![服务从心开始：服务业达人的50句职场箴言 [日]林田正光 著；杨威威 译 9787544246651 南海出版公司](http://img3m4.ddimg.cn/96/23/12304226184-1_b_1765380405.jpg)
服务从心开始：服务业达人的50句职场箴言 [日]林田正光 著；杨威威 译 9787544246651 南海出版公司 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。 通过本书，读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说，本书是您通往成功的宝典。
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物业客户服务管理实战(沟通服务+纠纷处理+投诉解决+法律依据)
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汽车售后服务管理吴卫中国物资出版社9787504745477
本书从实际应用的角度出发，通过对汽车后市场及各类售后服务岗位的介绍、售后服务流程以及技术与质量管理和提升客户满意度的客户关系管理等方面的详细论述，使学生既能够比较完整而系统地掌握汽车售后服务方面的基本理论和实际操作技能，又能够很快地熟悉和应用到售后服务管理的实际工作中。提高学生了解企业和行业的环境，熟悉行业发展态势和相关知识和信息，利用企业现有资源制定适合的服务营销策略的能力；同时，也能够使学生熟知客户的服务需求，利用标准话术和营销知识所学到的沟通技巧向客户准确传递产品相关的服务知识，与消费者建立长久、固化的互动关系，从而提升客户价值的销售技能。
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客服主管高效工作手册 杨琼,石真语 编著 机械工业出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
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服务质量FMEA差距模型及应用--服务可以在第一次做好 关大进,杨琪著 中国标准出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
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500强老总都称赞的客服（英汉对照） 罗伯特·巴克沃 人民邮电出版社 9787115305824
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客流荒 20分贝商学院 清华大学出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
《客流荒——会员制打造门店爆客与持续盈利》源自20 分贝团队对自身门店营销策划、活动运营经验进行的全面梳理整合，书中充分结合会员系统软件的诸多功能，以解决实体店引流难和获客难为突破点，系统地阐述了门店围绕“拉新、引流、转化、维系”这目标如何进行一系列营销实践。对理论进行全面介绍的同时，引用一卡易在零售、珠宝、旅游、餐饮、娱乐及生活服务行业的实践案例，使内容更加通俗易懂，便于商户对理论的理解与掌握。其中案例分析涉及不同的行业背景，使商户认识不同行业的具体特点，尤其注重结合本土行业特色。
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客户关系管理-客户关系的建立与维护 【正版书籍，满额减，电子发票】
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让客户回头:超乎想象的客户服务6大宝典 影响力商学院 电子工业出版社【售后无忧】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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《500强老总都称赞的客服》为您提供海量应对日常客户服务案例的措辞技巧，包括大量简单实用的客服案例应对策略； 《500强老总都称赞的客服》帮助您应对挑战性的的客服需求； 《500强老总都称赞的客服》掌握最有效的语言措辞可以助您完成如下目标：化解客服困境避免恶化升级；应对客户投诉更专业更有耐心；让客户满意销售额直线上升；营造并维护长期稳定的客户关系。
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顾客也疯狂【达额立减】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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卓越服务，非凡利润：打造五星级客户服务的秘诀 [美]莱昂纳多·因基莱里、迈卡·所罗门 著；杨波 译 世界 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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这是一本质量管理的“工具百科全书”！书中不仅详细介绍了质量平衡计分卡、DIVE问题解决法等经典工具，更创新整合了TRIZ、狩野模型、谢宁红X策略等高级方法，覆盖简单问题快速反应与复杂问题根源分析的全场景。此外，书中还配有大量来自联合技术公司、丹纳赫等世界500强企业的真实图表与案例，能够帮助读者将理论转化为可落地的行动方案。无论是质量新手还是资深管理者，都能从中获得兼具高度与深度的实战指引。
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极致服务：如何创造不可思议的客户体验 [美]肯·布兰佳、[美]凯西·卡夫、[美]维基·哈尔西 著；王霆 译 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。
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为什么你勤奋又专业，却依然业绩惨淡？你是否办过以下七件“傻事”？ ①不能真正的倾听。 ②急于介绍自己的产品和服务。 ③凭空臆想客户需求。 ④没有预算概念。 ⑤不能从有决定权的人那里获得购买意向。 ⑥回答别人没有问到的问题，特别是有关“缺陷”方面的问题。 ⑦不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理。 如果答案是肯定的，那么快来学学成功销售所需要的至关重要的两点 ——“如何说”和“怎样听”！
