拥抱客户 米切尔 9787505397989 电子工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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国杰出的沟通大师理查德 加拉格尔基于心理学和沟通领域研究成果，传授赢得客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验，助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况，并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。
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赢得客户信赖的66个细节 邢建忠 编著 9787801935199 中华工商联合出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书通过大量的经典案例，详尽说明了与客户交往过程中的细节对于一个职场女性的重要性，以便使自己在最短的时间内掌握了解客户的内心想法和观点，实现与客户零距离的接触。
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客户关系管理：基于营销架构的企业运营问题解决之道 张翔 著 9787111231448 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
21世纪是一个以客户为中心的时代。本著作以作者近年在日本所进行的专题研究为基础，通过理论研究和国内外的企业实践案例相结合，梳理了客户关系管理产生的渊源，分析了以客户为中心的企业经营框架，探讨了运用客户关系管理的方法和技巧等。这是一本对客户关系管理的理论研究和实践具有指导性的重要参考书。 本书适合广告业从业人员、科研人员及高校师生阅读参考。
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电子商务系列教材：客户关系管理董金祥、陈刚、尹建伟 著浙江大学出版社9787308032278 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理（CRM）的方方面面。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵；第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术；客户服务中心（CallCenter）、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成（EAI）技术；第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM产品的直观认识。
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每天学点客户心理学 袁华冰 著 9787506467230 中国纺织出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《每天学点客户心理学》内容简介：销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。可以说.销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。
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客户关系管理为何会失效 [美]纽厄尔 著；贾文玉 译；吴联银 9787111144533 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
客户关系管理(CRM)本是意在让企业更好地了解它们的客户并提升效益。然而大多数企业并未实现他们预期的回报。有没有可能在使你的客户满意的同时改善公司的投资收益昵?是否有一种经济可行的解决方案来使客户告诉你什么是他们真正想要的呢? 在本书中，国际知名的营销顾问弗雷德里克·纽厄尔诠释了现在应该改用客户管理关系(CMR)的原因。CMR提倡的是通过授权给客户，他们将会告诉你他们需要的是何种类型的信息，他们希望得到多高等级的服务，以及他们期待你以何种方式与他们沟通——时间、地点及频率。对于在任何行业中的任何岗位上的商业人士而言，如果他们期望通过改进客户的忠诚度来保持其优势地位，这都是一项大胆创新的解决方案。 纽厄尔通过案例的形式来说明客户关系管理为何会失效，需要对此做什么调整，以及如何将CMR理念融入你的公司
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搞定客户 马福存 主编 中华工商联合出版社有限责任公司【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
怎么才能知道客户喜欢听什么? 到底怎么说客户才会听你的？ 找到了目标客户，怎么做才能让他接受你呢？ 为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？ 客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？ 给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单…… 答案就在本书。
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客户服务管理工具箱 赵文明 编著 中国铁道出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
《客户服务管理工具箱》可谓集知识性、技能性、规范性于一体，是各类客户服务企业从业者的工具全书。
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建筑企业客户关系管理理论与实务【正版书籍，满额满减，咨询更优惠】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释，为客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，书中将CRM与建筑企业的特点、客户的特点相结合，系统分析了建筑企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、基本步骤和措施等问题，并指出建筑企业CRM的实施应分为三个阶段：前期是准备阶段，这一阶段主要应解决的问题包括战略高度、建立CRM团队和对客户关系管理进行规划；中期是实施阶段，这一阶段主要应解决的问题是，建立客户群的分类与管理策略、技术系统的构建和客户关系管理支持体系的构建；后期是收尾阶段，包括组织用户培训、实施效果评估与改进。
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颠覆现有模式，重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报管理大师拉姆查兰毕生遵循的至高商业准则和人生信条
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汽车维修业务接待实务 潘波 机械工业出版社 9787111391722 人天书店
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客户服务部规范化管理工具箱 王宏 编 9787115164322 人民邮电出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书细化了客户服务部的各个岗位以及每一工作事项，给出了具体的职责、制度、表格、流程和方案，是一本关于客户服务部规范化管理的实务工具书。 本书对客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户信息管理以及呼叫中心管理等各项工作给出了详细的工具，职责、制度和表格相呼应，流程与方案相结合，是客户服务部进行规范化管理的工作手册。 本书适合客户服务部经理、主管及工作人员，企业管理人员，企业培训师、咨询师以及高校教师阅读。
