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本书主要探索了汽车产业客户价值和协同营销理论，认为汽车业客户价值不应局限于当前技术层面的提高，从而在新的关系角色下，提出客户全程价值定义，从消费者视角重释营销的价值模式，建立了由客户内在维度、横向情感维度和纵向经济维度组成的T形客户全程价值结构，实现对汽车营销客户价值观念的扩展，将客户价值提升到企业营销战略层面，建立钻石营销模型来指导汽车企业营销创新。本书针对当前汽车业营销管理的热点和难点，对客户价值的创新和对协同营销——钻石营销模型的建立和运用都具有重要的理论和实践价值。
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你可以不选择服务，但你的竞争对手会愿意代劳！能管理门道，破服务瓶颈。从服务理念到运作分解，实战、实用的服务方法，MBA课本上学不到的实战经营典故，提升企业服务竞争力，打造高效工作团队。 服务是产品质量检测器，服务是市场需求感应器，是人际情感交换器，服务是品牌传播推助器。
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培训可以让新进员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，保持工作高效率。 拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。 当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失。 通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向心力和凝聚力。
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海博智业管理书系： 海博智业顾问团队力求告诉您实践的经验和技能，将多年管理及咨询实践中的研究和心得与您分享“十年磨砺成一剑”，倾心推出“海博智业管理书系”。我们唯愿本丛书能启迪您的管理智慧，为您提供实践经验，成为您身边的实战手册和管理顾问。
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我们处在一个客户革命的时代，顾客凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，顾客几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！ 这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！ 但是，你完全没有沮丧的必要。 顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？ 我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？ 塞翁失马，焉知非福！ 客户革命的时代，我们愉快地妥协。
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大数据营销：定位客户（全球数据分析顶尖高手 --奥美专家告诉你如何在商业中应用大数据）
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客户关系管理：销售的视角(普通高等院校经济管理类“十二五”应用型规划教材 市场营销系列)
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成功的秘密在于了解有价值的客户是谁。 了解客户需要什么，无论客户是个人还是团体。 努力使客户感觉受到了特殊礼遇——抓住每个机会。 突破瓶颈，创造客户关系管理新模式！
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让顾客成为回头客 销售是场心理战！改变你对待顾客的方式，让冷漠顾客变成你的超级粉丝。你可以把东西卖给任何人！
☆ 90%的顾客都是不理性的，你其实有机会把任何东西卖给任何人 ！ ☆ 改变你对待顾客关系的方式，把“冷漠顾客”变成“超级粉丝”！ ☆ 销售是场心理战， “赢”销法则的33种策略，让你轻松享受销售的复利效应！
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客户服务部作为企业的窗口部门，主要职责是为客户提供优质的服务，维护企业良好的形象和信誉。客户服务工作做不好，企业很难吸引到潜在客户，更有可能失去老客户。作为企业的客户服务管理人员，您是否关注到以下问题： 客户服务管理职责划分不明确，出现客户投诉后，各部门、各环节相互推卸责任？ 无法有效划分客户信用等级？ 对电子商务网络客服的管理工作知之甚少？ 何为客户服务质量管理体系标准？ 如何高效、妥善处理客户投诉？ 售前售中售后服务的重点是那些？ 《客户服务管理工具大全》针对以上问题，提供了下列一整套方便、好用的管理工具：提供了69个客户服务工作流程、46套客户服务管理制度、73份客户服务管理图表、41个客户服务管理方案、15个客户服务文书范例、140个客服业务分析工具，供读者参
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随着生产力水平的不断提高和市场交换空间的不断扩大，驱动社会经济活动的动力机制正在发生根本性的变化，即从过去以农业、工业（制造业）带动经济发展的模式转向以服务业引领经济发展的模式。服务业的地位正在从传统经济中作为制造业的附属物开始走向经济生活的前台，成为社会经济链条中*为关键的环节，成为引领制造业发展的主导力量。