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管理学文库·顾客情绪与顾客忠诚：基于展望理论的视角周庭锐、郑亚楠 著中国人民大学出版社9787300153667 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《管理学文库·顾客情绪与顾客忠诚：基于展望理论的视角》针对企业在服务中如何培养客户忠诚这一主题，围绕五个层面进行研究和探讨：1.在决策理论层面：顾客在什么情况下的决策和行为是非理性的？为什么顾客的决策和行为会千变万化？2.在顾客决策动态模型层面：环境的变化如何影响顾客的判断？“前事不忘，后事之师”是否会影响顾客对服务的终感知和行为？ 3.在信息启动效应层面：外界信息如何影响顾客的判断？顾客到底相信什么，道听途说还是亲身经历？ 4.在情绪效应层面：情绪如何影响顾客的判断？情绪越极端，，影响越强烈吗？预支情绪（如“担心”）和预期情绪（如“生气”）让顾客的想法有差别吗？ 5.在时间间隔效应层面：时间会让顾客淡忘一切吗？理性的顾客、预期情绪的顾客和预支情绪的顾客在同样的时间间隔中想法会相同吗？ 通过对
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《说服每一个重要客户》：集合优选很好商业图书打造企业很好培训教材，用神奇的说服力影响每一个决定你成败的人。 1.如何让你的每一个客户说“Yes”。 2.真正的说服不是碰运气而是科学。 3.让客户信任变成一种自动反应模式。 4.的论点不等于说服力。 通过修炼诱发销售人员天然的潜在力量。
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服务的细节017 敢挑选顾客的店铺才能赚钱 图解服务的细节 顾客服务 市场营销 企业管理 店铺经营管
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受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户 李永志、吴佩兰、李灿伟 著【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
研究发现，客户流失率降低5%，企业利润就能增加25%～85%。 客户为什么会流失？如何才能降低客户流失率？答案非客户维系莫属！当众多企业还在为争夺客户而厮杀时，通信运营商已脱身而出，筹划如何维系存量客户了。 传统的客户维系模式是维系工作起步阶段的产物，存在单一性依赖、差异性不足、被动服务等缺陷，企业需要构建新型的客户维系模式。 《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》理论、案例来自于中国电信三位集团级内训师十几年的教学实践和理论研究。作者综合了中国电信维系4亿存量客户的管理实践，对客户维系系统进行战略层的总结和战术层的细化方法，引领企业建立科学高效的新型客户维系系统，实现高绩效的客户关系管理。 《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》不仅是运
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迪士尼卓越的服务课：“服务之神”的教诲 [日]镰田洋 著；李俊瑶 译【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《迪士尼最卓越的服务课（2）：“服务之神”的教诲》迪士尼最卓越的服务课，为您揭示迪士尼的管理艺术，是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本，是成就服务行业精英从业人士的最好课程。书中没有理论的说教，一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。
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呼叫中心运营与管理 赵溪 编【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。 《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。
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青春期女孩成长手册 陈静|责编:张世昌 航空工业 【新华书店正版书籍】
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酒吧服务与管理单铭磊主编中国物资出版社9787504751515
《酒吧服务与管理》本书通过浅显生动的语言，讲述了酒水知识及酒吧运行与管理的知识和相关技能。全书共分两篇，上篇主要是酒水及调酒知识的内容，下篇主要是酒吧服务与管理的内容。主要包括：酒水知识、鸡尾酒调制、咖啡等无酒精饮料知识、酒吧服务、酒吧管理、酒吧设计与布局、酒单策划与制作、酒吧员工培训与考核以及花式鸡尾酒欣赏等，内容涉及全面，并附带大量经典鸡尾酒的酒方和行业相关标准以及图片等。适应各级旅游或酒店管理类院校关于酒水部分应知、应会知识的学习需要。
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客户服务管理工具箱 赵文明著 中国铁道出版社【放心购买】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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岗位评价与薪酬体系设计实务——现代企业规范化管理体系丛书 【正版书籍，满额减，电子发票】
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迪士尼卓越的服务课4:“招待之神”的教诲 【正版书籍，满额减，电子发票】
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客户服务管理工作细化执行与模板 【正版书籍，满额减，电子发票】
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优秀客户经理授信业务指引 孙建林 著 企业管理出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
本书详述了授信业务知识，很通俗；本书通解了各项授信业务品种，很简要；本书汇总了六个阶段操作要点，很具体；本书详解了客户经理素质要求，很实际；本书拓展了授信业务相关知识，很有用。
