建筑企业客户关系管理理论与实务【正版图书，达额减，电子发票】 正版
本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释，为客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，书中将CRM与建筑企业的特点、客户的特点相结合，系统分析了建筑企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、基本步骤和措施等问题，并指出建筑企业CRM的实施应分为三个阶段：前期是准备阶段，这一阶段主要应解决的问题包括战略高度、建立CRM团队和对客户关系管理进行规划；中期是实施阶段，这一阶段主要应解决的问题是，建立客户群的分类与管理策略、技术系统的构建和客户关系管理支持体系的构建；后期是收尾阶段，包括组织用户培训、实施效果评估与改进。
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![当客户说“不” [美]汤姆·霍普金斯（Tom Hopkins）、本·卡特 著；杨晓瑜 译 9787508656823 中](images/model/guan/url_none.png)
当客户说“不” [美]汤姆·霍普金斯（Tom Hopkins）、本·卡特 著；杨晓瑜 译 9787508656823 中 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
即便是出色的专业销售人员，也会经常听到潜在客户对他们说“不”。当你的首次尝试被潜在客户拒绝后，你应该采取哪些有效的策略呢？此时，是收起材料转身就走，还是认清顾客说“不”的真正意图，从而继续进行陈述呢？ 销售大师汤姆·霍普金斯在《当客户说“不”》中告诉我们，一个消费者在购买产品之前会说5次“不”，而销售人员要做的就是认真听对方是如何表达出抗拒的，抓住细微的线索，当场对症下药，继续为对方做产品陈述，将客户导入霍普金斯独创的“说服客户的循环”。 成千上万名销售人员已经在实践中应用了从《当客户说“不”》中学到的策略，并成功地证明了这些策略是行之有效的。这些新策略可以让客户反思自己最初做出的决定，改变态度，让销售人员的陈述继续进行下去，直至取得销售成功。
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客户体验管理：体验经济时代客户管理的新规则 郭红丽、袁道唯 著【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
体验经济时代已经来临!越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。 《客户体验管理：体验经济时代客户管理的新规则》对体验经济形态下，企业为提升客户忠诚和竞争优势而必须倚重的客户服务工具——客户体验管理加以阐述，探讨企业对客户体验进行识别、创造和传递的可行性及其策略选择。 作为系统论述“客户体验管理”的专著，《客户体验管理：体验经济时代客户管理的新规则》融合国外先进的市场和管理理念，并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。《客户体验管理：体验经济时代客户管理的新规则》可为企业管理者、市场营销和服务等各类客户接触人员、管理咨询顾问提供有益借鉴，
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客户满意与客户意识 众行管理咨询研发中心 编【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本套丛书就是能让你胃口大开、饶有兴趣的书。它首次提供了培训行业大量的练习、案例和方法，并针对每一个课题形成了一套解决方案。既可作为企业在进行OJT时的教材和学员手册，又可以供企业员工进行自助学习。本书将围绕“客户满意”这个核心，系统地告诉你如何行动。
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新客户忠诚度提升法 [美]Matthew（马修·狄克逊）、Nick（尼克·托曼）、Rick DeLisi（瑞克·德里西） 【正版】
作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，最终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。
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绝对签单+把话说到客户心里去+所谓会销售就是情商高+顾客行为心理学+深度成交+销售力+销售业务这样谈全7册 绝对签单：给 优质图书 正版保障
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客户终身价值管理 张国政 著 社会科学文献出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《客户终身价值管理》综合运用市场营销理论、客户关系管理理论、管理决策理论与方法，以数据挖掘为技术基础，以客户终身价值为核心，构建完整的客户终身价值管理体系，包括客户细分、终身价值计算以及客户保持资源分配策略。 《客户终身价值管理》进一步推动厂市场营销及客户关系管理前沿领域——客户终身价值的相关研究，完善了信息技术、数据挖掘技术在市场营销、客户关系管理等领域的前瞻性应用；有助于企业采取不同策略获取、保持不同价值的客户，在此基础上进一步创造和提升客户终身价值，增强企业的竞争能力。
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《定位:争夺用户心智的战争》是美国史上百本商业经典冠军，美国CEO最怕被竞争对手读到的商界奇书，有史以来对美国营销很大的观念。《定位:争夺用户心智的战争》是特劳特成名作，深入阐述了定位理论和操作方法，并配有丰富的实战案例解析，指导企业家成功企业定位，获取商业成功。
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服务工程与方法论 徐晓飞、王忠杰 著 清华大学出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
徐晓飞、王忠杰所著的《服务工程与方法论》对服务工程与方法论进行了全面的论述，着重阐述了服务工程的一些新的观点、理论和方法。主要内容包括：服务工程的产生背景、服务工程的概念与技术、服务方法论、服务模型与建模方法、模型驱动的服务方法论、服务系统实现技术、服务价值与价值知觉的服务方法论、服务质量保证与服务优化设计、服务模式与服务工程应用案例分析等。 《服务工程与方法论》既是一部学术专著，也是一本教学参考书；从概念到理论，从方法到技术，从工程到应用，全面阐述了服务工程与方法论的核心内容及使用方法。《服务工程与方法论》适合从事该领域的研究人员、工程技术人员、教师和学生阅读和学习，可使读者由浅人深地学习服务工程有关专业知识，提高运用服务工程方法论的能力。
