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摇钱树聚焦于20％的大客户，可以让你一飞冲天，战无不胜！继畅销书《砍掉成本》后李践倾囊相授又一力作，献给管理者的赢利工具，再掀经管图书销售狂潮。 投资大客户，就是投资未来！ 1.客户不是越多越好，有些客户是负值客户，他们会不断地消耗企业的资源。 ——如何区分现有客户 2.砍掉负值客户，砍掉劣质客户，只留下能为企业创造利润的潜在客户。 ——如何留住优质客户 3.锁定这些高利润客户，用心培育，全心服务。 ——如何增值大客户 4.在客户是为企业创造大利润的摇钱树。 ——如何收获大利润
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开发适合企业的实际战略计划和前进路线图；快速启动，不断重复小步骤以获得大成功；强调所有的客户接触点——网站、电子邮件、电话中心、邮件、销售接触和技术支持等；确定CRM实施标准；将CRM目标转化为组织的重要变革；设计整合的客户数据库和基本构架；理解CRM技术和管理两方面互动的关系意义；组织中成功构建CRM的实施蓝图；如何处理客户关系管理所面临的技术和商业挑战；企业和技术机构进行合作的必要步骤；真实的案例研究，详细的步骤和模板。 如何将惠普的经验用于你的公司？ 没有魔法石和万灵丹。实施CRM需要有愿景、规划、投资和耐心。软件供应商“CRM仅仅是一个信息技术问题”并不令人惊讶。但是如果CRM真的如此简单，为什么还有那么多企业没有实施呢？ CRM的基本架构包括四项基本内容：信息、流程、技术和人员。每一项内容对
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作为客户，我们可能有过惊喜，但还没感受过企业的深爱。如今，赢得客户的道路更加艰难。客户的耐心少了，信任少了，挑剔多了，他们更看更服务的质量，也更精明了。那么，企业如何向客户示爱，如何赢得死心塌地的客户呢？
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本书系统总结了提升客户服务的65招，招招精彩。每一招中都结合了知名企业的经典案例和普通人的亲身体验，并用通俗的语言加以点评和总结。通过这些趣味横生而又发人深省的案例，让您在不知不觉中领悟到服务的真谛。
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客户满意——让客户成为你虔诚的fans！ ·热情虔诚的客户不但能够原谅你的错误，还能帮你发现并解决问题； ·他们不只给出建议，有时甚至会固执地要求他们的朋友也来消费你的产品或服务； ·当有人对你横加指责的时候，他们往往会竭尽全力地为你辩护，即使对你的批评有非常充分的理由，他们也会立即以失常或例外为由拒绝承认…… 如何让客户为你着迷？ 来看看“磁性服务”的7个秘诀吧！它们曾帮助诸如星巴克、哈雷—戴维森和丽嘉酒店等品牌创造了忠实的客户群。而且，本书还不惜笔墨地阐述了磁性服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务机构之所以成功的秘密，了
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金融客户经理实务（应用型经管类高等院校专业能力拓展系列教材·管理）
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此书已出新版http://product.dangdang.com/22612987.html 资深医药营销职业经理人13年市场征战，医药跨国企业营销精英倾情联袂推荐，合力打造“医药代表的五把利剑”。 本书作者总结了自己十几年来在医药营销的经验和观测所得，撰写了《做自己的教练——医药代表的五把利剑》这本书，文章归纳了一些影响医药代表成长及工作表现的行为和理念，用深入浅出的文字把大道理说清楚，用简单易懂的案例提出解决方法，是医药代表修炼自己营销能力不可多得的工具书。——前中美史克总经理 杨伟强 如果说反商业贿赂从外部矫正医药行业的发展，是“要我变”；本书从医药赌注角度探讨在新环境下销售人的成功之道，则是“我要变”。“五把利剑”既是医药代表的日常工具，又是成功销售的有效思路。——《销售与市场》杂志社社长、总编 李颖生
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顶级客服就是顶级产品 72个经典案例、16家大企业成功经验、20条客户服务军规，打造良好客户体验，提升客户粘度！专业客服指导师力作!
