《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》：在媒体资讯日益发达的当今时代。媒体关系管理对于商业银行而言是一个现实课题。毋庸讳言，面对挑战，银行的表现难如人意。因为经营管理服务上存在诸多问题，加之商业银行本身的应对失当，由媒体报道而暴露的信任危机为数不少。 《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》从社会公众的普遍预期出发，就商业银行服务、收费、事故及案件等诸多方面，归集整理了近些年见诸新闻媒体的银行业典型报道，加以深度剖析。这些"揭短"式报道固然尖刻，但却犹如一面镜子让商业银行深刻认识到自身存在的问题与差距，从而有助于使商业银行一方面加强媒体危机公关，另一方面实现商业银行服务管理的全面创新。 借传媒之眼，透视银行经营管理之缺失。供镜鉴之资，重塑银行服务创新之根本。
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《服务力1.0——缔造一线竞争力》（历时八年潜心研究成果首次对外披露 服务力研究机构首席顾问扛鼎之作）
深度揭秘服务力的真正内涵，全面提升服务力的系统方案。 服务力是核心竞争力，服务力决定竞争力！ 在这个竞争日趋激烈的时代，如何展现自己的竞争力，如何让自己在竞争者中脱颖而出，成为了很多人越来越关注，也*为头疼的问题。而这正是服务力这一全新概念提出的客观环境与现实需要——服务力这一概念剔除了环境与他人的影响因素，聚焦个体本身的自我修炼，从而为竞争力的提升提供了方向。 服务并非意味着地位卑贱，服务也并非要你低三下四。服务力有着强大的能量，它在你的工作和生活中看似无形，实则处处都在发挥着巨大作用。
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《客户管理八步走(服务型企业实现完美客户关系的8个步骤)》是一本非常有创意且实用的工具书，由8个步骤切入，并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法，指导读者如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造企业的**效益。书中也提出了非常有创意的观念，包括客户好感、80／20法则、接触点(ContactPOint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10／30／60法则等等，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。
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呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学（高职高专呼叫中心专业规划教材）
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客户至上：以客户为中心 聚焦服务，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急
★ 在互联网时代，企业若想持续发展壮大，把市场做深，实现客户价值*化是关键。 ★ 客户忠诚于企业，决定着企业从优秀走向卓越。 ★ 怎样让每一位随机客户成为优质客户？怎样让一位新客户成为终身客户？用客户的思维服务客户！ ★ 这是一本客户服务指南，告诉企业如何让客户从喜爱你的产品到留恋你的服务，本书与您一同寻找答案。 ★ 这里有高情商的客户策略，让客户忠诚于你，如水到渠成一样简单。 ★ 把 顾客就是上帝 的理念根植到内心深处时，就会想客户所想，急客户所急，为客户创造 惊喜 连连。 ★ 以真实案列阐释客户至上的 金科玉律 ，关注客户服务的细节技巧，极具指导性、操作性。 ★ 用心服务赢得客户感动，用心满足客户高层次的内心诉求以及立即解决问题的现实要求。
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诊断式销售：高度竞争环境下赢取客户的销售指南（团购致电400-106-6666转6)
利用诊断式的销售体系、销售技巧来主导非凡的销售洽谈，这一切的目的是为你和你的客户取得卓越成果。也许你拥有世界上*伟大的解决方案，但如果你和客户之间的交流不连贯，如果你没有建立起和客户之间的信任和尊重，或是客户对你的解决方案理解不清晰，那么你的成功几率可能大打折扣。 这些年来，我一直致力于研究销售策略和主导非凡销售洽谈的销售行为，也咨询过处于高利害型销售环境中的销售人员或是销售团队。本书列举了多个商务销售情景对话，请不要受限于这些特定情景。高利害型或复杂的销售情境包括：客户要求销售人员提供个人咨询或指导以协助他作出明智的决定。从根本上来说，任何对话都是一对一式的。因此，这些洽谈策略和技巧同样适用于企业对企业式以及企业对消费者式的销售模式。随着决策层面的提升，洽谈次数开始增多。任
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客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）（客户世界管理—运营—技能基准系列）
