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![客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验 [美]Richard S. Gallaghe](images/model/guan/url_none.png)
客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验 [美]Richard S. Gallaghe 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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电子商务中客户关系管理的研究【正版】 【正版图书，电子发票】
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怎么才能知道客户喜欢听什么? 到底怎么说客户才会听你的？ 找到了目标客户，怎么做才能让他接受你呢？ 为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？ 客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？ 给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单…… 答案就在本书。
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正版书籍 客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）（客户世界管理—运营—技能基准系列） 赵溪 清华大学出版社 支持电子发票 确认收货后联系客服提供邮箱
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食物损耗 中国食物全产业链损耗评估,程广燕,卢士军,周琳,研究出版社 【新华书店总店自营】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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卓越服务:打造卓越服务的理念、要素和手段 【正版图书，满额减，电子发票】
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清华汇智文库·价值共创视角下的客户知识分享行为:前置和后置因素研究 关新华、谢礼珊 作者 9787302463641 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。
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如何处理客户的投诉 赵申 编著 中国经济出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
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软文营销攻略 李伟苑 机械工业出版社 正版微瑕,自有库房,消毒发货,品质保障.套装单售,优惠多多,可开发票,放心选购
《软文营销攻略》结构清晰，语言简练，案例丰富，实用性强，可作为职业院校和培训机构电子商务专业、金融管理专业、广告学专业等财经商贸类课程的入门教材，同时也适合想学习软文营销的个人、站长、网店店主以及从事企业策划、企划、营销从业人员等参考。
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《顾客也疯狂》是肯·布兰佳管理经典著作全新修订版中的一本。光让客户满意是不够的。如果你真的想让生意蒸蒸日上，那么你就要创造忠实客户。为你的顾客疯狂，才能让顾客为你疯狂。
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应收账款管理、催收、回款与客户关系维护 雷雯 编著 企业管理出版社 9787801975614
阐述应收账款管理知识、列举催收账款经典案例、剖析逃避回款行为征兆、讲解开发维护客户技巧，教您做自己企业的回款专家与客户关系维护高手。
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客户关系管理 (美国)威廉·G·齐克蒙德(William G.Zkmund) 等 中国人民大学出版社 978730011
《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》：管理者终身学习
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新客户忠诚度提升法 [美]Matthew（马修·狄克逊）、Nick（尼克·托曼）、Rick DeLisi（瑞克·德里西） 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法【正版书籍，可开发票，满额减】 【正版】
无需额外花费，快速让你的客户服务实现从平庸到卓越的飞跃、客户满意度持续提升！通过真实的故事和来自各行各业的200多个案例，帮助读者完成从普通到非凡的客户服务！ 易学易懂易用：适合所有服务性企业学习使用。无论您是超五星的酒店还是一家小餐馆，也无论您是管理者还是员工，践行史蒂夫的7个方法，都会让你的客户满意度持续提升！ 本书是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象，实现客户服务从平庸到卓越的飞跃。
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客户关系管理(第2版 第二版) 刘丽英，李怀斌编著 东北财经大学出版社 经济 客户关系管理
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与顾客共舞 一本书讲透顾客访谈 （精装） 9787111775126 北京枫林苑图书专营店 温馨提示：划线价为图书市场价，不是定价！商品图片仅供参考，以实物为准。（书名没写全多少册的均为单本价格）
你可能在努力挖掘市场上有哪些未被满足的需求 你可能在考虑产品应该添加哪个新功能 你可能会好奇为什么顾客会流失 你还可能会纠结如何让更多人购买你的产品 本书将教你如何以具体、有针对性和有条理的方式，运用同理心和提问技能，从顾客身上挖掘你和你的竞争对手都没有意识到的机会。 如果你是深知数据价值的营销人员 如果你是寻求更好的方法来发现新机遇的企业家 如果你是为设计过程带来真知灼见的设计师 如果你是希望了解“真实的人们”如何生活的工程师 那么，这本书就是为你量身定制的。
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感动顾客的秘密：资生堂之“津田魔法”[日]津田妙子 著；渠海霞 译机械工业出版社9787111255659 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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现在开始，只服务最佳客户[美]迈克·米夏洛维奇（Mide Michalowicz） 著；南溪 译中华工商联合出版社978 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
