¥17.40定价：¥19.80 (8.79折)
¥24.50定价：¥25.00 (9.8折)
本书内容侧重于快递企业经营管理、运营服务等方面系统性的理论知识介绍与分析，权威性的法律法规阐释与解读，前瞻性的服务发展趋势分析与预测，有助于拓宽视野，丰富知识，提升管理和服务能力水平。特别是大量实际案例的精选和解读，对帮助学员深人理解和掌握相关知识很有帮助。教材主要为快递专业（方向）高等教育教学推荐用书，可作为本科及以上层次相关专业人才培养参考用书，也可供快递物流相关企业高级管理人员、专业技术和相关人员参考使用。
¥23.60定价：¥31.00 (7.62折)
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企业在激烈竞争中争得一席之地的时候，企业家需要一份一往无前的勇气。在企业发展到一定规模后，要取得更大发展的时候，企业家要有先进、科学、灵活的服务智慧。完成由制造型企业向创新型及服务型企业的完美蜕变，这是企业基业长青的根本，也是社会大环境的生存之道。本书是中国企业管理和服务理念提升的上佳版本，是具有鲜活案例和实际操作技巧的精深之作，是德老师依据多年与企业家深度沟通的实战经验并结合自身培训功力所专门撰写的实用读本。带着为他人服务的意识去读本书吧，你会获得更多的财富与成功。
¥26.20定价：¥29.80 (8.8折)
第7种服务：3位客服人的成长故事（权威讲师许乃威携团队2014年重磅推出实用管理工具书。随书附有客服和电销团队管理6大工
2010年，呼叫中心行业权威专家许乃威老师，集多年呼叫中心运营管理经验，出版了行业畅销工具书《 59 秒管理》。该书一经推出，就成为当年呼叫中心行业*红、*实用的行业工具书，行业从业人员基本人手一册。四年来，许乃威老师率领团队深入行业与企业，进行了大量的项目与培训。该团队从*基本的业务入手，在课程与项目实施过程中总结、提炼了众多的工具与方法，并将其运用到课程与项目中，使之在许多呼叫中心得已运用与落地。 2014 年，许乃威老师再度出手，率团队成员经过一年多的呕心沥血，整理、汇总了几年来在课程与项目运作过程中获得的优秀知识点、实用的工具与方法，并于 2014 年年年底重磅推出行业管理工具书 —— 《第 7 种服务》。该书紧紧围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，再次为呼叫中心行业提供实用的管理方法与工
¥33.40定价：¥38.00 (8.79折)
客户服务技能案例训练手册2.0（MBA式案例训练教程，一本为客户服务人员量身定制的学习受册，前沿的客户服务理念+相近的客
孙科炎主编的《客户服务技能案例训练手册2.0(MBA式案例训练教程)》是为了方便客户服务人员学习客户服务技能专门编撰的一本学习手册。书中全面、深入地分析了客户服务工作所需掌握的职业技能，集合了目前业内**影响力的服务理论及其具体的操作策略，也对实际工作中常见的问题进行了分析和解答。
¥35.30定价：¥36.00 (9.81折)
细化工作，明晰工作内容 理清思路，掌握管理方法 制定标准，考核执行效果 提供工具，实战实效实用
¥41.20定价：¥42.00 (9.81折)
中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展，现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻，全球性竞争格局正在进一步加剧，而中国企业不管是从研发、管理，还是从品牌、服务上来说，竞争力都有所欠缺，这是大部分管理者都承认的一个现实，且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。 素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过：“华为没有成功，只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中，企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样，在历经市场检验之后，仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条，与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。 综观国内的大多数企业，除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外，真正用于锻炼内力、修炼品质的时间
¥28.20定价：¥32.00 (8.82折)
服务的细节020：线下体验店 日本 “体验式销售法”人教你如何赋予O2O完美的着地！
本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1 东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2 三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店
