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物流客户关系管理与服务（二十一世纪普通高等院校实用规划教材·物流系列）
王淑娟、吴蔚等编著的这本《物流客户关系管理与服务》以物流客户关系管理系统为中心，全面地论述物流客户关系管理与服务的特征和基本方法。全书共分为十章，包括物流客户关系管理与服务概论、物流客户关系管理系统、物流客户关系管理实施流程、物流重点客户关系管理的实施、物流核心客户关系管理的实施、物流客户服务的满意度、物流客户服务管理体系、物流客户服务中心的建设、物流客户服务管理的实施、物流客户服务技巧。
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（1）体现应用本科教育理念，按照企业客户关系管理典型的职业工作过程来编写； （2）采用基于行动导向的情境教学模式设； （3）任务驱动式教学模式的全新体验，引导学生学习的主动性； （4）采用两款CRM软件作为工具。
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皮泊斯和容格斯做了一件非常漂亮的事！他们把客户关系管理领域其他领导人的思想，把这一领域领袖企业的**实践和实用性的框架**地融为一体。 ——佐治亚大学特瑞商学院工商管理主任 胡洁·J.沃森博士、C.赫曼、马莉·弗吉尼亚·特瑞 对于任何想在客户集中市场或销领域建立有效的公司战略的人来说，《客户关系管理》都是一本必须拥有的书。 ——北卡国莱纳州大学纳一弗拉格勒商学院，市场营销学副教授夏洛特·马森博士 《客户关系管理》提出了有用的概念并提供了丰富的案例研究，对我们这些真正要负责创造出一对一的客户结果的管理人员来说，它堵住了任何做不好工作的借口，这是一个*好的工具。 ——万豪国际负责客户战略的高级副总载罗伊·巴尼斯 任何拥有客户的公司在
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值得信赖的顾问 成为客户心中无可替代的人 客户关系管理维护 营销售技巧和话术 赢得信任企业管理咨询项目管理创新书籍 新华书店正版，关注店铺成为会员可享店铺专属优惠，团购客户请咨询在线客服！
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公关的威力：新传媒时代高回报率营销传播指南 （派力营销经典著作，囊括通用电气、联邦快递、宝洁等经典案例，与《广告的没落
世界*负盛名的公关咨询机构德拉哈耶公司总裁倾心力作！囊括通用电气、联邦快递、宝洁、英特尔等世界500强企业经典案例，彻底颠覆传统的公关营销，全新打造新时代营销公关的魅力！ 本书以简练的语言和实用的风格，阐述了如何利用市场调查的方法来科学地计划和评估公共关系项目。在与高级管理层对话时，作者尝试了一种更好的交流方式，以帮助高管改善公共关系的活动计划和效果。公司、办事处、政府机构与非营利组织公关领域的工作人员，尤其是所从事工作与媒体关系密切者；公司传媒以及广告和市场营销人员，上至营销主管，下至普通职员。均可从中获益；公关监管部门的高级执行官、营销和公关投资决策人员等也是本书的重点关注对象。
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15年销售生涯，从护士到业务高手，再到金牌讲师！ 连续9年荣获团队业绩总冠军！
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神秘顾客，一个全新的概念冲进我的头脑，在百度和Google上搜索“神秘顾客”关键词，当时并未出现很多的相关信息，而输入“Mystery Shopping”或者“Mystery Customer”，则出现了大量的信息。
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由经济日报出版社出版的《服务质量评价模型》一书从沃尔玛的成功经验出发，系统、详尽、全面、科学地研究了服务质量评价的问题，这是我国研究服务质量的专著?具有很高的学术价值和较强的可操作性。 企业要想了解质量是什么，什么是高质量，就需要知道谁是顾客、顾客想从公司得到什么以及顾客的需要和期望有那些，因为顾客的需要是企业生存的基础，因此，企业只有发现——顾客需要什么、什么时候需要和如何需要——甚至超越顾客的需要和期望，企业才会发展，才会成功。如果一个服务企业能够持续地满足或超越顾客的需要和期望，这些顾客就会被吸引住，企业的市场占有率就会增长，企业就会有更好的生存机会。 那么，如何提供顾客满意的服务，如何超越顾客的需要和期望？假设对于一个理发店或美容院的经营者来说，他就必须了解：
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本书为汽车4S店上岗培训***，重点解决进城务工人员的再就业问题，提高技能，满足就业需要。围绕汽车4S店服务顾问这个岗位，详细介绍了汽车4S店服务顾问岗位认知，汽车4S店服务顾问文化素质，汽车4S店服务顾问职业技能等内容，资料丰富，内容实用，均来自一线4S店相关培训内容，具有很强的参考价值，可帮助读者轻松上岗。