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建筑企业客户关系管理理论与实务 马泽平 著 9787508457840 水利水电出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《建筑企业客户关系管理理论与实务》系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。《建筑企业客户关系管理理论与实务》还选编了作者近几年公开发表的部分文章。 《建筑企业客户关系管理理论与实务》可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。
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定位:争夺用户心智的战争 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
《定位:争夺用户心智的战争》是美国史上百本商业经典冠军，美国CEO最怕被竞争对手读到的商界奇书，有史以来对美国营销很大的观念。《定位:争夺用户心智的战争》是特劳特成名作，深入阐述了定位理论和操作方法，并配有丰富的实战案例解析，指导企业家成功企业定位，获取商业成功。
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摸清客户心理，引导客户消费，创造骄人业绩。 用心理学战术解决销售难题的经典读本
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全面客户体验--持续盈利的增长引擎 王成 著 9787806773611 广东经济出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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新零售全渠道战略 东方出版社 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！
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新零售全渠道战略 客户管理 东方出版社 七天无理由退货 团购优惠 正规发票
编辑推荐 1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货业、医疗服务业、服装业。
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新零售全渠道战略 (日)角井亮一 著;吴婷婷 译 新华书店正版，多仓就近发货，85%城市次日达，团购优惠咨询在线客服！
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服务的细节057：新零售全渠道战略 “十三五”国家重点出版物出版规划项目， 通过服务与技术，满足消费者的即时消费需求，让顾客认识到“这家店真好，可以随时随地下单、取货”！
1、 服务的细节 系列是 十三五 国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的 双百工程 战略，本套 服务的细节 丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是： 通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。 本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。 服务的细节 系列
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服务制胜 让客户满意的45个服务法则 覃曦 著 中国财富出版社【售后无忧】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
我们要记住，服务是一项长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，而必须时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创新。由覃曦编著的《服务制胜》分节介绍了各种服务法则，详细地告诉你应该怎样去为客户服务，帮你解决服务过程中的种种困扰，让你学会怎样达到客户的要求。
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客户服务管理工作细化执行与模板 程淑丽 著 9787115249968 人民邮电出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《客户服务管理工作细化执行与模板（第2版）》最大的特色是以目标为导向，以工作流程为中心，通过大量的制度、细则、方案、表单等工具和模板，帮助读者将客户服务管理工作落实到位。 《客户服务管理工作细化执行与模板（第2版）》细化了客户服务管理规划、客户信息库建设与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、网络客户服务管理、客户服务质量管理和呼叫中心管理共十大项工作，为客户服务管理人员开展工作提供了科学有效的模板库和细化执行手册。 《客户服务管理工作细化执行与模板（第2版）》适合客户服务管理人员、企业培训师、企业咨询师和高校相关专业师生阅读使用。
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定位：争夺用户心智的战争 [美]艾·里斯（AlRies）、[美]杰克·特劳 著；顾均辉、苑爱冬 译 9787111512 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
2001年，美国营销学会评选“定位”为“有史以来对美国营销影响很大的观念”。 2009年，美国《广告时代》杂志评选《定位》为“史上百本优佳商业经典”一名。 如果只看一本营销书籍，选择《定位》。 本书提出了被称为“有史以来对美国营销影响最大的观念”——定位，它改观了人类对“满足需求”的旧有营销的认识，开创了“胜出竞争”的营销之道。 本书阐述了“定位”观念的产生，剖析了“满足需求”无法赢得用户的原因，给出了如何进入用户心智以赢得用户选择的定位之道。 在竞争日益激烈的今天，它揭示了现代企业经营的本质（争夺用户），为企业阐明了获胜的要诀（赢得心智之战），是商业人士的之作。
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弗布克管理职位工作手册系列：客户服务管理职位工作手册洪冬星 著人民邮电出版社9787115284259 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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忠诚效应——如何建立客户综合衡量与管理体系施重凌 译；[英]约翰逊（Johnson）上海交通大学出版社9787313 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
大多数公司都明白，客户满意度和忠诚度对他们成功是至关重要的。但是很少有公司知道如何将客户需求与他们的组织过程联系起来，以创造佳的客户体验。相反，他们去在客户服务部和其他职能部门之间竖起了围墙。《忠诚效应》一书向管理人员描述了如何拆除这些围墙，了解客户的需求，并利用这些信息提供足以令他们一直回头的产品和服务。 迈克尔·约翰逊和安德斯·古斯塔夫森曾经开发了美国和欧洲的客户满意度指数体系。在此，他们合作介绍一个五阶段过程，帮助企业的市场部、销售部、产品开发部和客户服务部之间建立决定性的联系，并以此来传递高质量的产品和高等级的客户体验。 此过程始于客户衡量。约翰逊和古斯塔夫森将带领读者一步一步经历这些必要的阶段，制定客户衡量策略，观察并与客户沟通，进行正式的客户调查，对调查数据进
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打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验 [美]谢普·海肯 著；陈南 译 9787542942470 立信会计出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