¥31.40定价：¥32.00 (9.82折)
极致服务：以客户为中心的服务之道 改变你工作的领先待客术，再造日航的待客方法，从指尖到脚尖都要用来接待乘客的服务之道
活跃在机场一线的地勤人员践行的待客之道是什么？ 全心全意以顾客为尊，打造一生难忘的感动！ 没有行动指南的服务和日航哲学 改变你工作的领先待客术 实现“日航待客之道” 的10个待客原则 仅在２周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 再造日航的待客方法 从指尖到脚尖都要用来接待乘客的服务之道 不同的时间采取不同的应对措施 洒脱是为了彰显自己，而得体是为了服务乘客享受工作的态度会催生出兴奋感和愉悦感 一个重要特征就是形成相互赞美的企业文化，被赞美、被关注、被认可会提升员工的内在动力，让他们更加努力地去为乘客提供更好的服务。 大家要有意识地以*快的速度去解决亲耳听到以及亲身发现的问题。结合各种信息和自身的发现，逐渐将大家的想法落实，主动去改变，尽早改变这一点非常重要。 我觉得有100位乘客的话，就会有100种待客
¥48.00定价：¥49.00 (9.8折) 电子书：¥34.90
银行服务零投诉 银行网点柜员、大堂经理的服务沟通技巧。 覆盖网点服务90%的工作难题！
5位精英讲师强强联手，为投诉准确把脉，教你掌握变 诉 为 机 的关键点。 还原200个真实投诉场景，事件典型、分析透彻，精确诊断服务流程的错误环节。 凝聚2000场银行网点培训精华，系统呈现高效的沟通话术和行为菜单，全面提升网点服务协作力。
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让顾客成为回头客 销售是场心理战！改变你对待顾客的方式，让冷漠顾客变成你的超级粉丝。你可以把东西卖给任何人！
☆ 90%的顾客都是不理性的，你其实有机会把任何东西卖给任何人 ！ ☆ 改变你对待顾客关系的方式，把“冷漠顾客”变成“超级粉丝”！ ☆ 销售是场心理战， “赢”销法则的33种策略，让你轻松享受销售的复利效应！
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“炼”出金牌销售，“打”出优秀业绩。
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做卓越的银行客户经理：实战营销36课。（第二版） 荣获首届全国金融图书“金羊奖” 银行客户经理实战营销手册 中国农业银行十大杰出客户经理实战秘籍分享
１.作者在全国商业银行、政策银行、银行业协会、大型客户及大北京大学、复旦大学、中国人民大学、武汉大学等大学中拥有大量粉丝，学员自称巴老师的 巴粉 糍巴 爱巴 锅巴 等，视巴老师为 偶像 、人生目标。 ２.作者拥有１５年带领团队直接营销6000亿金融产品的辉煌业绩，本书是他关于营销技巧和实战本领的深刻披露，书中的36种营销技巧，可以说是招招鲜、招招灵。
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
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我眼中的《王牌销售特训课程系列》丛书 广东人民出版社 张竹媛 做编辑15年了，当作者**次在展示这套书内容的时候，还不是书的形式，我是通过做好的电子课程,也就是动画片来了解内容的。当时有两个感觉很强烈,一是觉得这个形式是在学习吗？但我还看得津津有味，有时甚至还在猜测下面的剧情会怎样的发展。看完了故事，我还很想看看到底作者是怎么去点评和总结的。准确地说，我是感受到了一种新的培训理念，一种快乐的培训理念。 再一个感受，就是书的名字起得很好，坦率地说，编辑选书一个很重要的标准就是如果我是读者，这本书我是不是有购买的欲望。销售的书有很多，销售大全等等不胜枚举，可是，像这样的书名：《王牌销售八项》、《开发新客户》、《探寻客户需求》、《排除客户异议》、《促使客户成交》，这样有冲击力、有目标、
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◆互联网时代的服务怎么做？当前，互联网正加速渗透至各行各业，以摧枯拉朽之势血洗传统服务行业。《不一样的客户服务》紧紧围绕时代背景，从理念到案例，都具有鲜明的时代感。 ◆《不一样的客户服务》面向服务管理者，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握*有效的服务动作。 ◆《不一样的客户服务》作者吴宏晖在海尔售后服务总部、三星电子销售总部积累了多年服务经验，对互联网环境下新的服务触点的研究深入细致，具有极强的实践操作性。
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本书是**本全面介绍奢侈品客户管理的专业教材，从战略的高度明确了客户关系管理的重要性，全面介绍了奢侈品行业从客户分析、客户满意、客房忠诚直至*终实现维系长期客户等一系列活动中的技巧。同时将营销、商务沟通与礼仪以及信息管理的有关技能融合其中。结合大量生动有趣的案例，视角独特，内容丰富，可读性强。