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不怕顾客来找碴:以客为尊的80则服务心法 [日]清水省三 著；李慈茵 译 9787801713322 大众文艺出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书介绍了基础篇和实践篇两大篇内容。基础篇介绍了怎样真心体会顾客的抱怨；实战篇介绍了让顾客心服口服的80则成功案例。
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客户关系管理 [美]皮泊斯、[美]容格斯 著；郑先炳、邓运盛 译 9787504938572 中国金融出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户关系，或者说客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。为了使企业变得更加以客户为中心，那些经验丰富的经理、IT专家和市场营销高层人员，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，如何在日常的管理决策中通过管理增加客户的价值来增加自己公司的价值。客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。1993年，邓·皮泊斯和马沙·容格斯创造出了“一对一的市场营销”的理念，引发了一场“客户关系革命”，本书中，他们提出了一种保持客户能够“回头购买”的分析框架与基本方法。 《客户关系管理》一书提供了有关客户关系管理的理解分析框架，为公司的首席执行官、首席财务官、首席技术官、首席营销官、隐
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新客户忠诚度提升法 [美]Matthew（马修·狄克逊）、Nick（尼克·托曼）、Rick DeLisi（瑞克·德里西） 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，最终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。
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服务的品质是什么 决 造业未来的战略物流 团购优惠，咨询在线客服
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数字化客户管理：数据智能时代如何洞察连接转化和赢得价值客户 书籍非全新 85-99成新，以实拍图为准发货，介意勿拍
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客房服务与管理(第四版） 9787563707881 旅游教育出版社
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星级酒店服务手册 9787802061125 光明日报出版社
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任正非：以客户为中心 （任正非华为管理精华系列）＜优选包邮好书＞ 全店支持开发票
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做卓越的银行客户经理：实战营销36课(第二版) 书籍非全新 85-99成新，更多详情请联系在线客服，介意
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服务营销学,,首都经济贸易大学出版社 【新华书店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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客户服务的58个禁忌 周志刚 著 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《客户服务的58个禁忌》作为客服人员，面对形形色色的客户，您是否能够扛住来自工作的巨大压力？对于客户的投诉和抱怨是否感到束手无策？对那些恶意刁难的客户是否只能吃哑巴亏？对于沟通中的说服、倾听和肢体语言运用技巧，您是否能够轻松驾驭？总之，您是否意识到了在客户服务过程中存在的一些问题和疏漏？只要您能巧妙地规避各类问题，定能成为一名出色的客服人员！
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客户服务部精细化管理手册9787115487520兴海图书专营店 正版图书保证质量 七天无理由退货让您购物无忧
随着市场竞争的加剧，企业之间的产品同质化现象越来越严重，在产品和价格已经不能成为企业的竞争优势时，客户服务水平的高低成为了企业吸引客户、留住客户的重要因素。但是，目前大多数企业还没有形成科学、完善、与时的客户服务管理体系。本书旨在帮助企业解决客服管理工作的规范问题，在提供客户服务部职能分解表、各岗位职责和考核量表的同时，还为客户服务人员提供了各种可以借鉴的执行流程、制度范例、工具表单和文书模板，能够有效避免企业客服管理工作浮于表面、流于形式。如果你不知道如何设计客户服务部的岗位职责，如果你不知道怎样开展客户调研更，如果你不知道怎样管理客户信息更科学，如果你不知道怎样判断客户信用更严谨，如果你不知道怎样解决客户矛盾更有效，那么，请你打开这本实用、简洁的规范化客服管理范本，《客
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正版】走近中高端客户9787111133346机械工业出版社【可开发票，正版图书直接下单即可】 此书为单本而非一套，如有疑问可咨询在线客服！
挑战自我，追求成功，追求卓越，这是每一位步入保险这个朝阳产业的朋友们的基本信念。保险营销是一项极富挑战性的职业。保险营销作为一门职业，它要求在这个行业永续经营的人们必须经营好客户，必须经营好客户群，特别要经营好中高端客户。
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《汉阅学术文库:市场没有失败》由吉林出版集团有限责任公司出版。
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客户关系管理 杨东龙；宝利嘉 中国经济出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋？你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？你的客户可能正在发生各种变化，而你竟没有察觉？你的客户也可能正在悄悄流失，你却无能为力？……那么，读一读《客户关系管理》吧！有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版，作者罗纳德?史威福特（Ronald?S?Swift）是享誉世界的该领域专家，现任NCR副总裁。他在书中提供的精彩观点和解决方
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赢在服务 (现代员工服务意识提升与职业能力修炼) 【正版保证】 【店主推荐，正版书放心购买，可开发票】