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由李大伟等编著的《信息视角的企业客户服务与支持技术》以制造型企业为重点，以信息经济学为指导，集成价值链、关系管理、知识管理、信息不对称、智能代理、平台方法等多个理论与方法为支撑，从企业主动利用信息不对称性的角度，研究企业客户关系管理中的服务、信息价值链、服务模式、服务机理和支持平台。本书从事客户关系管理、客户服务的工作者参考与使用。
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AE，客户代表，是广告业中极为重要的一个职位，肩负着财务管控、策略统筹、项目管理、协调统一和把控创意等重要职责。AE又是一个门槛极低的职业，每年都有大批新人进入广告业，其中大多数人的**份工作便是AE。然而，年轻的AE们并不具备全面的专业知识，也不清楚自己的职场之路将如何继续，他们只能在工作中摸索。 本书是一本全面的AE工作手册，通过阅读本书，AE新人可以快速上手，掌握工作要领。
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悌情服务 中国式餐饮服务理念 全球首本中国传统文化服务理念手册
独特的餐饮服务视角，中华孝悌文化与饮食文化相结合的餐饮服务理念，彰显着中国餐饮服务的新境界与高品位。 中华美食，业已承起，传播中华文化之先河向导；中华美食，为贸易促经经济之开路先锋，为引领中华文化，尽在本书中！
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中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展，现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻，全球性竞争格局正在进一步加剧，而中国企业不管是从研发、管理，还是从品牌、服务上来说，竞争力都有所欠缺，这是大部分管理者都承认的一个现实，且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。 素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过：“华为没有成功，只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中，企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样，在历经市场检验之后，仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条，与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。 综观国内的大多数企业，除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外，真正用于锻炼内力、修炼品质的时间
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银行客户经理营销实战全能一本通 乐考网精心打造的银行客户经理成长技能训练手册 融合实战干货 提供专业的银行资格考试的配套资源历年真题模拟题库等 帮助想进入银行系统的读者一臂之力
1.全 内容包含银行客户经理需要掌握的所有技能。2.细 目录大纲非常细致，一目了然，想做好银行客户经理，一本书能够解答大部分工作中的疑问。3.易 把很多枯燥的理念、烦琐的说教式内容进行删减，以案例式（小故事）进行讲解，容易理解接受。
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本书分为5部分。第1部分阐述QCi公司在研究客户管理现状方面的全球研究成果。第2至第5部分包含了对客户关系管理各个环节深入研究的论文。在书的上半部分，“客户管理”一词会经常用到，请注意，不是“客户关系管理”。因为CMAT并不假定被评估公司的客户是按客户关系进行管理的。在第2至第5部分，“客户关系管理”这一术语会比较多地被用到，因为这些章节集中研究的是客户按关系管理的情形。
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全世界公认的服务之神：加贺屋的百年感动 (从日本天皇到各国观光客慕名下榻,加贺屋凭什么？)
从日本天皇到各国观光客慕名下榻 加贺屋凭什么？ 加贺屋授权的**本中文书 讲述企业决胜、个人历练之道、 日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆 ★打败全日本46000家旅馆，连续30年获得专家票选饭店及旅馆**名！ 日本天皇曾经下榻这家旅馆。 ★加贺屋的员工永远不会对客人说NO ！ ★日本**的传奇旅馆，员工手册中*重要的十句话是…… ★客人的投诉就是旅馆的财富！ ★风靡日本服务业的“加贺屋女掌柜文化”！ 1.本书讲述加贺屋超过一百年的经营历史，从多个方面剖析加贺屋的成功秘诀。 2.通过全面的介绍吸引游客前往旅游观光，享受专业而贴心的服务。 3.书中讲述的细致入微的人文服务理念和管理用人之道，更是服务行业各个领域所借鉴和参考的重要管理经验。
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总经理哪儿去了——“铝”行千里达八方 奋安只为客户狂 1.30年商海浮沉，尽显自改革开放以来，中国民营企业发展面貌。 2.一个个商战案例，一曲曲奋斗高歌，揭示企业成功发展之道。 3.行业典范老总，探讨企业经营之道。
