本书向你介绍成功开拓客户的五步定律： 性格解析与个性塑造——销售的成功准则； 客户性格分析——客户，我就要管你； 客户服务制胜的七种武器——超越客户满意的服务技巧 迎接客户服务挑战——直面客户投诉； 客户服务人员的激励与沟通——打造无敌团队； 本书精彩观点： 千人千面，只有相似的性格，却没有完全相同的性格。不管你的客户性格如何，都有他的优势和劣势。所以，营销人员应该充分了解客户性格，有的放矢地去投其所好。 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。影响每位营销人员是否能够达成销售，从而能够*终功成名就的主要因素，并非学历、关系、背景本身，而与个人的性格喜好有着很重要的关系。 性格可以通过习惯来修缮，当你改变自己的习惯时，你改变的是你自己，当你没有培养
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为什么你勤奋又专业，却依然业绩惨淡？你是否办过以下七件 傻事 ？ ①不能真正的倾听。 ②急于介绍自己的产品和服务。 ③凭空臆想客户需求。 ④没有预算概念。 ⑤不能从有决定权的人那里获得购买意向。 ⑥回答别人没有问到的问题，特别是有关 缺陷 方面的问题。 ⑦不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理。 如果答案是肯定的，那么快来学学成功销售所需要的至关重要的两点 如何说 和 怎样听 ！
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《大客户攻防策略(第2版)》重点讨论在大客户营销过程中的“攻”、“防”策略。本书共分两大部分：攻略——万事俱备，只欠“出攻”；防略——世事难料，防字当先。其中每一部分又分为四章，攻略主要分析在向大客户营销过程中采取的主动进攻策略；防略主要分析在营销过程中怎样留住大客户、怎样防止竞争对手的进攻及防止我们自己的失误。懂得营销策略的销售人员就像是熟知兵法的士兵，头脑中的武器比现实中的更要锋利无比。所以营销人员不仅要懂得怎样使用武器，更要熟知作战的兵法。本书由中国工业品实战营销创始人丁兴良著。
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英国的一家大银行聘用了数百名具有消费品管理营销经验的人员来拓展市场，然而至今仍无明显成效。 在提供非实体性产品的服务业中，许多人面临制定营销计划的挑战。但*多只有五分之一的服务性企业制定了名符其实的营销计划，这类企业将营销导向往往与销售或促销混为一谈，但这反而会交企业引向迷途。 只有制定出精确的服务营销规划，才会在本质上提高他们的营销效率。
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服务营销与管理 本书提供课件、习题答案、补充教学案例、试卷等配套资料
本教材具有以下特点： （1）结构完整。本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，构建了全新的框架结构。全书共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）为基础篇，介绍和明确了本书研究的出发点，包括服务与服务行业、服务质量及其特殊性、服务消费及其特殊性。第2篇（第4—5章）为目标与模型篇，介绍了服务营销目标以及实现目标的基本手段，包括服务营销目标（本书明确提出了服务营销目标是建立顾客忠诚）、服务营销模型（在对多个模型进行对比和分析的基础上，选择了服务质量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）为策略篇，介绍了弥合服务质量差距的基本策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价
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《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。
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服务的细节048：让头回客成为回头客 “十三五”国家重点出版物出版规划项目 从现在起，放弃开发新顾客！
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的著名出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖
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的确，体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业*重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。 本书从客户吸引、发展、保留的全过程对体验管理的概念、框架、重点以及技术实现方法进行了透彻的诠释。全书的理论论述精到，对专注于企业客户资产运营的管理者具有现实的指导意义! ——客户世界机构创办人 赵溪 在体验经济时代悄然降临的今天，本书深刻解析了客户体验管理理论，细腻阐述了客户体验管理方法，为企业的发展提供了非常有效的参考，也为每一位管理者提供了一个全新的思路。特别是“吸引客户”、“发展客户”和“保留客户”这三个阶段的客户体验创造策略，全面具体，新颖翔实，必将对
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