服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用 苏秦 著 9787030292896 科学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用》旨在传播服务质量、关系质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、制造业的服务人员及管理人员提供客户关系管理与服务质量改进的理论与方法。本书以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商—客户服务—顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意等的内在关系；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关系质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关系质量、供应商的组成结构与关系质量。 《服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用》适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的
¥22.23定价：¥46.02 (4.84折)
为何顾客会在店里生气 佐藤公二 编；李斌瑛 译 东方出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
¥8.00定价：¥207.98 (0.39折)
顾客至上：赢得顾客忠诚的12条黄金法则 [美]吉尔·格里芬 著；匡安玲 编 汕头大学出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
¥27.48定价：¥221.70 (1.24折)
正版】让客户为你着迷:吸引客户的7个服务秘诀9787121006739电子工业出版社【可开发票，正版图书直接下单即可】 此书为单本而非一套，如有疑问可咨询在线客服！
客户满意——让客户成为你虔诚的fans！ ·热情虔诚的客户不但能够原谅你的错误，还能帮你发现并解决问题； ·他们不只给出建议，有时甚至会固执地要求他们的朋友也来消费你的产品或服务； ·当有人对你横加指责的时候，他们往往会竭尽全力地为你辩护，即使对你的批评有非常充分的理由，他们也会立即以失常或例外为由拒绝承认…… 如何让客户为你着迷？ 来看看“磁性服务”的7个秘诀吧！它们曾帮助诸如星巴克、哈雷—戴维森和丽嘉酒店等品牌创造了忠实的客户群。而且，本书还不惜笔墨地阐述了磁性服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务所需要的领导力，描绘了一幅理想的企业领导和管理行为全貌，你将更加深刻地理解那些全球知名的服务机构之所以成功的秘密，了
¥7.65定价：¥25.30 (3.03折)
【正版】处理投诉与顾客满意9787506637954中国标准出版社【正版图书可开发票】 图书价格为单本 如有需要请联系客服
¥9.99定价：¥29.98 (3.34折)
顾客感知服务质量评价与管理 董军 著；韩经纶 南开大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书在介绍服务质量相关理论的基础上，研究了顾客感知服务质量模型及其度量标准、顾客感知服务质量评价方法（SERVQUAL评价方法和SERVPERF 评价方法）、顾客感知服务质量的管理，并对评价方法进行实证研究；最后探讨了我国服务质量管理实践中存在的问题及对策。
¥6.44定价：¥126.16 (0.52折)
客户服务游戏 [美]戴明 著；李炜 译；[美]卡劳 上海科学技术出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
¥8.00定价：¥207.58 (0.39折)
顾客至上:赢得顾客忠诚的12条黄金法则 (美)吉尔·格里芬 汕头大学出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
在互联网被广泛运用的现代社会，顾客购买、选择的自由度加大，因此他们变得越来越苛刻和难以满足，他们在决定选择哪个商家时比以往谨慎得多。他们越来越在乎商家的服务态度，而不仅仅是价格的高低。在这种新形势下，赢得的顾客忠诚便成为企业整个营销策略的基础。 本书就企业如何赢得顾客忠诚进行了详细阐述，以帮助企业竭力赢得新顾客、全心留住老顾客。
¥15.00定价：¥41.37 (3.63折)
向联邦快递学客户服务张黎 译；[美]巴斯克（Basch）高等教育出版社9787040159981 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。 联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大受推崇公司”排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每名员工的每项活动之中。现在，联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年，每年都有世界各地的商业人士慕名参观联邦快递公司的营业中心，实地探索这个快递巨人客户服务的秘密。 本书的作者迈克尔?巴斯克曾是联邦快递公司主管销售和客
¥4.97定价：¥257.30 (0.2折)
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥于同行。服务决定一切！王晓兵的《服务决定一切》是一本好书，它教会我们如何做好产品！为“义”而不为“财”，“财”自生！
¥89.90定价：¥180.80 (4.98折)
拥抱客户 米切尔 电子工业出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，欢迎选购。
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《客户管理八步走(服务型企业实现客户关系的8个步骤)》是一本非常有创意且实用的工具书，由8个步骤切入，并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法，指导读者如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造企业的效益。书中也提出了非常有创意的观念，包括客户好感、80／20法则、接触点(ContactPOint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10／30／60法则等等，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。