当你仔细研究你和对手之间的竞争时，你必须记住他们没有你想要的种子，甚至你可以把它们的产品当做是你院子里的杂草。如果你只是对竞争对手的产品进行比较、判断，以及试图进行模仿，这只会让你离成功点越来越远。当你不再关注别人，而是开始考虑你应该为你的佳客户提供什么便捷而又受欢迎的产品时，当你做这件事情容易，同时觉得有意思而且能满足你的个人成就感时，你就不再是行业的跟随者了，你是行业的引领者。
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变诉为金：投诉处理高手40天养成日志孙凯民 著机械工业出版社9787111388739 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。 《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》出自投诉处理高手之手，以40篇日志的形式，将“把上帝带回天堂、把恶魔引回地狱”的经验与读者分享，通过对两位客服人员的培养，和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的关键因素，而这也许就是您可能收获到的“金子”。《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》也是变诉为金TM系统性投诉处理能力训练的辅助读物。
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2册 客户服务全过程管理流程设计与工作标准+呼叫中心运营与管理 呼叫中心客户服务客服规范培训教材书籍流程设计绩效考核指标
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客户终身价值-企业持久利润的源泉 正版图书,下单速发,可开发票
认识客户终身价值的深刻观点； 估算客户终身价值的简便方法； 提升客户终身价值的实用指南； 以客户为核心重新疏离企业结构和价值观。
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呼叫中心运营与管理 赵溪 清华大学出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《呼叫中心运营与管理》：客户世界管理-运营-技能基准系列
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对话设计:建筑师与客户关系指南 正版图书,下单速发,可开发票
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从零开始做AE：广告客户代表职业手册 魏海涛 著 9787508631486 中信出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《从零开始做AE：广告客户代表职业手册》从基本概念讲起，对AE应具备的素质、职场规划和需要强化的能力等方面进行了深入浅出的细腻阐述。随书附有大量实用工具，AE新人可以快速上手，掌握工作要领。
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精益六西格玛服务 (美)迈克尔·乔治 ,王金德 中国财经出版社【正版书籍】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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惊奇变革 [美]谢普·海肯 著,陈南 译 中华工商联合出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
在一个竞争激烈、对价格非常敏感的经济环境中，你若想脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。 本书通过7步超乎想象的客户服务，让你了解世界企业长青的秘诀。作为书《客户狂热》的延续，谢普?海肯为大家提供了7个强大的战略，任何组织都可以运用这些战略，不只是满足客户需求，而是提供客户预期的服务从而实现客户的超级忠诚。可以： ?塑造优质形象，迅速形成口碑 ?创造独特竞争优势，简单价格竞争 ?提高客户忠诚，让客户购买得更多 ?让员工和客户都引以为傲 作者谢普?海肯从50个标杆公司中，挑选了100多个精辟案例，与大家分享。来自世界各地的许多企业和行业客户已经开始利用谢晋?海肯所提供的那些简单易行的战略啦。现在，你也可以运用他的建议，创建成功的、以客户为中心的组织，开启自己的“惊奇
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服务营销 克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock) 中国人民大学出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
《服务营销(第6版)》：工商管理经典译丛·市场营销系列
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赢得客户 张亚兵 著 安徽人民出版社【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《赢得客户》与作者先前出版发行的《赢胜种业》和《赢销种业》共同构成了“种业管理三步曲”，它深深凝聚了作者多年来的创新管理思想和管理智慧，特别是作者原创性地提出“客户管理321模型”以及“传统儒学新营销理论”等，极大地丰富和完善了现有营销管理体系，不仅具有很强的管理实战性，而且具有很高的管理学术价值。 客户管理321模型核心内容： “3”基本管理——客情管理，利益管理，风险控制管理 “2”提升管理——客户执行管理，客户延伸管理 “1”核心引导管理——传统儒学新营销理论管理
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怎样做好汽车维修业务接待 罗双 编 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《怎样做好汽车维修业务接待》从维修业务接待的规范流程着手，逐步深入地对汽车维修接待员的规范化业务接待流程和技巧进行较为全面的阐述。另外，针对汽车售后服务人员的专业知识，本书专门开辟了一个专业基础知识章节，对一些汽车维修接待工作中常常涉及的汽车专业知识进行阐述和分析，还包括一些与诊断相关的知识和维修项目的报价参考等。 全书包括汽车维修服务流程、服务礼仪、客户关系管理、维修接待员应具备的专业知识、车辆识别和汽车配件管理、维修合同和财务结算、事故车辆保险代赔服务等共7章。本书适合高职、高专、中专院校的汽车营销、汽车保险与理赔等相关专业使用，也可用于成人高等教育以及培训教学，还可供汽车维修工、驾驶人、汽车行业专业人员以及汽车爱好者阅读参考。