企业得以生存及发展的基础是客户，而拥有高忠诚度粉丝的企业或品牌，例如苹果、微信等，像旋风一般席卷市场，开创了无限的想象空间。明星企业之所以能获得如此多的拥趸，就在于其产品或服务让客户得到超级体验，瞬间俘获客户的心。《工商智库丛书·打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》用众多明星企业案例来告诉读者，应该如何做好客户服务及客户管理，使企业接触到的每个客户都能逐步成为超级粉丝，从而为企业主动引来更多的客户及共享更多的利润。 《工商智库丛书点打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》所说的客户服务，不是一个部门--它是一种哲学，涉及那些最优秀公司的每位员工和各个方面。在一个竞争激烈、对价格十分敏感的市场环境中，你若想从竞争中脱颖而出，客户服务就是你能选择的最重要的工具之一
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银行客户经理营销实战全能一本通 凌晨四点半 人民邮电出版社 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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服务:打造一个卓越的服务型企业 钟永森 编著 蓝天出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
服务是企业的软实力，是一种经过长久努力而形成的核心竞争力。 ——清华大学中国企业研究中心副研究员 张文 优质的服务，能够提高整个社会的和谐程度，能够美化社会环境和人的精神环境，是全同建设小康社会的必然要求。 ——中国工业经济联合会信息分会主任 来光贤 让客户满意不是服务，服务是让客户感动。本书会让很多企业读了汗颜，深刻反思，如何弥补与卓越企业服务上的巨大落差。 ——中国泽楷集团常务副总裁 张炎培 一切企业、一切市场之中，竞争到了最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长 王延平
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客户关系管理 杨路明 等编著 重庆大学出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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本书是客户中心专业人士深入掌握CC-CMM国际标准的书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能；＋通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。
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80/20生活法则 [美]理查德·科克（Richard Koch） 著；陈秋萍 译 电子工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《80/20生活法则》作者将80/20法则的应用延伸到个人生活层面，个人生活满意度也是由少数的关键事件造成的，只要能专注于这些关键的事件，自然能轻松地达成较为快乐和满意的生活。首先，要找出自己最重视的目标，这个目标能给你最多快乐，快乐报酬率最高，然后将生命能量专注在这个目标上，摒弃其他杂乱的目标。其次，放轻松，寻找“懒人”的解决办法，用最少的努力，创造最大的价值。最后，勇敢地迈出第一步。
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客服的奥秘 [美] 耶林,派力 企业管理出版社 9787802558472
美国客服业当代全貌，中国客服业指路明灯； 与热播的CCTV大型纪录片及其图书《公司的力量》《华尔街》同类题材； 由美国《纽约时报》主笔埃米莉?耶林（EmilyYellin）通过大量实地调研后撰写的一本鸟瞰美国当代客户服务全貌的纪实性读物，既面向客服从业者、客服专业人士，又面向大众消费者和消费者维权人士。
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服务的细节017: 敢挑选顾客的店铺才能赚钱 小山雅明 东方出版社 9787506072137
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金牌服务 [美]瓦尔·吉 杰夫·吉 著；曹爱菊 译 中信出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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看过电影《十月围城》的人都能看到这样一个事实——为了共同目标而努力的人，可以有着不同的驱动力。或者有着不同的献身原因。虽然这些原因可以和目标一点关系都没有，但是被激发了出来，点燃了。“李宇春”是为了给父亲报仇；“巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾；“谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇；赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严；乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人。这一切看起来是多么的可笑。没有一个人是为了革命，但是都确确实实为了革命而献身了。 这说明了什么？ 管理就是组织一群人一起达成目标。关键在于怎么组织那群人，用什么方法去达成目标，是否能够开启每个人的驱动力，是否有有效的方法保证这种驱动力的持久性 管理是实践，纸上谈兵行不通。 许多中基层管理者在成长的
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赢在服务 汪泰 著 北京工业大学出版社 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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顾客满意度指数测评方法及其应用研究 廖颖林 著 上海财经大学出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。 本书具有一定的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。 本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。 本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。
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客户关系管理 王微微 主编；吕惠聪；强南囡 9787550420953 西南财经大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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餐饮服务与管理 张翠菊 著 化学工业出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
餐饮行业是利用设备、场所和餐饮产品为外出就餐的客人提供社会生活服务的生产经营性服务行业。《餐饮服务与管理》全面介绍了餐饮服务与管理的基本理论和知识，内容与餐饮企业工作的实际相结合，与职业资格鉴定相衔接。阅读《餐饮服务与管理》，将掌握餐饮管理的特点，熟悉餐饮企业组织机构与职能及餐饮部门各主要岗位的职责，了解餐饮业的发展趋势。
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客服管理的55个关键细节 张锦中、高垒 著 中国电力出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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