由华特迪士尼世界度假区前任执行副总裁、书《创造魔力》（creating Magic）作者李·科克雷尔（LeeCockerell）亲笔作序外部客户是客户。内部员工算客户吗？ 客户服务针对外部客户。客户服务也针对内部员工吗？ 服务好外部客户和服务好内部员工是实现客户服务的基石。
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感动顾客的秘密:资生堂之“津田魔法” 正版图书,下单速发,可开发票
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服务的品质是什么 活法作者稻盛和夫日本管理大师力作 新零售时代 服务行业营销之路 日本经营管理书籍 人
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资深大客户经理：策略准，执行狠叶敦明 著中华工商联合出版社9787515815701 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
许多大客户经理，干了10几年，攒了很多经验，可实战中套路不多、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。 而本书将大客户经理必须具备的规划、策略、执行三种能力连通自如，助力大客户经理做到大局观清晰、策略思路精准、执行能力强，进而成为领导型与管理型兼备的资深大客户经理，撑起大客户营销的一方天地。
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧正版图书,下单速发,可开发票 【正版】
更多精品经管图书请点击进入>>> 客服从业者的良师益友完美的客户服务是公司生产的武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！本书将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。2.《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》——科学、系统、实用的客户服务技巧指南 本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。★★★企业管理丛书★★★ ★企业客服管理工作速查手册（企业客
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服务业营销与管理-品质提升与价值创造 曾光华 9787509641538 经济管理出版社
《现代工商管理经典教材·服务业营销与管理:品质提升与价值创造》章首“美丽之岛”专栏选取中国台湾具有变革创新、强调顾客价值或秉持良善理念而在经营上有所突破的案例：内文“缤纷课外”版块收录各类电影、网站、书籍、杂志的素材；“典范人物”专栏描述中国台湾服务业的人士。希望读者能从不同方面认识服务业。
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客户服务部规范化管理工具箱 王宏 编著 人民邮电出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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好服务是设计出来的-图解服务的细节-047(日)石原直|译者:姜瑛东方出版社9787506092227
这是一本关于服务管理的书。这里的管理，指的是设计服务、提供服务、评价服务。本书的写作初衷是针对酒店、酒店等的商品价值中占重要比例的待客服务，但如今各行各业都在强调服务，可以说一旦人与人在商品交易活动中产生联系，服务便会应运而生。管理服务的关键在于服务的质与量，高质或量大都未必是上乘的服务。即便服务提供方为同一个人，人在感到精力充沛的上午和精疲力尽的傍晚提供的服务品质也会千差万别，而要求不同的服务人员保持始终如一的服务更是难上加难。服务的重点在于保证设计好的服务质量，为顾客提供恒久不变的服务。作者想通过本书让阅读本书的读者明确迄今为止模糊的 服务 概念，帮助读者了解实现提供始终如一的服务这一目标并不受场合限制，即使是临时雇员居多的商家也能完美地实现这一目标。服务的内容奥妙无穷，
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为了使银行员工领悟客户关系管理与营销的真谛，将先进的现代营销理论有的放矢地运用到银行业务营销实践中去，有效提升银行的营销能力，作者在多年潜心研究的基础上，撰写了本书。这是本《银行客户关系管理》专著。
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大数据变革：让客户数据驱动利润奔跑《全新未开封》 书籍非全新 85-99成新，更多详情请联系在线客服，介意
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客户关系管理 销售的视角 第2版,机械工业出版社 【新华书店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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【正版】 顾客满意度测评手册， 9787508716077， 中国社会出版社【正版图书可开发票】 正版图书]
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客户关系管理:加速利润和优势提升 9787501751693 中国经济出版社【可开发票，正版图书直接下单即可】 此书为单本而非一套，如有疑问可咨询在线客服！
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卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法【放心购买】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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客户关系管理 闫鸿雁 中国人民大学出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
《哈佛商业评论》（HBR）是哈佛商学院的标志性杂志，创刊于1922年，距今已有近80年的历史。作为管理理论与实践方面的权威期刊之一，《哈佛商业理论》是一个全球性的高层管理论坛。来自世界各地的顶级企业和管理学家们，在这里对超越国界的各类管理问题进有探讨和研究，提示难点所在，探索走向与趋势，致力于引导和传播工商管理领域中最前卫的思想、理论、观点和方法，帮助管理者们不断更新理念，开阔视野，适应变化，与时代共进。 本丛书按专题荟萃了90年代以来发表在《哈佛商业评论》上的精彩之作，以及被人们反复引用的经典之作。《哈