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劳费尔写了一本极好的书。同客户打交道的人应该好好地读一读。真是一部杰作 ——罗杰·道森，《有效谈判秘诀》的作者 回头业务是所有业务中*好和*有利可图的！这本书告诉你怎样建立终身客户，这是企业成功的关键。 ——布赖恩·特雷西，《目标》的作者 这本书是为对建立终身客户感兴趣 人而写的。它概括地为你介绍了建立终身客户必须需要知道和需要做的事。 ——马克·勒布兰克，《壮大你的企业》的作者
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佐藤知恭 日本服务学**人；《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》 重印25次的经典之作，带你发动一场企业经营意识的革命。本书向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。
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服务力 体验经济时代的服务营销方法论。星巴克、沃尔玛、戴尔、海尔、小米等知名企业用服务力缔造一线竞争力的制胜法则
推荐您购买畅智图书其他畅销书： ◆体验经济时代，99%的消费者都承认，买什么都是买服务体验经济时代，用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上，更注重消费体验。服务力=品牌力=价值力=营销力=盈利力=竞争力 谁的服务好、体验佳，客户就选谁。◆揭示星巴克、沃尔玛、海尔、小米等知名企业服务力制胜秘诀。为什么说星巴克卖的不是咖啡，是体验？沃尔玛是靠什么成为全球零售业巨头的？小米手机性能虽不是*好的，销量为何屡创新高？解析成功案例，抓住服务制胜的关键秘诀。◆详解服务营销设计策略、执行法则，手把手教你打造一流服务，实现业绩倍增。本书系统详解用户消费心理、如何策划和设计极致服务、服务营销的5步执行法，让你的服务价值百万，让用户永远追随你。
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全程图解，紧扣新准则，贴近工作，易学易懂，让非财务人员轻松上手，不懂财务就当不好客户服务主管。 经济越发展，财务越重要，作为客户服务主管，你可以不是财务专家，但不能不懂财务。
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我们处在一个客户革命的时代，顾客凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，顾客几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！ 这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！ 但是，你完全没有沮丧的必要。 顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？ 我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？ 塞翁失马，焉知非福！ 客户革命的时代，我们愉快地妥协。
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改善中国汽车售后服务之客户服务 国内**本针对“汽车售后服务的到底该如何做”的解决方案！
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客户服务部作为企业的窗口部门，主要职责是为客户提供优质的服务，维护企业良好的形象和信誉。客户服务工作做不好，企业很难吸引到潜在客户，更有可能失去老客户。作为企业的客户服务管理人员，您是否关注到以下问题： 客户服务管理职责划分不明确，出现客户投诉后，各部门、各环节相互推卸责任？ 无法有效划分客户信用等级？ 对电子商务网络客服的管理工作知之甚少？ 何为客户服务质量管理体系标准？ 如何高效、妥善处理客户投诉？ 售前售中售后服务的重点是那些？ 《客户服务管理工具大全》针对以上问题，提供了下列一整套方便、好用的管理工具：提供了69个客户服务工作流程、46套客户服务管理制度、73份客户服务管理图表、41个客户服务管理方案、15个客户服务文书范例、140个客服业务分析工具，供读者参
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一流的企业卖体验，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品。
