式，让你在轻松阅读中掌握销售人员认识客户、洞悉客户、应对客户的实用知识和实用技能，达到”攻其心，制其人“的目的。
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1、提供从“如何做”走向“如何更有效地做”的解决方案； 2、责任明确的管理业务流程；科学规范的工作执行标准；拿来即用的模板与范例；切合实际的执行方案。
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超越基本服务指南的服务是以提供个人化的服务为目标的。可以确信它是*终与营业额和利润相联系的。 本书对那些即将步入酒店业的及试图在酒店业界有新的突破的人士为对象，针对日本一流酒店待客服务的内容、在工作过程中以何种方式实施服务训练、真正的酒店服务的价值所在等内容进行阐述，以图他们对能酒店服务有充分的理解。
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
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本书不是单纯的营销和消费者行为的教材。尽管指的是营销学，但本书主要是用来全面掌握理解和管理顾客的重要性。这是组织取得成功的至关重要的一面。 本书容易阅读并且结构浅析，特别适用于12周的学期，也可用于短的培训课程。本书所包含的来自欧洲各地的广泛的组织与顾客之间成功和失败的事例使得它能适用于包含多元文化学生的课程。 全球500强每天都在做的事 理解和管理顾客的完整操作程序和方法，迅速有效地提高经营水平 准确了解顾客的需求，从而赢得顾客的满意是**必要的 随着商业行为变得越来越复杂，从事商业活动的经理们面临的压力也越来越大。对顾客关心不够往往会成为他们非常容易掉人的陷阱。然而，实际情况却非常简单，那就是：没有顾客就没柯生意。顾客的状况正在以更快的节奏发展变化，顾客的要求越
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文锋编著的《如何做好客户主管--客户主管实务》从中国企业的实际出发，参考了国有、私营以及三资企业的不同特点，阐述了客户主管的素质要求、岗位职责，《如何做好客户主管--客户主管实务》比较全面地介绍了客户主管的具体工作任务和操作实务，对于从事客户管理工作的读者有很好的实践指导意义
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《职业经理人十万个怎么办》丛书选取职业经理人日常工作中*常见的管理问题，借鉴吸**管理理念与管理方法，以规范化、步骤化、人性化的方式进行工作的标准化与国际化提供了系的操作指南，同时也为经理人提升职业化素质提供了简便易行的学习方案。 丛书内容涉及通知用技能、领导发展、人力资源、营销、财务、生产、物流及综合管理等8大类别，首批推出100个选题，丛书作者不仅有跨国公司高级管理人员，还有国内著名高样管理学院的知名教授。 这套丛书具有以下特点： 选题的实用性，丛书选题紧扣经经理人日常工作管理工作，提供兼具规范化、职业化、实用性及操作性的答案。 内容的系统性，丛书内容涵盖了经理人工作的方方面面，是一套经理人管理工作的万用百科全书。 表述的规范化，本套丛书的编写体例，语言表述规范一致，便函
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西餐与服务（第2版） 以模拟工作情境的形式明确学习目标，涵盖了领略西餐文化、西餐酒会服务、西餐自助餐宴会服务、西餐宴会服务、西餐厅服务等内容。
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本书主要探索了汽车产业客户价值和协同营销理论，认为汽车业客户价值不应局限于当前技术层面的提高，从而在新的关系角色下，提出客户全程价值定义，从消费者视角重释营销的价值模式，建立了由客户内在维度、横向情感维度和纵向经济维度组成的T形客户全程价值结构，实现对汽车营销客户价值观念的扩展，将客户价值提升到企业营销战略层面，建立钻石营销模型来指导汽车企业营销创新。本书针对当前汽车业营销管理的热点和难点，对客户价值的创新和对协同营销——钻石营销模型的建立和运用都具有重要的理论和实践价值。
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