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金牌服务 [美]瓦尔·吉 杰夫·吉 著；曹爱菊 译 中信出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
当你与客户打交道时，你可曾想到你是在为客户提供服务，你的服务质量将直接决定客户的忠诚度？你可曾感受过工作的成就感或满足感？ 从来没有？那你真的应该学习一下了！ 你应该努力给每位客户带来活力和热情，把矛盾和冲突转化为契机，带着满足感和愉悦的心情结束每一天的工作。 《金牌服务》为你提供了最佳的行动方案。只要你身体力行金牌服务的7个关键：摆正服务态度、了解客户愿望、进行清晰交流、协调不一致意见、确认客户的特殊需求、主动采取行动、以客户满意度为行动指导，相信你一定能获得成就感和满足感，创造超级的工作业绩。
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金牌客服口才训练与实用技巧,陆冰,民主与建设出版社 【新华书店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由 赵珂僮 著 9787508685632 中信出版集团，中信出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。
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为了使银行员工领悟客户关系管理与营销的真谛，将先进的现代营销理论有的放矢地运用到银行业务营销实践中去，有效提升银行的营销能力，作者在多年潜心研究的基础上，撰写了本书。这是本《银行客户关系管理》专著。
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怎样测评客户满意度 [英]希尔 著；陶春水、陶娅娜 译 9787500461890 中国社会科学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
该书比较全面、系统地介绍了测评客户满意度的基本知识与基本技巧，是一本比较实用的测评客户满意度手册。该书首先介绍了什么是客户满意度，客户满意度测评的内容及步骤，设新问卷调查，设定对象与项目安排，进已探索性研究，确定抽样抽查样本，调查选择，如何使回复率最大化、问卷设计、运用等级量表测评客户满意度、介绍调查，分析调查结果，进行调查结果反馈，并设有测评客户满意度实例，供参考。
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服务的品质*山芳雄 著；方木森 译；包永花东方出版社9787506020091 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进营销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论制造型企业还是服务类企业，在今后的经营过程中，有必要根据服务的经营原理通览全局，潜心锻造服务致胜的秘密武器，从而建立企业的竞争优势。
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客服主管高效工作手册杨琼、石真语 著机械工业出版社9787111244783 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书以客服主管的实际岗位职责为出发点，从客服主管岗位描述，高校克服团队建设，高效客服系统的实施，客户信息系统的管理，客户投诉与关怀管理，客户满意度和忠诚度管理，客户关系管理，客服部胡椒中心管理，卓越的客户服务技巧9个方面，对客服主管在工作中面临的问题进行了全程式知道，并对客服主管应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服主管迅速抓住哦归纳工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识和技能，是客服主管进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。 内容与指导手册相对应，为每章配备针对性的表格、制度、流程、模板等实用工具，灵活运用，即可实现在轻松的工作中创造卓越的客户服务工作绩效。
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广经企管白金书系·岗位业务培训系列：如何做好客服员滕宝红 著广东经济出版社有限公司9787545410594 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《广经企管白金书系·岗位业务培训系列》这套系列图书的作者多数来自国内外优秀企业的中高级管理者和长期从事企业管理咨询、培训的专家教授。其中大多数人是优秀企业的总经理、副总经理、公共关系管理专家、市场营销专家、人力资源专家、物流与供应链管理专家、精益生产管理专家、质量管理专家、企业培训管理专家和现场管理专家等。本书系是他们在改革开放30年中从事企业经营管理智慧的结晶。
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如何平息顾客的不满[美]Rebecca L.Morgan 著；徐大建 译上海财经大学出版社9787810494687 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书分为六篇，阐述了有关平息顾客不满的各方面问题。内容涉及平息顾客不满的手段和技巧，以及对于经理人员的工作指南。
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客户天才：如何成为高增长的客户型企业[英]彼得·菲斯克（Peter Fisk） 著；杨瑛 译机械工业出版社978711 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书探讨了50家世界客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。
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服务业顾客忠诚研究 罗海成 著 南开大学出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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抓住大象的鼻子:重点客户关系管理 正版图书,下单速发,可开发票
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如何极大化顾客价值，并有系统地将焦点集中在关键顾客身上，除了需要你慧眼独具、用心尽力之外，更需要多看一些别人走过的路、吃过的苦，才能累积成个人的专属知识，并充分运用。因此，本书特别提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估顾客价值，强化企业获利。相信你在阅读后，会深感收获丰富。
