管理案头手册第2版全新上市：《人力资源管理工具箱》、《管理咨询工具箱》、《营销管理工具箱》、《项目管理工具箱》、《财务管理工具箱》、《企划主管工具箱》、《培训管理工具箱》、《行政办公管理工具箱》、《客服管理工具箱》、《生产管理工具箱》、《物业管理工具箱》。 超级实用、全面的客服管理百宝箱，适合置于案头，随用随查
¥12.84定价：¥105.68 (1.22折)
通信企业客户服务管理 陈力 编著 人民邮电出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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收银人员岗位培训手册王淑燕人民邮电出版社9787115143914 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书将收银人员岗位工作内容细化为9大工作事项和68个工作小项，从收银人员岗位实际出发，系统介绍了操作收银机、结算账款、结款防伪、处理退换货、开具及管理发票、现金管理、顾客服务、收银营运管理与其他收银管理等事项。 本书适合收银人员及企业培训人员使用，为其提供了可以参照执行的事项标准和工作规范。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 [美]李·科克雷尔 著；靳婷婷 译 中信出版社 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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倒漏斗营销-从现有客户拓展新客户 正版图书,下单速发,可开发票
传统的营销是漏斗式的，只管吸引人过来，不考虑现有客户感受。本书推翻了传统营销思维，把“漏斗”倒过来，提倡照顾好现有客户，让客户主动帮我们传播美名。企业和客户形成通畅的沟通渠道，客户帮助企业在新兴平台上传播口碑，符合新时代营销的要求。
¥44.90定价：¥90.80 (4.95折)
服务设计与创新实践 Andy、Lavrans、Ben Reason 著；王国胜、张盈盈、付美平、赵芳 译 清华大学出版社 【正版】
产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？ 《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。
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最狠的服务：服务赚钱的8个绝招 德老师 著 北京联合出版公司 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
什么叫服务？服务就是帮人。那么如何才是真正帮人？《*狠的服务：服务赚钱的8个绝招》将通过服务中国商学院导师、聚成服务总顾问德老师12年的实战经历，告诉您在企业内部与外部服务过程中的真谛。 对于企业来说，客户不在于多，要用“粘性服务”粘住他；服务很优秀的客户才能赚到钱；永远留住干部，企业才会基业长青。本书将让您在企业转型的浪潮中领悟服务带来的正能量。
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顾客为什么会购买 帕科昂德希尔 中信出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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服务公平性顾客消费情感与顾客和企业的关系 岑成德 著；温碧燕；汪沌孝 9787306024091 中山大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书论述服务公平性和顾客的消费情感与顾客消费前情感、顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员之间的人际关系纽带、顾客与企业之间的情感纽带、顾客的行为意向等概念之间的关系，介绍本项实证研究的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务性企业管理工作提出了一些建议。本书的主要内容包括研究概述、文献述评、调研设计与数据收集方法、探索性研究与正式研究数据分析、讨论和结论。 本书具有选题新颖、观点创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、分析方法科学、研究结论可靠等特点，可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的教学参考书，对企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。
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优质服务培训大师洪秀銮精品系列—服务决定你的优势 洪秀銮 9787224093377 陕西人民出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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服务认证人员教材：服务认证通用知识与技术 中国认证认可协会 编 中国质检出版社；中国标准出版社【正版书籍】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者 (美)科罗思?费耐尔 著 上海社会科学院出版社【正版书籍】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
《服务质量管理丛书?客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者》力求在知行两个方面达到和谐，在理论上务求启发思维、开创新知；在实践上务求切实可行、易于操作。读者可从自身情况出发，各取所需。《服务质量管理丛书?客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者》献给为取得公司竞争优势而分配资源的经理人，以及判断这些行为合理性的投资者。
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正版书籍 服务力1.0:缔造一线竞争力 翟勇 中华工商联合出版社 确保正版支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