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转怒为喜提供出色的顾客服务 (英)苏珊&德里克 著,邓子梁 等译 9787501758234 中国经济出版社 此书为单本而非一套，如有疑问可咨询在线客服！
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协同共赢 [美]舒曼 9787111146797 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
这本书最富有吸引力的地方在于它教你怎样建立一个能盈利的企业，告诉你如何与商业伙伴以及供应商南作来建立满足客户需求的企业。本书是关于这方面内容的第一本著作，也是迄今为上惟一的一本。 商业正在经历着一场革命，我们所熟知的一些企业和行业都正在消失。在目前网络化的经济时代里，无论你在这个行业存在的历史有多久，客户有多少以及每年的营业额和利润有多高，你要想获得成功，都必须使用合作共同体这种全新的商业模式。 本书祥细地介绍了如何建立这种新的商业模式；企业间紧密的联盟能够最好地满足客户的需求。这个联盟由一个“编导”领导，它其实就是平衡顾客需求和联盟成员利益的一个企业。 本书还告诉你有关如何使用这个新的商业模式来获利的多方面问题，例如获得客户的忠诚度以增加利润，增加网络化经济中企业的
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优质服务培训大师洪秀銮精品系列—服务决定你的优势 洪秀銮 9787224093377 陕西人民出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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卓越主管读物丛书：怎样当好客服主管 让中基层管理有效落地【目丰图书专营店】 本书为稀缺书籍，线上线下同步销售，请咨询客服后下单，勿直接下单，避免纠纷。
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如何提高客户满意度 [日]武田哲男 著；李伟 译【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是经营的基本要求，而不应该成为潮注。因为潮注是转瞬即逝的，事过境迁后，人们的注意力就会转移到别的事物上去。但是，提供服务或让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。 不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。 服务的基本含义是什么？如何能让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有企业必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了推进CS的方法与具体具骤。在全书的最后，作者还专门辟出一章，帮助读者测试CS推进的要点，确保读者真正掌握CS法则。
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怎样测评客户满意度[英]希尔 著；陶春水、陶娅娜 译中国社会科学出版社9787500461890 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。
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美容院顾客服务方法与技巧邓创 编著辽宁科学技术出版社9787538139808 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书阐述了美容院的顾客服务概念，介绍了美容师如何做好顾客服务，并从管理者角度出发阐述美容院如何对顾客服务进行管理等。
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客户关系管理为何会失效[美]纽厄尔 著；贾文玉 译；吴联银机械工业出版社9787111144533 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
客户关系管理(CRM)本是意在让企业更好地了解它们的客户并提升效益。然而大多数企业并未实现他们预期的回报。有没有可能在使你的客户满意的同时改善公司的投资收益昵?是否有一种经济可行的解决方案来使客户告诉你什么是他们真正想要的呢? 在本书中，国际知名的营销顾问弗雷德里克·纽厄尔诠释了现在应该改用客户管理关系(CMR)的原因。CMR提倡的是通过授权给客户，他们将会告诉你他们需要的是何种类型的信息，他们希望得到多高等级的服务，以及他们期待你以何种方式与他们沟通——时间、地点及频率。对于在任何行业中的任何岗位上的商业人士而言，如果他们期望通过改进客户的忠诚度来保持其优势地位，这都是一项大胆创新的解决方案。 纽厄尔通过案例的形式来说明客户关系管理为何会失效，需要对此做什么调整，以及如何将CMR理念融入你的公司
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不一样的客户服务吴宏晖 著北京联合出版公司9787550261433 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
互联网时代的服务，客户体验至关重要。满意不再是服务的终极目标，意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”。在细节上持续创造惊喜，才是服务制胜的法宝。 作者吴宏晖结合在海尔、三星电子多年的服务经验，加上对互联网环境下新的服务触点的深入研究，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握有效的服务动作，给员工留出个性化服务空间，整体提升企业的服务创造力，持续创造优质、用心的客户体验。
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一对一营销：客户关系管理的核心战略唐璎璋、孙黎 著中国经济出版社9787501754380 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
当我们进入网络经济时代，所谓大众营销（MassMarketing）的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”应运而生，成为管理客户关系系统（CRM）、掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。 “一对一营销”震撼了全球营销界，目前正在用多种方式影响全球的各行各业，以“一对一营销”为基础的客户关系管理（CRM）也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon.Com，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入CRM工程，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。 本书由国际一对一营销协会提供案例，向中国企业引进“一对一营销”的理念与战略、信息技术与