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“通过提供差异化的服务来吸引和维持顾客的潮流，正在创造一种顾客期望的上升的螺旋趋势，有淘地提升了每个人的期望标准。这一趋势对当今所有的企业都造成了压力，因为企业要不断努力，以确保其适应不断变化的顾客需求和期望，并且确保在顾客期望和企业提供服务的能力之间的统一。”《创造顾客价值》能够帮助你的企业突出并形成自己的顾客焦点。它提供了一种IBM顾客价值管理系统的关于怎样做的框架，用以持续监视顾客需求的变化，并且与你的企业基础建设相互作用以适应那些变化了的需求。
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培训师资源库系列丛书 ： 领导力开发的50种活动（第1分册）（修订本） 领导力开发的50种活动（第2分册）（修订本） 201种破冰方法：促进融合、活跃气氛与热身的有趣活动（修订本） 50种沟通活动及破冰练习（修订本） 提升个人演讲技巧的40个小故事（修订本） 销售培训的50种活动（修订本） 提升员工敬业度的50种活动(修订本) 客户服务培训游戏（修订本） 107种经典培训活动 55种提升团队创造力的创新活动 优质客户服务培训的25种活动
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客户服务，致力于超越顾客的期望。如果你这样做了，你将迈向通往成功和盈利的光明大道。简而言之，《客户至上－101种再提高服务水平的实用方法》让你更好地理解认识顾客的期望，提供并阐述了能让所有的商家超越这些期望并且获得更高回报的一些简单的建议。附送20条技巧，能够让你的顾客铭记在心。
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客户服务是大势所趋，对企业来说，这也是在激烈的市场竞争中制胜的法宝之一；对客户来说，则是衡量一个企业是否值得信赖重要标准。本书从客户服务的角度出发，着重从客户服务管理概述、客户信息管理、客户分层管理、提升客户满意度四个方面来介绍。本书的内容实操性比较强，尤其是文中所举的实例、制度与表单，是目前一些知名企业的工厂正在运行的文件，读者在使用本书的过程中，可根据本工厂的实际情况和工作的具体要求，做一些个性化的修改，以便更切合实际，但切不可照搬照用。
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第7种服务：3位客服人的成长故事（权威讲师许乃威携团队2014年重磅推出实用管理工具书。随书附有客服和电销团队管理6大工
2010年，呼叫中心行业权威专家许乃威老师，集多年呼叫中心运营管理经验，出版了行业畅销工具书《 59 秒管理》。该书一经推出，就成为当年呼叫中心行业*红、*实用的行业工具书，行业从业人员基本人手一册。四年来，许乃威老师率领团队深入行业与企业，进行了大量的项目与培训。该团队从*基本的业务入手，在课程与项目实施过程中总结、提炼了众多的工具与方法，并将其运用到课程与项目中，使之在许多呼叫中心得已运用与落地。 2014 年，许乃威老师再度出手，率团队成员经过一年多的呕心沥血，整理、汇总了几年来在课程与项目运作过程中获得的优秀知识点、实用的工具与方法，并于 2014 年年年底重磅推出行业管理工具书 —— 《第 7 种服务》。该书紧紧围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，再次为呼叫中心行业提供实用的管理方法与工
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如何在信息高速流转的今天，利用网络建立企业的知名度、与客户取得契合 如何扩展社会化渠道、社会化技术和社会化契合工作，使公司成为参与型企业 资深营销专家对此进行全面解读，深度揭示提升客户参与感的**途径 本书阐释的方法可以帮助企业从根本上与客户取得联系，从而设计和交付更有效的产品和服务。本书聚焦所有公司都将面对的三个主要挑战：理解社会化局势、评估当前的工作、实施完整的战略。本书为营销人员和客户经理提供了为任何规模的组织构建强大、现代化的品牌的实践框架，帮助组织营销人员快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供**指导。 通过阅读本书，你将学到： 用契合客户的核心技术创建整合、全面的社会化媒体战略。 创建一个有效的社会化工作计量项目，并向高管及其他内部利益相关方报
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在《4R营销》这本书中，艾登伯格告诉我们在新经济时代如何树立品牌，如何提升利润。本书行文生动，为我们生动描绘了新经济时代的营销模式。——《北京青年周刊》推荐。