世界上知名企业在创时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是 以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会 沃尔玛的服务理念是 尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越 希尔顿酒店的服务理念是 微笑服务、宾至如归 星巴克的服务理念是 为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。本书倡导完美的服务精神，针对服务工作中员工服务意识提升与职业能力修炼人手，使和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到工作实践中。本书的核心价值是提供了一套科学完整的服务流程，不仅对每个流程环
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客户服务部规范化管理工具箱孙佩红 著人民邮电出版社9787115304247 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《客户服务部规范化管理工具箱（第3版）》通过全方位细化客户服务部各岗位的工作事项，详细介绍了客户服务部各岗位的具体职责、制度、表格、流程和方案，内容涉及客户调查与开发管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理等多个方面，可以极大地促进客户服务部的运作效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力。 《客户服务部规范化管理工具箱（第3版）》适合客户服务部经理、主管、一线客户服务人员，以及企业培训师、咨询师使用，同时也适合高校相关专业师生阅读参考。
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客户天才：打造客户型企业的全新蓝图 [英]菲斯克 著；夏金彪 译 企业管理出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
在产品严重同质化、客户需求日益多样化和个性化的买方市场中，《客户天才：打造客户型企业的全新蓝图》深入探讨了如何用个性化的方式有效地吸引、服务并留住客户。关注客户体验.并以此作为企业盈利和成长的途径！10个支柱，30种方法，50则案例，打造客户型企业的全新蓝圈！ 从yamaxun到悦榕酒店，从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司Zipcars，书中探讨了50家世界领头的客户型企业，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、农夫制鞋公司的想象力、任天堂游戏激发的欲望、多芬护肤品体现的现实主义态度和哈雷摩托的部落忠诚度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角采取行动。它们吸引和留住很好客户，为他们提供服务，走向通往盈利和发展的道路。 以由外而内的
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1.本书丰富的案例与系统性教学，利用现代神经科学来解释客户反应背后的原因，让营销人员在高度竞争的环境中脱颖而出 2.本书的主人可以了解到发“朋友圈”广告也是门学问，以吸引读者的字体、搭配来布局你的文案，激发客户购买欲 3.掌握利用稀缺性、紧迫性、排他性等二十多种方法，全方位打造自己独特的营销风格，从而高效签单。
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服务:打造一个卓越的服务型企业 正版图书,下单速发,可开发票
服务是企业的软实力，是一种经过长久努力而形成的核心竞争力。 ——清华大学中国企业研究中心副研究员 张文 优质的服务，能够提高整个社会的和谐程度，能够美化社会环境和人的精神环境，是全同建设小康社会的必然要求。 ——中国工业经济联合会信息分会主任 来光贤 让客户满意不是服务，服务是让客户感动。本书会让很多企业读了汗颜，深刻反思，如何弥补与卓越企业服务上的巨大落差。 ——中国泽楷集团常务副总裁 张炎培 一切企业、一切市场之中，竞争到了后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长 王延平
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与客户沟通的7个技术 齐忠玉、孙科炎 著 中国电力出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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优秀客户经理授信业务指引【正版图书】 正版书籍，满额减，电子发票
本书详述了授信业务知识，很通俗；本书通解了各项授信业务品种，很简要；本书汇总了六个阶段操作要点，很具体；本书详解了客户经理素质要求，很实际；本书拓展了授信业务相关知识，很有用。
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大数据时代的社区小店 9787506077347 东方出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
山口勉编著的《大数据时代的社区小店》一书旨在介绍电化山口与客户保持紧密联系的营销模式。本书基于2010年起连续3年在《日经管理层》上连载的报道，并添加了迄今为止未公开过的大量丰富的资料编写而成。“已经对于低价销售感到疲惫了”、“怎样做才能提高售价”、“想让顾客更加满意”等等，有诸如此类想法的朋友，请您阅读此书。相信您能在此书中找到店铺创新的启发。
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大规模定制下客户需求识别与产品智能配置 正版图书,下单速发,可开发票
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门店销售与服务苗青、罗可 编中国纺织出版社9787506427685 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书介绍了门店经营、销售、服务三部曲。书中以步入式结构，展现了门店经营、人员、销售及服务的基本理论和方法。
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秒杀客户技巧宋豫书 著人民邮电出版社9787115305787 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
任何一名销售员都希望自己在推销过程中能够秒杀客户，瞬间获得客户的好感，从而实现高效成交。然而，在产品越来越同质化的时代，怎样做销售才能搏出位、搏出彩，让产品变得与众不同，让客户都来争相购买？这就需要销售员掌握一些技巧和妙招，从细节入手，让产品高效成交，让业绩不同凡响！《秒杀客户技巧》通过对96个销售技巧的精细阐述，告诉销售员那些成功者的经典秘诀。