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金爵曼客户服务手册：一流服务一流员工 周晶 译 广东经济出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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处理投诉与顾客满意 北京方圆万里行应用技术研究院,中国标准出版社标准咨 中国标准出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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客流荒：会员制打造门店爆客与持续盈利 20分贝商学院 编 清华大学出版社 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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服务意识 黄明涛 著 中国传媒大学出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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用户战略 (美)夏皮罗,潘晓璐 中信出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
企业转型，首要的是转对“用户至上”理念的诠释，即从传统的以企业为中心去设计用户需求，转为用户成为参与交互的全流程体验的主导。因为网络时代的去中心化，让每个用户皆可成个性化需求的中心。但如何实现之，亚伦·夏皮罗编写的这本《用户战略（转型焦虑的终级解决方案）》提供了有益的路径。
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中国顾客满意指数指南 国家质检总局质量管理司、清华大学中国企业研究中心 编著；赵平 主编 978750663112 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书总结了长期以来对中国顾客满意指数理论研究与实践的成果，详细论述了中国顾客满意指数调查和统计的意义与作用，中国顾客满意指数测评模型的结构、测评的范围、计算与分析的方法，并为企业实际改进顾客满意度提供了指导。
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百战宝典之快快乐乐做服务中国民生银行信用卡中心 编中国金融出版社（正版旧书）9787504976857 【正版原版旧图书，保证质量，电子发票，支持7天无理由退换！】
《百战宝典之快快乐乐做服务》是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感
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精益思想丛书·精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富 [美]詹姆斯 P.（James P. Womack）、[美]丹 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
《精益思想丛书·精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富（珍藏版）》介绍精益服务解决方案的具体内容和流程，告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。
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客户术 书籍非全新 85-99成新，以实拍图为准发货，介意勿拍
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餐厅服务员综合技能实训 陈企盛 主编 中国纺织出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
开店要赚钱，关键看店员！餐饮行业的激烈竞争，在很大程度上是餐厅服务的竞争。一个竞争强大的餐厅，其服务员的综合技能一定是过硬的。因此，一个餐厅要想在激烈的行业竞争中立于不败之地，首先就要在餐厅服务员的各项技能的培训上下功夫。 本书以实物图、框图和表格为主要内容，对餐厅服务员应知应会的各项技能进行了全方位、立体化的介绍。通过对本书的学习，不仅能快速提高餐厅服务员的各项技能水平，而且能增强餐厅服务员胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐厅的服务质量和竞争力，达到餐厅与服务员双赢的目的。
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客户营销战略:如何实施客户关系管理并从中赢利 [美]杰伊·柯里（Jay Curry）、[美]亚当·柯里（Adam Cur 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书作者用“许可金字塔”和“电子客户营销金字塔”作为工具提示了“网络客户关系”的特性，并阐述如何利用这种关系来建立、维护和升级新的客户群。
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经营客户 苏朝晖 著 清华大学出版社【售后无忧】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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服务营销(原书第7版),机械工业出版社 【新华书店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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服务的品质 *山芳雄 著；方木森 译；包永花 9787506020091 东方出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进营销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论制造型企业还是服务类企业，在今后的经营过程中，有必要根据服务的经营原理通览全局，潜心锻造服务致胜的秘密武器，从而建立企业的竞争优势。
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药品市场营销技术 王峰 著 高等教育出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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客户服务部精细化管理手册 刘少丹 人民邮电出版社 9787115487520 新华书店正版书籍