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以顾客为中心的战略：从战略的高度对顾客进行思考 (英)詹金斯,施昌奎 经济管理，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《以顾客为中心的战略》一书为管理者提供了一套从战略上考虑顾客关系的方法和工具，使管理能够在他们开始做事之前，就知道自己的顾客需要什么。 这本书为你提供了一个前瞻性和创造性思考顾客关系，预测未来顾客需要的方法和工具，这些方法和工具使你知道自己的企业组织需要进行怎样的变革，并且使你能够满足这些未来需要。 顾客是战略的驱动器而非目的，《以顾客为中心的战略》一书告诉你怎样将顾客放在战略的核心地位。
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客服人员口才训练 实战升级版 客服管理书 投诉处理 电话销售呼叫中心客服沟通培训教材 物业客服培训 售后服务技巧图书籍正 C1
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别说你不懂客户 (2)(成交技能提升篇) (2)成交技能提升篇 人民邮电出版社 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！
如此详细剖析当下多种消费心理，读完本书，别再说你不懂客户！ 抽丝剥茧，解决阻碍客户成交谜团，读完本书，别再认为你在销售迷宫走不出来！ 培养培养很好销售人员成功气质，读完本书，别再觉得你不具备好销售的潜质！ 改变销售思路，通向业绩高峰，读物本书，别再抱怨，别在苦恼，一切皆有法，一切皆有术！ 继《别说你不懂客户》热销后，实战派销售专家刘瑞军2013年全新力作！ 销售王子施琰博倾情推荐
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汽车售后服务管理(第2版) 国防工业出版社 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！
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北京市服务企业顾客信任度与顾客选择行为研究(第2版) 经济管理出版社 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！
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现货《服务的细节045：日本新干线7分钟清扫奇迹》 日本新干线清扫团队、7分钟清扫奇迹、日本服务业
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客户关系管理理论与应用(2版)/栾港 栾港 人民邮电出版社 9787115516060 人天书店
▲10 组思维导图展现各章知识框架 ▲10 个趣味导入案例引出各章理论内容 ▲63 个鲜活教学案例沟通理论与实践 ▲53 个二维码链接网络学 ▲10 个商业实训项目提升职业技能 ▲30 个实训讨论题激发读者创新思维 ▲256 道练助读者巩固理论知识 ▲用书教师可获M 平台免费教学账号，使用开源CRM 软件及App 客户端可自建实践教学CRM 平台 ▲教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、案例、、模拟试卷等教学资源的索取方式参见配套资料索取示意图;
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则[美]李·科克雷尔 著；靳婷婷 译中信出版社97875086 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。 被誉为“客户体验领域权威专家”的李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章，简洁精悍，你只需花五分钟就能读完一条，然后马上就可以把它们付诸实践。
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价值利润链赫斯克特机械工业出版社9787111171980 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
作者通过多年对卓越企业成功模式的研究，证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商，并取得更进一步的成果。 今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺，并终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。 本书讲述了如何利用价值利润链：使公司在低成本下获得营利、保持增长；用融资手段达到平衡；用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。
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顾客满意学吴必达 编著企业管理出版社9787800018329 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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【正版书籍 假一罚十】顾客为什么买了又买 注：部分书籍 赠品数量有限，随机赠送，赠完为止！介意赠品勿拍！由于部分书籍多仓发货库存更新不及时，断货短信告知请知悉！团购更优惠：19223136577
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店铺VIP顾客管理 高彩凤 中国发展出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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轻松搞定大客户 丁兴良 著 9787546337258 吉林出版集团有限责任公司 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
抓住大客户是实现企业利润几何级数增长的完美营销法则！
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顾客体验管理 贝恩特·施密特 9787111138884 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会最大程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。 本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。