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15年销售生涯，从护士到业务高手，再到金牌讲师！ 连续9年荣获团队业绩总冠军！
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你可以不选择服务，但你的竞争对手会愿意代劳！能管理门道，破服务瓶颈。从服务理念到运作分解，实战、实用的服务方法，MBA课本上学不到的实战经营典故，提升企业服务竞争力，打造高效工作团队。 服务是产品质量检测器，服务是市场需求感应器，是人际情感交换器，服务是品牌传播推助器。
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电子商务咨询是近年来咨询业中发展*为迅猛的一个分支，它是指咨询公司帮助企业构想和启动电子商务模型，并将之与企业现有业务整合的一种服务。本书通过AGENCY.COM等两家公司的典型实例，向我们展示了新创电子商务咨询公司创立和成长的全过程，探讨了公司创始人或合伙人的个性与创业背景对公司成长的影响。
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为什么你勤奋又专业，却依然业绩惨淡？你是否办过以下七件 傻事 ？ ①不能真正的倾听。 ②急于介绍自己的产品和服务。 ③凭空臆想客户需求。 ④没有预算概念。 ⑤不能从有决定权的人那里获得购买意向。 ⑥回答别人没有问到的问题，特别是有关 缺陷 方面的问题。 ⑦不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理。 如果答案是肯定的，那么快来学学成功销售所需要的至关重要的两点 如何说 和 怎样听 ！
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在当今竞争激烈的社会环境中，顾客服务成为经营成功与否的关键要素之一。《优异顾客服务技巧》为你提供了处理有关顾客服务问题的手段，每一种服务技巧都自成体系，你可以单独使用，从而提高顾客服务的具体技巧。也可以综合实施，为组织提供一整套全面的行动计划。
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网店客服 电商系列 淘-宝大学著作：电子商务运营淘-宝开店领域参考教材
重磅推荐： 《传统企业如何做电商及微电商（双色）》 电商及微电商双领域大咖，自媒体达人龚文祥之作！电商、微商人值得一看的一本书！传统企业进军电商与微电商靠谱的行动指南! 《电商怎么做》 电商人的值得一读的书！ 《问商》 《子道说：电商不难》作者又一聚焦商业的力作! 《跨境电商多平台运营》 跨境电商B2C4大平台运营讲解！ 鑫校园校企合作项目指定用书！ 《揭秘跨境电商》 速卖通ebaywish等跨境生态解析与进口出口跨境电商案例，尽在本书！ 《八万里路云和月 一个国家扶贫开发工作重点县的互联网 》 通榆县的互联网 ，县域电商涉农电商操盘手的实战分享！ 《网店客服》 （1）电子商务运营 淘-宝 开店领域参考教材，由阿-里-巴--巴集团 淘-宝 大学编著。 （2）迄今为止，畅销40余万册，是个人淘系卖家，
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本书是“弗布克细化执行与模板系列”之一，该书分10个章节，以流程为主线，对客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息处理管理、呼叫中心管理等内容作了细化分析，它是客户服务管理从业人员开展工作的模板库和范例库。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。
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客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；职业教育工学一体化课程改革规划教材）
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每个企业都希望能和大客户建立和保持长期稳定的合作关系，但有多少企业了解过客户的家庭因素？你能帮客户的儿子安排一个免费培训的机会吗？我们需要从其他角度来分析这些问题的根本源头——心理学。从心理学的角度重新去看待大客户销售，在销售中实行有效的“攻心”，才能真正实现“搞定”。张海良编著的《攻心》将目光直接锁定在企业所*关心的大客户，根据大客户销售基本流程，从接近、行动、谈判、维护四部分着手。明确攻心“六步”，直至搞定大客户。
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本书既可作为大专院校和培训机构的的市场营销教材，也适合于有心成为专业人才的市场营销经理们。
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培训师的工具箱:新培训师的入门手册, 老培训师的随身工具（第二版）（职业培训师系列经典译著，与《赢在培训》《交互式培训》
本工具箱包括以下内容： 培训行业背景情况 培训讲师起步 培训项目的开展流程 培训需求分析 培训计划的制定 学习风格与培训方法 培训资源 设计培训课程体系与教案 培训准备 培训实施 培训评估 无论你是职业培训师，还是企业内部培训师，本书都是一本能为你提供职业帮助的随身工具。