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电信服务质量评价 王建、郑惠莉 编著 人民邮电出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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全世界公认的服务之神：加贺屋的百年感动 周幸叡 著 译林出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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服务管理 [比利时]路易 著；吴雅辉 译 中国市场出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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服务管理[比利时]路易 著；吴雅辉 译中国市场出版社9787509200773 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
对服务的特殊本质和服务管理的认识激发一些企业与鲁汶根特管理学院共同建立起一个论坛，以探索和深入地讨论服务管理的独特本质。这个研究中心从一开始就采取一种涵盖多学科的方法；具有工程技术、营销或组织行为学研究背景的人们都参与进来，而且学院派和从业者共同参与讨论。在过去的几年中，研究中心已经组织了顾客满意度、信息技术、授权、服务利润链、创新、绩效管理、能力管理和等候队列等主题的研究，而且远远不止这些。深入的案例研究和调查研究已经成为这些探索努力的一部分。 本书将服务的各个构面置于关注的焦点，从而成为其他那些只关注职能范围或领域的管理教程的补充。
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精益服务解决方案 詹姆斯·P.沃麦克,丹尼尔·T.琼斯 机械工业出版社 正版微瑕,自有库房,消毒发货,品质保障.套装单售,优惠多多,可开发票,放心选购
由詹姆斯P.沃麦克、丹尼尔T.琼斯编著的《精益服务解决方案(公司与顾客共创价值与财富珍藏版)/精益思想丛书》介绍精益服务解决方案的具体内容和流程，告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。
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客户关系管理 邵兵家 主编 清华大学出版社 正版微瑕,自有库房,消毒发货,品质保障.套装单售,优惠多多,可开发票,放心选购
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如何与各种客户打交道 宇琦 著 中国华侨出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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神秘顾客，一个全新的概念冲进我的头脑，在百度和Google上搜索“神秘顾客”关键词，当时并未出现很多的相关信息，而输入“Mystery Shopping”或者“Mystery Customer”，则出现了大量的信息。
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精益六西格玛服务 (美)迈克尔·乔治 ,王金德 中国财经出版社 9787500583479 【正版书籍，可开发票，满额减】
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医药市场营销学 许彦彬, 伊利 山东人民出版社 9787209052917 【正版书籍，可开发票，满额减】
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本书具体内容包括客户信息管理表格、客户调研表格、客户信用管理表格、客户促销管理表格、客户交易管理表格、客户账款管理表格以及客户关系管理表格等七个方面。在编写过程中，编者尽量挑选现代企业客户管理工作中应用性、操作性极强的管理表格，力求涵盖客户管理的全部内容。同时，在表格编排时采取国际流行版式——文件式格式，现查现用，即学即用，助您的客户管理工作上升到一个新的台阶。
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以客户为中心的六西格玛:联系客户、流程优化与财务结果的纽带 [美]诺曼,霍廷顿 著,王晓芹等 译 机械工业出版社【正版书 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
根据一份对众多跨国企业CEO的调查，如何使企业更加客户中心化已经成为当今企业面临的主要挑战。所以，许多战略革新都围绕客户中心化，其中常见的一种就是流程优化战略。最近，流程优化发展成为一种层次更高的改进标准，即6σ。流程优化最初是以降低成本和缩短生产周期为目标的。但是，这两方面往往被孤立地看待，并且在实践中被分割执行。
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《汽车营销客户关系管理实战》首先对汽车行业和客户特点进行了分析，识别出针对性的客户关系管理项目，随后对这些项目逐一展开介绍，并给出了明确的劋作过程，包括各种表格、话术、图片、案例等管理工具。这些管理工具都来自于的实践案例，便于读者快速上手启动工作。本书主要面向汽车专卖丶店的销售、市场、售后、客服等岗位从业人员，可作为客户关系管理开展的理论指导和劋作手册。
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北大营销学精选教材:写给中国经理人的市场营销学【正版书籍，满额减，电子发票】 正版
一种全球营销智慧和卓越实践密切结合的全新视角 一部立足国际视野，扎根中国本土的市场营销学教本 一场中外知名商学院教授联手为中国经理人量身打造的头脑风暴 本书提供了每一位现在与未来的经理人所必须知道的营销知识。 本书将帮助你正确而妥善地处理营销人员、高级管理人、经理人以及首席执行官们所面临的核心营销问题，帮助你对公司的市场、产品以及服务进行战略性的思考。 本书从经济全球化的视野出发，通过美国、欧洲、亚洲以及大量的中国企业的真实案例、情境模拟，展示了一种教与学的新视角——现代企业的营销应该如何运作。
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