随着市场竞争的加剧，企业之间的产品同质化现象越来越严重，在产品和价格已经不能成为企业的竞争优势时，客户服务水平的高低成为了企业吸引客户、留住客户的重要因素。但是，目前大多数企业还没有形成科学、完善、与时的客户服务管理体系。本书旨在帮助企业解决客服管理工作的规范问题，在提供客户服务部职能分解表、各岗位职责和考核量表的同时，还为客户服务人员提供了各种可以借鉴的执行流程、制度范例、工具表单和文书模板，能够有效避免企业客服管理工作浮于表面、流于形式。如果你不知道如何设计客户服务部的岗位职责，如果你不知道怎样开展客户调研更，如果你不知道怎样管理客户信息更科学，如果你不知道怎样判断客户信用更严谨，如果你不知道怎样解决客户矛盾更有效，那么，请你打开这本实用、简洁的规范化客服管理范本，《客
¥50.70定价：¥69.00 (7.35折)
图话餐饮业待客技法:麦当劳成功待客铁则 [日]山口广太 著；洪圣哲 译 西南财经大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书共分五章，介绍了麦当劳的待客服务、以语言及行动表现出“服务顾客的心情”、接待顾客的最高责任者、提升各分店的顾客服务水准、提升所有分店顾客服务满意度的后勤支援体系。
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客服高手的12堂心理训练课【售后无忧】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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《客流荒——会员制打造门店爆客与持续盈利》源自20 分贝团队对自身门店营销策划、活动运营经验进行的全面梳理整合，书中充分结合会员系统软件的诸多功能，以解决实体店引流难和获客难为突破点，系统地阐述了门店围绕“拉新、引流、转化、维系”这目标如何进行一系列营销实践。对理论进行全面介绍的同时，引用一卡易在零售、珠宝、旅游、餐饮、娱乐及生活服务行业的实践案例，使内容更加通俗易懂，便于商户对理论的理解与掌握。其中案例分析涉及不同的行业背景，使商户认识不同行业的具体特点，尤其注重结合本土行业特色。
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正版 服务业营销与管理:品质提升与价值创造经济管理出版社9787509641538曾光华著市场营销理论 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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如何说客户才会听，怎样听客户才肯说章岩 著现代出版社9787514346053 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
说话就是生产力！销售不是凭力气挣钱，而是用舌头挣钱，能否让客户心甘情愿地把钱给你，就看你是否有说服客户的本领。销售的每一个环节都离不开嘴，每一次交易都是一场外交活动。不要等客户主动告诉你他的需求，所有的商机都藏在与客户的交流之中！ 先询问，再倾听，是发掘客户需求的两个步骤！倾听胜过夸夸其谈！客户的话就是一张藏宝图，只要顺着它就可以找到宝藏。一名优秀的销售人员，要善于聆听客户的需要、渴望和理想；还要善于倾听客户的抱怨、异议和投诉；更要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求。
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《品牌洗脑》《销售洗脑》
¥109.12定价：¥156.00 (7折)
做棒的客户经理 魏开永 著【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
客户经理作为企业与客户之间的纽带，他真接关系着企业的生存与发展。客户经理的主要职责就是拉近与客户的关系，更好地满足客户需求，借此来确立和增强企业的竞争优势。从推销员到销售代表，又从销售代表演进到客户经理，这是从“产品化导向”向“客户导向”转变的标志性里程碑。 《做最棒的客户经理》正是为客户经理度身定做的工作指南，针对客户经理工作中的重点和难点，着重从客户经理的角色认知、自我管理、客户沟通、化解矛盾等方面入手，全面系统地阐述了客户经理工作的方法和技巧。在《做最棒的客户经理》的最后还有针对性的加入了一些客户经理工作模板，用以辅助客户经理的日常工作。能够帮助客户经理们消除心中的疑惑，提高工作技能，使自己的能力得到最大限度的发挥，用以实现自己的工作价值和人生价值。
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让客户为你着迷：吸引客户的7个服务秘诀张毅斌 译；黄巍巍电子工业出版社9787121006739 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
这又是一本关于客户服务的书？对，不过，这可不是一本只教你如何行事的普普通通的客户服务教科书。这本书里展现了大量客户服务的原理、方法和技巧——这些都是作者从曾经工作过或研究过的数百家顶尖企业中提炼出来的客户服务“秘诀”。这些秘诀将帮助读者对那些触及客户热情和忠诚度的深层原因进行更为深刻的理解。而且，阅读本书将是一次愉快的经历，因为作者讲述故事的方式就如同故事的内容一样具有吸引力！ 读者对象：客户服务人员，以及所有企业内的人员，因为每一个人的工作其实都是在服务别人。
¥17.50定价：¥316.14 (0.56折)
银行客户服务中心规划与建设 李农、袁全超、郭为民 编著 9787121008733 电子工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书围绕我国银行客户服务中心的规划与建设实践，结合案例，从项目实施、技术发展、业务应用、管理架构和风险控制等方面，系统地介绍了我国银行客户服务中心发展、规划和建设过程。
¥4.85定价：¥112.00 (0.44折)
¥44.03定价：¥117.00 (3.77折)
¥45.87定价：¥66.00 (6.95折)
极致服务创造不可思议的客户体验,中国人民大学出版社【新华书店总店旗舰店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！
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¥24.30定价：¥59.00 (4.12折)
卓越服务-使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 正版书籍，满额减，电子发票
据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 本书为您提供打造服务体验的3大要素7大方法
¥5.08定价：¥92.76 (0.55折)
搞定客户 马福存 主编 中华工商联合出版社有限责任公司【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