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迪士尼最卓越的服务课1：“清扫之神”的教诲 （上海迪士尼乐园开园序曲，带您领略“梦之国”的极致服务）
上海迪士尼乐园开园在即，除了对完美建设的高要求，迪士尼也极其重视管理和服务人才的培养，已派遣200余名大中专学生前往美国佛罗里达奥兰多迪士尼世界实习，为上海迪士尼乐园开园做好充足的人才储备。 为什么迪士尼会如此重视员工培养？ 因为对于“梦之国”而言，提供极致服务的员工才是一切奇迹的创造者，而这极致的服务才真正代表迪士尼的精神和迪士尼向这个世界所传达的爱和正能量。 在中国**个迪士尼乐园即将开园之际，我社从日本引进这套“迪士尼*卓越的服务课”系列丛书（共计4册），以发生在东京迪士尼世界里的一个个感人至深的小故事来陪您一同感受迪士尼的服务精髓。日本的周到服务享誉世界，迪士尼的极致服务感动全球，当“周到”遇到“极致”，又将碰撞出怎样的震撼，给我们带来怎样的启示。敬请关注。
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长期以来，管理者总认为市场份额是获取利润的原动力，PIMS（市场份额的利润效果）的研究支持了这种观点，但弗雷德里克（被誉为“忠诚之父”）等人却证明了这种观点的错误，他们发现了一个与高利润和快速增长更为密切相关的因素——客户忠诚。弗雷德里克指出，哪个企业赢得了客户的忠诚，就等于获取了源源不断的利润。但是，你如何确保客户一直会对你忠诚呢？在本书中，宝利嘉的顾问向你全面展示了忠诚的理念、法则和实际技巧。他们再一次证明，忠诚的艺术和忠诚关系的建立是使现代企业真正具备竞争力的关键所在，完全值得仔细研读！
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服务营销是企业的一个永恒话题，这本书全面系统地论述了服务营销的策略、方法，并辅之以实战案例，深入浅出，值得一读。 ——著名品牌专家、北京蔚蓝远景营销顾问机构首席顾 曹朝晖 市场上的成功者往往是那些具有服务优势的公司，《服务营销战》会系统地告诉你如何为企业创造服务优势，并打赢服务营销战，做21世纪*成功的企业。 ——著名营销专家、《销售与市场》杂志社培训总监 王荣耀 服务正在营销战中扮演着越来越重要的争胜角色，本书为我们打开了一扇服务营销“武器库”的大门。 ——精确制导营销顾问公司总经理、前进纵队首席策略长官 李政权 与那些卓越的跨国公司相比，中国企业只可远观而不能细看，尤其服务更是外秀而中空。该是重视服务营销这个秘密武器的时候了! ——资深管理专家、著名财经杂《经理人》执行总编
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如何极大化顾客价值，并有系统地将焦点集中在关键顾客身上，除了需要你慧眼独具、用心尽力之外，更需要多看一些别人走过的路、吃过的苦，才能累积成个人的专属知识，并充分运用。因此，本书特别提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估顾客价值，强化企业获利。相信你在阅读后，会深感收获丰富。
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怎么才能知道客户喜欢听什么? 到底怎么说客户才会听你的？ 找到了目标客户，怎么做才能让他接受你呢？ 为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？ 客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？ 给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单…… 答案就在本书。
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社会进步的足迹表明，发展水平和现代化水平越高的社会，对服务质量的要求就越高，因而就越需要了解服务及服务质量，并能有效的进行服务质量管理，以期提高社会生产效率，国富民强。服务质量管理对于我国经济和社会发展的重要性，正随着我国现代化进程的推进而日益凸显出来，并呈现出良好的发展前景。 本书共分为四篇，*篇主要概括服务经济时代的内涵及特点，服务质量的特征和管理框架等；第二篇介绍服务质量的评价方法；第三篇作为本书的核心，针对服务质量管理的特征和*发展，通过对服务设计、服务质量差距管理、服务补救管理、服务沟通的介绍，展示和探讨服务质量管理思想及方法的运用；第四篇通过对服务创新的介绍，说明服务质量管理方法的应用。
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近年来，欧美管理著作被大量翻译引进，但因其大多偏宏观、重理念与思想而轻实战，且在思维方式上与中国读者存在较大差异，真正能够为中国管理者吸收消化并付诸实践的其实不多。 日本企业的强大竞争力举世公认，它们在经营策略、管理技术上有着许多独到之外。日本的管理经典作品很好地体现了重微观、重实用与操作性等特点，值得也适合中国企业认真借鉴；此外，由于中日在文化与思维方式待方面的相似性，日本的管理技术与成功经验更易于为中国企业所吸收。 有鉴于此，我们计划大批引进在日本深受欢迎的管理著作，为中国管理者倾力奉献即实用又适用的管理经典，以推动中国企业管理水平与竞争能力的提升。
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