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在一个竞争激烈、对价格非常敏感的经济环境中，你若想脱颖而出，客户服务就是你能选择的*重要的工具之一。 本书通过7步超乎想象的客户服务，让你了解世界**企业长青的秘诀。作为畅销书《客户狂热》的延续，谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略，不只是满足客户需求，而是提供超越客户预期的服务从而实现客户的超级忠诚。可以： ?塑造优质形象，迅速形成口碑 ?创造独特竞争优势，超越简单价格竞争 ?提高客户忠诚，让客户购买得更多 ?让员工和客户都引以为傲 作者谢普?海肯从50个标杆公司中，挑选了100多个精辟案例，与大家分享。来自世界各地的许多企业和行业客户已经开始利用谢晋?海肯所提供的那些简单易行的战略啦。现在，你也可以运用他的建议，创建成功的、以客户为中心的组织，
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户外培训游戏大全：75个经典新颖的户外培训游戏（第二版）（职业培训师系列经典译著，与《赢在培训》《交互式培训》《户外培训
75个经典新颖的户外培训游戏 资深培训专家盖瑞·凯朗特畅销力作帮助个人建立自信，帮助机构培养团队 传统的基于教室的培训活动 传授履行某些职责或完成某些任务所必需的一般性知识和技能。 较低风险的户外培训活动 以小组为单位应对挑战、解决问题。目标是加强组织内部的沟通。可用来加强合作、增进团结、树立小组自信心。 游戏范例：蜘蛛网。 较低风险的户外培训活动 在小组的支持下，以个人为单位迎接挑战。强调在小组的支持下解决问题，培养相互信任。 游戏范例：捆绑行动。 较高风险的户外培训活动或野外训练 帮助受训者更多地发现自我，理解自己与他人的关系：使受训者能从二个新的视角来审视自己的能力和潜力；培养自立自强的精神、*应变的态度和追求成功的决心；提升受训者的自我期望，增强其自我激励
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本书从管理、技术及应用的角度出发，对在网络环境下的客户关系管理（CRM）的基本理论、基本方法、基本应用进行了全面的论述。全书共分十章。从客户关系的兴起到客户关系的概念，从客户关系管理到电子商务时代的企业经营；从客户关系管理系统的设计到客户关系的数据管理；从客户服务中心到管理信息系统以及客户关系的扩展与应用；从客户关系管理到供应链管理以及企业的客户关系的评价等，进行了由浅入深的论述，内容丰富，并针对实际案例进行了较为深入的讨论。
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧（资深服务质量提升顾问教你如何正确处理客户投诉，实现客户服务全五星。客服好，才是真的好！
更多精品经管图书请点击进入 客服从业者的良师益友完美的客户服务是公司生产的武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话 轰 的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！本书将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。 2.《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》 科学、系统、实用的客户服务技巧指南 本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。 ★★★畅销企业管理丛书★★★ ★ 企业客服管理
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西餐与服务（第2版） 以模拟工作情境的形式明确学习目标，涵盖了领略西餐文化、西餐酒会服务、西餐自助餐宴会服务、西餐宴会服务、西餐厅服务等内容。
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自学 如果你是位经理，可以从中自学到许多商业银行信贷业务的基础理论和业务知识。 培训 如果你是位银行行长，可以买些这书培训或发给客户经理们学习以获得自我提高。 教学 如果你是位财经学校老师，可以让学生们从这本实践性很强的书中了解银行实务。 研究 如果你是位政府监管部门官员，可以从这本书中了解到银行信贷业务的实际情况。
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长期以来，管理者总认为市场份额是获取利润的原动力，PIMS（市场份额的利润效果）的研究支持了这种观点，但弗雷德里克（被誉为“忠诚之父”）等人却证明了这种观点的错误，他们发现了一个与高利润和快速增长更为密切相关的因素——客户忠诚。弗雷德里克指出，哪个企业赢得了客户的忠诚，就等于获取了源源不断的利润。但是，你如何确保客户一直会对你忠诚呢？在本书中，宝利嘉的顾问向你全面展示了忠诚的理念、法则和实际技巧。他们再一次证明，忠诚的艺术和忠诚关系的建立是使现代企业真正具备竞争力的关键所在，完全值得仔细研读！
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金立印编著的《服务保证的设计及其有效性——消费者心理距离视角的实验研究》重点介绍了企业实施服务保证策略的设计方法。全书共十章节，内容包括绪论、服务保证的概念界定、商业应用及研究脉络、服务保证的市场反应、服务保证的设计与执行、行业普及程度、企业声誉与消费者对服务保证的评价等。本书给供相关学者参考阅读。
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对人要有心、对事要有心、对物要有心！ 服务到底是什么？到底要怎么做才能把服务做好？门市服务做不好，如何才能改善服务质量？在服务质量竞争的社会里，脱颖而出的条件是什么？社会不断发展，竞争越来越激烈，大家对这些答案的渴求就越来越强烈，因为服务质量这个领域已成了兵家必争之地，甚至变成了主宰企业成败的关键。本书以丰富的案例、作者的亲身经历，教您零售业的9大方法，而这会使您的利润增加一倍的*根本，便是“从心出发、从心服务”，只有发自内心的服务才是您改善服务质量，从激烈竞争中脱颖而出的不二法宝。
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《PLM需求流动链及其决策控制》由崔剑著，本书提出的PLM需求流动链概念正是顺应了需求发展的潮流，为我国传统制造型企业提供了一个利用自身优势参与全球化竞争的机会。本书结合目前应用广泛的PLM系统思想，同时跳出传统的需求束缚，从PLM需求流动链这一全新的视角审视需求结构过程。PLM需求流动链概念的提出，符合了制造型企业对客户和全生命周期各个阶段需求发展的要求，更符合未来时代的变化。通过对理论和应用实践的深入分析，为我国企业培养自身核心能力提供了有效的发展途径，对探索真正适合我国制造企业的发展模式提供了可行的新选择。
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技术当然能帮助建立客户导向，但从本质来说，服务是一个关于“人”的问题，是关系到员工们，怎样被他们的领袖和经理们所鼓舞、所激励，使他们能够共同努力来建立起全公司范围的客户导向，并且作出的成绩能被领袖和经理们所承认。
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《一分钟优质服务》不仅讲述了如何为客户提供一流的服务，它也是一本提高公司每一个雇员的专业水平的实用手册。这本书也映射出生活中的种种成功，而所有的成功都源于良好的态度，并*终使你成为一个优雅、善良而受欢迎的人。在这个过程中，你所做的每一件事都要力求卓越。我相信布鲁斯的书会对公司的每一个雇员和领导产生深远的影晌，从而提高客户对公司的满意度并让他们成为公司的永久客户。 ——世界500强企业、美国大众超级市场公司经理乔·扎尔科内
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没有什么比研究客户更具挑战性，更需要智慧！陌生的客户对销售员的抗拒心理是众所周知的，如何才能打开客户紧闭的心扉？努力工作只是成功的前提，聪明地工作才是成功的关键——“切”准客户的“脉”比努力销售更重要。一书在手，业绩自然没话说！徐谦的《搞不掂客户就做不好业务》是一本改变千万业务员命运，让你的销售业绩倍增的工作指南分享销售的秘匙，教你如何找到搞掂客户的业务能力，在工作中成为**流的销售员。搞掂客户的销售艺术，**成交的成功诀窍！
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