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“我坚信，这本书会成为现在的和将来的各级呼叫中心经理，市场营销人员和客户关系管理从业人员等所有这些人所的工具书。该书覆盖范围广泛；循序渐进的指导有很强的可行性，给出的很多提示和实例有很好的参照作用。它启迪人思考，有助于人们战略决策的计划和实施。”
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服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你。 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 “深度服务”从字面上广义地理解，主是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义。
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本书对华尔街及其市民的生动刻划在今天和在1940年首次出版时一样正确。施维德把马克·吐温和H·L·曼肯的讽刺和友善天才地结合起来，栩栩如生地介绍了包括他本人在内的银行家、经纪人、交易商、投资者、分析家和可怜的客户们。
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本书特点：1.简明扼要；2.实用性强；3.内容细腻，讲解扎实，
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谁偷走了我的客户+逆向管理 2册套装 《逆向管理》先行动后思考，颠覆传统理念的管理新思维，福布斯年度领导力好书《谁偷走了我的客户》入选哈佛商学院精选书单，防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路
《逆向管理：先行动后思考》 ★福布斯年度领导力好书。 ★哈佛商学院 欧洲工商管理学院创新管理课。 ★作者埃米尼亚 伊贝拉为全球 50 大管理思想家（ Thinker50 ）之一。 ★本书的调查对象来自联合利华、西门子等 企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。 ★书中 22 个图表、 35 个精品案例和 28 个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。 ★美国总统奥巴马、 Facebook 首席运营官谢丽尔 桑德伯格都在套用本书的管理方法。 ★联合利华首席执行官保罗 波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特 比尔斯，西门子公司首席执行官乔 凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊 P 彼得斯等
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深受读者欢迎的精品图书**改版，更加符合当下企业实际需求！ “职责+制度+表格+流程+方案”五位一体，针对企业客户服务部面临的客户投诉难以解决、客户信息管理混乱、客户流失严重等问题给出了科学的解决方案，并为企业解决下管理问题： 企业究竟适合怎样的客户服务部结构？ 怎样有效地进行客户调查与开发？有哪些需要注意的问题？ 怎样管理大客户，从而留住和开发企业的优质资源？ 售后服务有哪些重点和规则，怎样规范化管理？ 怎样处理客户投诉，怎样提升客户满意度和忠诚度？ 怎样管理客户信息，如何让呼叫中心发挥**化职责和功用？ 经过本次改版，《客户服务部规范化管理工具箱（第3版）》主要有以下三大特点。 1．内容更全面、更具系统性 2．实用性、操作性更强 3．使用起来更方便
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收银人员岗位培训手册：收银人员应知应会的9大工作事项和68个工作小项
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客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则（客户世界管理—运营—技能基准系列）
的确，体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业*重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。 本书从客户吸引、发展、保留的全过程对体验管理的概念、框架、重点以及技术实现方法进行了透彻的诠释。全书的理论论述精到，对专注于企业客户资产运营的管理者具有现实的指导意义! ——客户世界机构创办人 赵溪 在体验经济时代悄然降临的今天，本书深刻解析了客户体验管理理论，细腻阐述了客户体验管理方法，为企业的发展提供了非常有效的参考，也为每一位管理者提供了一个全新的思路。特别是“吸引客户”、“发展客户”和“保留客户”这三个阶段的客户体验创造策略，全面具体，新颖翔实，必将对
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