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标准化发展政策国际比较研究,胡关子 著,经济管理出版社 【新华书店总店旗舰店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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客户关系管理 赖文燕 南京大学出版社 9787305195570 人天书店
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服务:打造一个卓越的服务型企业 正版图书,下单速发,可开发票
服务是企业的软实力，是一种经过长久努力而形成的核心竞争力。 ——清华大学中国企业研究中心副研究员 张文 优质的服务，能够提高整个社会的和谐程度，能够美化社会环境和人的精神环境，是全同建设小康社会的必然要求。 ——中国工业经济联合会信息分会主任 来光贤 让客户满意不是服务，服务是让客户感动。本书会让很多企业读了汗颜，深刻反思，如何弥补与卓越企业服务上的巨大落差。 ——中国泽楷集团常务副总裁 张炎培 一切企业、一切市场之中，竞争到了后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长 王延平
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会展客户关系管理韩小芸中国商务出版社（正版旧书）9787801812797 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书在吸收了国内外学者有关客户关系研究新成果的基础上，对客户关系管理理论进行了较为全面的总结，并结合我国会展企业的特点，系统介绍了会展客户关系管理理论、方法和途径，提供了大量的案例和实践应用资料。相信本书会对会展企业相关人员和有关研究人员具有一定的参考价值。
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与100种客户打交道黄胜伟 编著民主与建设出版社9787801125101 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书用了十一个篇章以不同的角度对社会上不同类型的年龄、性格、职业以及地域的人做了详细的分析，介绍如何与他们打交道，体现了以人为本的新销售观念。
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电子商务系列教材：客户关系管理董金祥、陈刚、尹建伟 著浙江大学出版社9787308032278 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理（CRM）的方方面面。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵；第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术；客户服务中心（CallCenter）、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成（EAI）技术；第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM产品的直观认识。
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好服务能赚大钱 陈仲宁 著 新世界出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
当海底捞从一家小小的“特色店”逐渐发展成国内火锅业巨头的时候，海底捞的内部架构和管理模式也在不断地发生变化。海底捞真的是靠独特的服务取胜的吗?，那么在加入全国的餐饮巨头角逐战时，它为什么可以独领风骚?在陈仲宁编著的《好服务能赚大钱:海底捞教你如何赚大钱》中，您会找到答案。海底捞服务如何做到“差异化”？海底捞如何实现区分其他火锅店？怎样的服务让顾客盈门并耐心等待？全面揭秘海底捞“服务致胜的管理精髓”。2010年，中国福利会妇幼保险院的部门领导在上海海底捞亲临体验“海底捞”服务理念。 2011年6月，眉山中资颐年山庄全体员工在董事长周纪文的倡议下掀起了学习海底捞精神、全面提升服务理念热潮，并结合山庄实际把海底捞精神落实到工作中。 2011年8月2日，扬州市城管局局长吴效安带队的一行28人向“海底捞”南
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客户服务管理工具大全【目丰图书专营店】 【正版图书 开具发票 满额减 有问题咨询客服】
客户服务部作为企业的窗口部门，主要职责是为客户提供优质的服务，维护企业良好的形象和信誉。客户服务工作做不好，企业很难吸引到潜在客户，更有可能失去老客户。作为企业的客户服务管理人员，您是否关注到以下问题： 客户服务管理职责划分不明确，出现客户投诉后，各部门、各环节相互推卸责任？ 无法有效划分客户信用等级？ 对电子商务网络客服的管理工作知之甚少？ 何为客户服务质量管理体系标准？ 如何高效、妥善处理客户投诉？ 售前售中售后服务的重点是那些？ 《客户服务管理工具大全》针对以上问题，提供了下列一整套方便、好用的管理工具：提供了69个客户服务工作流程、46套客户服务管理制度、73份客户服务管理图表、41个客户服务管理方案、15个客户服务文书范例、140个客服业务分析工具，供读者参考使用；通过上述工具，明确界定了
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如何解决投诉难题 陈建华 编 中国经济出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
投诉是机遇不是难题、投诉的客户是朋友，不是敌人、把投诉者变为忠实顾客、客户投诉是企业建立忠诚的契机、投诉的顾客是我们真正的朋友重视客户投诉就是重视市场是你，你也会投诉的——投诉原因的换位思考、顾客投诉究竟是什么、客户对产品不满意、客户对服务不满意、处理投诉兵法——你必须知道的原则、顾客产生不满意的原因及企业的应对原则、处理客户投诉的原则、处理客户投诉的战术、处理投诉的经典战术、建立投诉管理体系、建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理、建立顾客投诉的危机预防机制等。
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顾客体验品牌化[英]史密斯、惠勒著、韩顺平、吴爱胤 译机械工业出版社9787111140078 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书将详细阐述如何逐步使你的公司实现这样的转变，首先，我们应该审视一下为何顾客体难已经从一个饶有兴趣的概念进化为一种成功的商业模式 。我们注意到那些行业的创新者们不遗余力地将顾客体验作为公司长期竞争优势和稳定的利益来源的有效途径，我们考察了顾客拥护这一概念，它与顾客满意有多少距离？为什么拥护是忠诚惟一的正确的形式？
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