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《大客户攻防策略(第2版)》重点讨论在大客户营销过程中的“攻”、“防”策略。本书共分两大部分：攻略——万事俱备，只欠“出攻”；防略——世事难料，防字当先。其中每一部分又分为四章，攻略主要分析在向大客户营销过程中采取的主动进攻策略；防略主要分析在营销过程中怎样留住大客户、怎样防止竞争对手的进攻及防止我们自己的失误。懂得营销策略的销售人员就像是熟知兵法的士兵，头脑中的武器比现实中的更要锋利无比。所以营销人员不仅要懂得怎样使用武器，更要熟知作战的兵法。本书由中国工业品实战营销创始人丁兴良著。
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由李大伟等编著的《信息视角的企业客户服务与支持技术》以制造型企业为重点，以信息经济学为指导，集成价值链、关系管理、知识管理、信息不对称、智能代理、平台方法等多个理论与方法为支撑，从企业主动利用信息不对称性的角度，研究企业客户关系管理中的服务、信息价值链、服务模式、服务机理和支持平台。本书从事客户关系管理、客户服务的工作者参考与使用。
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基于CRM三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施CRM不尽如人意的状况，集作者多年从事CRM研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。
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大数据营销：定位客户（全球数据分析顶尖高手 --奥美专家告诉你如何在商业中应用大数据）
全球数据分析**高手奥美专家告诉你如何在商业中应用大数据
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随着市场竞争的加剧，企业要想实现赢利和保持长期稳定的发展，必须依赖客户和重视客户关系。 目前不少企业耗费大量资源和代价开发新客户后，却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。 因应上述形势，本书作者博采众长，借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的**成果，运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论，系统地阐述了客户关系管理的理念、技术与策略。 本书特点 与工商企业的活动紧密联系，理论与实务相结合； 书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
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我一直以为尽管自由贸易政策和先进的通讯技术成就了全球市场的自由化，然而客户仍然是市场重要的调节因素。本书中杰弗里·皮尔从大型分销公司的角度剖析了客户关系管理。这是一种新颖的、真正摆脱了传统、基于.com/IT的解读方式。本书的可贵之处在于皮尔提出了客户关系管理中的难点，并提供了改进工作的有效方式。
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把话说到客户心里去（精装） 销售高手怎么卖？奥秘全在一张嘴！把话说到客户心里去，订单轻松拿回来！销售时，学会说话，懂得如何听客户说话，就很容易成交！
同是销售员，为什么有人业绩惨淡，有人业绩不凡？为什么有人很令客户讨厌，有人很招客户喜欢？关键在于能否把话说到客户心里去，打动客户的心。 普通销售卖产品，销售高手卖信任！怎样卖信任，如何让订单手到擒来？把话说到客户心里去！ 晋身销售高手的五条金科玉律： 1、不了解客户真实问题时，尽量让客户说； 2、同意客户的感受； 3、把握关键问题，让客户具体阐述； 4、确认客户的问题，并重复回答客户的疑问； 5、让客户了解自己异议背后的真正动机。
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管理案头***手册第2版全新上市：《 人力资源管理工具箱 》、《 管理咨询工具箱 》、《 营销管理工具箱 》、《 项目管理工具箱 》、《 财务管理工具箱 》、《 企划主管工具箱 》、《 培训管理工具箱 》、《 行政办公管理工具箱 》、《 客服管理工具箱 》、《 生产管理工具箱 》、《 物业管理工具箱 》。 超级实用、全面的客服管理百宝箱，适合置于案头，随用随查
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