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服务力：体验经济时代的服务营销方法论 王念山 著 中国财政经济出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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【正版】 客户管理实操细节 藤宝红 著 广东经济出版社 9787545437904
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中国财富出版社 客户服务投诉管理与处理实战技巧：打造零缺陷服务【正版】 【正版图书，达额减，电子发票】
客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境，探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书，可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法，使得客户投诉变得简单且容易解决。
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创新地图:创造客户所需要的产品【正版图书，满额减，电子发票】 【正版】
6种语言版本，已在欧洲、亚洲多个国家得以践行，成功地应用在B2B、B2C，以及非营利组织中，是产品经理、产品和服务研发团队、专业创新顾问的指南！
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行为设计学:打造峰值体验【正版图书，达额减，电子发票】 正版
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由马修·狄克逊、尼克·托曼、瑞克·德里西编著的《新客户忠诚度提升法》兼具实用性和可读性。 作者在书中提供了很多可供客服经理轻松应用的指导工具和模板。此外，作者将复杂的概念，用简单易懂、轻松幽默的语言诠释出来，适合各层次、各企业机构的客服管理者阅读。对于有志于从事客服管理的员工而言，本书也是一本通俗易懂的学习指南。
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客户服务管理职位工作手册 洪冬星 编著 人民邮电出版社【可开电子发票】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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80|20生活法则 (美)科克 著,陈秋萍 译 电子工业出版社【可开电子发票】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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快速养成金牌客服 天猫 【店主推荐，正版书放心购买，可开发票】
《快速养成客服》由电商讲师和客服实劋团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础劋作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。《快速养成客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从劋作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。第章主要围绕天猫店铺客服的定义、客服价值及客服所需职业素养三方面阐释电商客服的重要性。第2章介绍客服岗前需要学习的的基础内容，涉及对店铺商品的学习的、客服工作软件的劋作以及对天猫平台的了解。第3章通过介绍天猫规则帮助客服全面掌握日常交易中的规则与规范。第4章阐释店铺客服需要掌握的销售沟通技巧与工作服务的规范。第5章介绍客服售后岗位的重要性、售后服务的具体事项及如何维护老顾客
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现代服务业评价指标体系与方法研究 李宝仁 著；李朝鲜 中国经济出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
国际经济发展经验表明，现代服务业的发达程度是衡量一个国家和地区经济、社会现代化水平的重要标志。现代服务业的发展，有利于实现产业结构优化，减少对自然资源的依赖，减少对环境的损害，是实现我国经济可持续发展的必然选择。 虽然世界各国都非常重视现代服务产业的发展，但就该产业发展的理论研究相对滞后。从目前的情况看，对服务业的研究主要集中在服务业与经济发展的关系方面，而对服务业发展水平的综合评价研究还很不够。这主要是因为建立服务业综合评价指标体系的难度较大，服务业涉及的行业众多，服务产品又具有无形性、非储存性等特点，因此这就对指标的选取、评价方法的选择提出了很高的要求。 本文就是在这样的背景下，通过研究试图建立一种较为全面衡量服务业发展水平的评价指标体系及评价方法。主要内容包括：现
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服务的细节017： 敢挑选顾客的店铺才能赚钱 [日]小山雅明 著；童蕾 译 9787506072137 东方出版社【达额 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
作者小山雅明是在日本最著名的店铺招牌设计师，拥有丰富的设计经验，令众多店铺起死回生。本书虚构了名叫山茶堇的女主人公，围绕着主人公展开了对六家不同行业店铺（其中还有一家是医院）的拯救。这六家店铺都是真实存在的，相关案例也是真实的，叙述的手法非常轻松诙谐，会令读者在愉快的阅读过程中学到很多打造店铺的知识。
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客户价值驱动的客户关系管理及其有效测评 孟庆良 著 9787504740427 中国财富出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
孟庆良的这本《客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评》通过分析客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程、企业CRM实践的失败原因，结合客户价值与企业竞争优势理论，梳理了客户关系管理与客户价值的相关研究文献，提出了研究客户价值驱动的客户关系管理的必要性和可行性，通过界定客户价值的内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略的机理，建立了客户价值驱动CRM战略构建的准则，从而构建了客户价值驱动的CRM战略模型。
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