怎么才能知道客户喜欢听什么? 到底怎么说客户才会听你的？ 找到了目标客户，怎么做才能让他接受你呢？ 为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？ 客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？ 给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单…… 答案就在本书。
¥9.00定价：¥29.00 (3.11折)
《搞定客户：有效排除客户异议的成交技巧》 马福存 主编 9787802495616 中华工商联合出版社有限责任公司 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书由一个个轻松有趣却又深入人心的销售实例与解决问题之道精编而成，让你在看似成交希望渺茫时，还能将销售会谈拉回正轨。阅读本书，你无需再害怕遇见形形色色的客户问题，也唯有翻开本书，才能让你在处于销售劣势时不致于节节败退，有效地反败为胜，高效地达成销售目的，不断攀升业绩高峰。 本书可以让你更快地掌握销售工作的实质，可以让你更好地把握客户服务的心理，从而使你在最短时间内快速提高销售水平，有效创造销售佳绩。
¥15.87定价：¥229.26 (0.7折)
投诉是金：如何建立成功的顾客投诉管理体系 邹文旭 编 机械工业出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
¥46.67定价：¥281.34 (1.66折)
用户力:需求驱动的产品、运营与商业模式 正版图书,下单速发,可开发票
什么是“用户力”？顾名思义，用户力就是用户的驱动力！这个问题可以从两个层面去理解：首先，用户，用户是商业的根本；其次，互联网时代，用户真正崛起，掌握用户需求的驱动力是成功的关键。用户有多么重要、如何满足用户需求等问题已经被讨论得太多，但是用户需求在本质上究竟是如何驱动产品设计、网络运营和商业模式构建的，本书进行了深入地分析。行业大多数时候谈论的都是用户需求驱动商业经营的外在逻辑，只停留在“术”（操作）的层面，本书则先从“道”的层面逆向分析用户需求导向的本质。要做到这一点非常难，需要作者有深厚的功力和丰富的实践经验。当然，本书也非常接地气，在“明道”的同时，也讲解了如何“优术”。
¥12.80定价：¥105.00 (1.22折)
用户体验 引爆商业竞争力的新法则 罗浩 中国经济出版社， 正版图书,下单速发,可开发票
的企业卖体验，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品。
¥19.28定价：¥39.56 (4.88折)
就这样赢得客户的心 [美]罗伯特·史伯格特；帕特里克·麦克卡锡 9787806997048 哈尔滨出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
你知道吗，有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂，并以此理念为基点而发展成为全球百货业的巨头之一，赢得了沃尔玛等世界顶级公司的赞誉。它就是美国诺斯能百货公司! 这本书将告诉我们诺斯通是怎样达到今天的声誉与地位的，同时也揭示了客户服务表象之后的本质和准则。如果你想成为同类企业中的领军人物，这本书将是你的敲门砖，它会把诺斯通奉行了百年之久的客户服务理念传达给你，揭示诺斯通长盛不衰的秘诀。
¥4.75定价：¥51.60 (0.93折)
沃顿商学院图书：顾客利益代言 格伦·厄本 著 中国人民大学出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
¥200.00定价：¥588.00 (3.41折)
市场营销管理工具大全 程淑丽, 王宏 人民邮电出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《市场营销管理工具大全》：多维度提供操作工具应用范例，全方位提供具体事项解决工具 49个市场营销岗位职责 59个市场营销工作流程 79套市场营销管理制度 104份市场营销管理图表 71个市场营销管理方案 28个营销管理文书范例 42个业务量化分析工具 荟萃工具以总结，应用工具以示范，细化工具以操作 岗位职责 梳理每个岗位的职责 工作流程 细化每项工作的流程 管理制度 制定相关工作的制度 管理图表 给出具体操作的图表 管理方案 设计具体工作的方案 文书范例 提供相关工作的文案 量化工具 筛选量化分析的工具
¥17.00定价：¥41.37 (4.11折)
高等院校奢侈品管理专业规划教材：奢侈品客户关系管理 周婷 著 9787811345445 对外经济贸易大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
奢侈品行业的客户关系管理具有很强的独特性和综合性。为了使读者和经营者对奢侈品客户关系管理有全面的了解和认识，本书首先定义了奢侈品企业客户关系管理战略的内涵和外延以及战略实施的步骤。其次，深入阐述了认识奢侈品客户的基础，如何进行客户细分的方法并详细介绍了主要奢侈品消费国的市场特点和消费者特征。然后，根据奢侈品消费者特征提出达到客户满意、客户忠诚以及长期保持客户关系的各种有效策略和技术方法。各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个体系完整、结构合理的奢侈品客户关系管理框架。本书案例语言生动，配有相关的图片，使抽象知识更加形象化，既可以作为在校培训教材，也可作为业余读物。
¥7.25定价：¥135.76 (0.54折)
受欢迎的客户维系课:向运营商学习如何深度开发客户 李永志,吴佩兰,李灿伟 北京大学出版社 正版微瑕,自有库房,消毒发货,品质保障.套装单售,优惠多多,可开发票,放心选购
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客户服务问题管理: 震撼客户心灵的艺术 於军 著 上海人民出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
洞察客户服务规律，挖掘客户服务问题，树立客户服务意识，精选客户服务方法。 不善于分析问题，会让人整天瞎忙；不善于表达问题，难以得到领导的赏识；不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏！看不到客户服务规律，客户服务只能在黑暗中摸索；找不准客户服务问题，客户服务会乱作一团； 用不对客户服务方法，客户服务会出力不讨好，投入高而满意度低！ 本书帮你找到客户服务规律，挖掘客户服务问题，精选合适的客户服务方法，有助于企业通过多种服务震撼客户的心灵，提高客户满意度！ ——中国首位问题管理专家 孙继伟 博士
¥9.00定价：¥25.00 (3.6折)
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