¥76.28定价：¥212.00 (3.6折)
向服务要利润——华为客户服务中的经营哲学 周庆、易鸣、向升瑜 著 9787300262864 中国人民大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
提起“为客户服务”，很多人就会简单地认为只要给予客户良好的服务体验即可。但在华为看来，为客户服务是一项系统工程，它还包括帮助客户创造价值、保护客户投资、为客户提供解决方案、帮助客户成长等关键内容。 华为一切的服务工作都是围绕“以客户为中心”这一企业核心价值观而展开。华为人不管在什么样的环境中、对什么样的客户，始终坚持以客户需求为导向，满足客户需求。客户之所以青睐华为，除了华为拥有大量的高素质人才、先进的技术外，*重要的就是华为始终对客户保持虔诚的态度，想客户之所想，做客户之想做，与客户打成一片，帮助客户赚钱。华为人坚信，只有与客户共同进步，才能获得各自想要的利润和影响力。 本书深入分析了华为“以客户为中心”背后的商业模式和华为服务文化的精神内涵，从售前到售后的价值设计与转化，从
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留住客户的20条准则 宿春礼 著 9787802072053 经济管理出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
在客户导向思维的指引下，企业界开始研究保卫阵地的武器。我们从不同的角度选择了最常用，也是为有效的20种武器，形成了这本《留住客户的20条准则》。 军法云：攻心上。同样，要想留住客户，首要的任务就是了解客户心中所想，进而通过各种努力留住客户的心。因此，准则一“研究你的客户”就成为了留住客户的出发点，而准则二到准则十九便是博取与保持客户芳心的具体做法，准则二十“留住大客户的学问”，所要传达给你的则是“如何保卫最重要的阵地”的决窍。 最后需要说明的一点是，不同的武器适合不同的企业，千万不能照搬照抄。愿本书能够更好地武装你的企业，助你守卫阵地，留住客户的心。
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如何解决投诉难题 陈建华 主编 中国经济出版社 9787501795956
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体验为王 哈雷?曼宁 中信出版社 9787508643649
《体验为王》是 本“用户体验”管理指南，分享了全球一流“用户体验”管理高手分享 客户体验的6大原则。《体验为王》由世界 客户体验研究机构——纳斯达克上市公司弗雷斯特市场研究公司出品。
¥5.00定价：¥90.00 (0.56折)
让品牌抓住客户,轻松读大师项目部,中国盲文出版社 【新华书店总店旗舰店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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拍板时刻:赢得顾客心的对谈式销售法[美]琳达·理查森 著；海燕 译中华工商联合出版社9787801003942 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书提出了对谈式销售的六大要素和六大技巧，完整呈现了对谈式销售法的所有细节，让业务员能在短的时间内，抓住对谈法的精髓，创造“买方满意，卖方安心”的双赢局面。
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阿瑟·安德森：教你如何与客户沟通 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
本书为你提供行动计划，这计划对启动在进行中的客户满意计划是必须的。在本书中你将找到核对一览表、流程图、问题单和所需的工作单，包括： ※ 客户和雇员的调查样本 ※ 改善你答复率的信的样本 ※ 对固定客户满意度检查所用的自我评估 ※ 帮助评估和分析结果的工作单 现在就开始同你客户对话，并注视你利润的增长。“本书有助于增加我公司的利润。自应Mike Wing客户满意度调查后，我们改善了营销计划和更有竞争力。”
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正版 服务营销原理(修订第5版)世界图书出版公司北京公司9787510039355[英]艾德里安·帕尔默[AdriaPa 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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第一流的餐饮服务 华瑞创业管理咨询公司 主编 民主与建设出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
本书集当今餐饮业内权威人士成功范例之大成，汇集当今国内外餐饮业经营大师思想之精华，是餐饮业管理者对自己的经营管理能力进行全面、系统提升的一部必不可少的专业宝典。
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正版 生鲜超市工作手册:POP篇东方出版社9787506090551(日)中山政男著客户管理 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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【正版】 职业教育分级制研究:职业教育分级教学体系构建研究 李宇红 中国财富出版社 9787504754615 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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客户参与新产品开发与技术创新/清华汇智文库 戴智华、曾赛星 著 9787302431466 清华大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
近年来，我国已有企业在技术创新尤其是新产品开发过程中尝试客户参与模式，但是多数企业并没有很好应用客户参与模式来开发新产品，而是大量采用简单模仿创新的模式来开发新产品或改进产品。本研究试图从中国企业面临的实际问题入手，从技术创新与研发管理的视角，研究客户参与到新产品开发中对企业技术创新绩效的影响。本书可供从事技术创新管理，研发管理的学者或企事业单位管理人员参考。
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