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迈克尔·巴斯克是联邦快递公司创建初期的关键成员，他把非凡的奉献精神注入到了客户服务之中。 ——弗雷德·史密斯，联邦快递公司CEO，公司创始人 巴斯克在《向联邦快递学客户服务》一书中将告诉你获得客户忠诚的关键因素。 ——吉姆·巴克斯代尔，网景公司前CEO，巴克斯代尔集团合伙人 迈克尔·巴斯克在《向联邦快递学客户服务》一书中，清晰简明地指出了大公司和小公司通过客户服务获得光明前景的途径。购买这本书，阅读这本书，应用这本书的工具与方法，你会创造一个新的天地。 ——罗杰·弗洛克，联邦快递公司前总经理 本书的作者是一个伟大企业的创建人，他既是书中故事的讲述者，也是书中故事的亲历者。通过阅读本书你能学到与客户沟通的珍贵经验，你
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搅嵊癖嘀?摹犊突Х?裼牍芾怼??钅拷坛獭芬韵执?笠档目突Х?窀谖坏墓ぷ鞴?涛?呒?咚鳎?低橙?娼樯芰丝突Х?裼牍芾硐喙刂?叮?谘?蚪ソ?淖芙岷头窒碇刑嵘??袼匮?⒏纳乒低?记伞⒋葱驴突Ъ壑担?鸩绞迪挚突Х?窀谖恢耙到巧?淖?弧１窘滩氖屎献魑?兄啊⒏咧凹坝τ眯捅究撇愦尾凭?罄嘧ㄒ档摹翱突Х?袷滴瘛薄ⅰ翱突Ч叵倒芾怼焙汀翱突Х?裼牍芾怼钡认喙乜纬痰慕滩模?卜浅Ｊ屎舷喙仄笠涤米隹突Х?袢嗽钡呐嘌到滩摹
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连接者：社交网络中的商业先锋（互联时代如何凭借高质量关系开展差异化竞争？5大特质让你与客户轻松建立持久、深入的业务关系）
《连接者》提出了有助于建立高质量关系的 连接者公式 及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 本书作者玛丽贝丝 库兹梅斯基是红色地带营销公司（Red Zone Marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 本书得到世界**的商业网络组织BNI创始人，纽约时报畅销书作家，畅销书《销售大师》作者伊万 米斯纳、乔治 路德维格国际著名演讲家、培训师等营销大鳄联袂推荐。 湛庐文化出品。 更多好书尽在湛庐文化
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客户是银行**的利润中心，银行必须依靠客户才能生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。客户管理营销是银行的一种竞争战略，其贯穿于银行的每一个部门和经营环节。银行通过分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的长期忠诚，从而使银行更好地围绕客户来有效管理自己的经营活动，以实现客户价值**化和银行利润**化之间的平衡。文图并茂、通俗易懂、故事诱人、实战性高、借鉴性强是本书的**特点，是国内银行销售人员及银行管理者的贴身工具书。
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公关的威力：新传媒时代高回报率营销传播指南 （派力营销经典著作，囊括通用电气、联邦快递、宝洁等经典案例，与《广告的没落
世界*负盛名的公关咨询机构德拉哈耶公司总裁倾心力作！囊括通用电气、联邦快递、宝洁、英特尔等世界500强企业经典案例，彻底颠覆传统的公关营销，全新打造新时代营销公关的魅力！ 本书以简练的语言和实用的风格，阐述了如何利用市场调查的方法来科学地计划和评估公共关系项目。在与高级管理层对话时，作者尝试了一种更好的交流方式，以帮助高管改善公共关系的活动计划和效果。公司、办事处、政府机构与非营利组织公关领域的工作人员，尤其是所从事工作与媒体关系密切者；公司传媒以及广告和市场营销人员，上至营销主管，下至普通职员。均可从中获益；公关监管部门的高级执行官、营销和公关投资决策人员等也是本书的重点关注对象。
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根据一份对众多跨国企业CEO的调查，如何使企业更加客户中心化已经成为当今企业面临的主要挑战。所以，许多战略革新都围绕客户中心化，其中常见的一种就是流程优化战略。*近，流程优化发展成为一种层次更高的改进标准，即6σ。流程优化*初是以降低成本和缩短生产周期为目标的。但是，这两方面往往被孤立地看待，并且在实践中被分割执行。
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AE，客户代表，是广告业中极为重要的一个职位，肩负着财务管控、策略统筹、项目管理、协调统一和把控创意等重要职责。AE又是一个门槛极低的职业，每年都有大批新人进入广告业，其中大多数人的**份工作便是AE。然而，年轻的AE们并不具备全面的专业知识，也不清楚自己的职场之路将如何继续，他们只能在工作中摸索。 本书是一本全面的AE工作手册，通过阅读本书，AE新人可以快速上手，掌握工作要领。
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