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解密商业路演 肖尧 著 广东经济出版社 正版图书,下单速发,可开发票
目前整个商界都在路演，创业者通过路演融资，生意人通过路演开拓客户，销售人员通过路演推销产品，企业家通过路演招募合作伙伴，面试者通过路演应聘工作，政府通过路演提高公信力，候选人通过路演竞选岗位。几乎所有的商业与非商业行为，都离不开路演。路演已经成为现代人的一项必不可少的技能。 本书从路演时代、商业路演基本功、产品路演、招商路演、资本路演及路演世界6个角度阐述路演的原理、方法、技巧、工具。内容深入浅出，实战案例丰富，可以帮助企业家、创业者、销售人员、招商人员、竞选人等需要路演的群体掌握路演相关理论知识，对锻炼路演能力、提高路演的成功率有较大帮助。
¥49.29定价：¥299.50 (1.65折)
优质服务培训大师洪秀銮精品系列—服务决定你的优势 洪秀銮 9787224093377 陕西人民出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧 正版图书,下单速发,可开发票
? 《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》——公司生存的武器，客服从业者的良师益友 完美的客户服务是公司生产的武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！本书将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。 《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》——科学、系统、实用的客户服务技巧指南 本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。海报：
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服务营销 (美)克里斯托弗·洛夫洛克、(美)约亨· 中国人民大学出版社【达额立减】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
作为服务营销领域的权威著作，《服务营销（第6版）》反映了当今世界的现实，吸收了新的学术与管理思想，并阐明了最前沿的服务理念。各章节内容围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。该框架提供了一种更加灵活的教学方式，并构成了《服务营销（第6版）》结构的有机组成部分，易于读者了解不同章节的内容是如何相互联系的。理论与实践完美结合，《服务营销（第6版）》正文中的大量案例强调了实践的管理运用，还增加了5个经过课堂教学检验的案例。
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服务营销规划 [美]麦可姆·麦克唐纳（Malcolm McDonald）、[美]爱德兰·佩恩（Adrian Payne） 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书共分十章，内容包括：营销与服务业，服务业营销规划，营销规划的组织，服务性企业的营销规划系统，营销规划案例等。
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客户服务培训游戏：帮你轻松建立良好客户关系 [美]菲尔普斯 著；屈云波 编；派力 译 企业管理出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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管理学文库·顾客情绪与顾客忠诚：基于展望理论的视角周庭锐、郑亚楠 著中国人民大学出版社9787300153667 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《管理学文库·顾客情绪与顾客忠诚：基于展望理论的视角》针对企业在服务中如何培养客户忠诚这一主题，围绕五个层面进行研究和探讨：1.在决策理论层面：顾客在什么情况下的决策和行为是非理性的？为什么顾客的决策和行为会千变万化？2.在顾客决策动态模型层面：环境的变化如何影响顾客的判断？“前事不忘，后事之师”是否会影响顾客对服务的终感知和行为？ 3.在信息启动效应层面：外界信息如何影响顾客的判断？顾客到底相信什么，道听途说还是亲身经历？ 4.在情绪效应层面：情绪如何影响顾客的判断？情绪越极端，，影响越强烈吗？预支情绪（如“担心”）和预期情绪（如“生气”）让顾客的想法有差别吗？ 5.在时间间隔效应层面：时间会让顾客淡忘一切吗？理性的顾客、预期情绪的顾客和预支情绪的顾客在同样的时间间隔中想法会相同吗？ 通过对
¥34.90定价：¥283.29 (1.24折)
百战宝典之快快乐乐做服务 书籍非全新 85-99成新，以实拍图为准发货，介意勿拍
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顾客体验管理:实施体验经济的工具【可开电子发票】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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门店销售与服务 苗青、罗可 编 中国纺织出版社【可开电子发票】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书介绍了门店经营、销售、服务三部曲。书中以步入式结构，展现了门店经营、人员、销售及服务的基本理论和方法。
¥9.88定价：¥61.00 (1.62折)
客户关系管理：战略框架 [美]邓·皮泊斯马沙·荣格斯 著；郑志凌 译；郑先炳 校 中国金融出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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【正版】酒吧服务训练手册 陈昕 主编,旅游行业培训教材研发中心组织 编写 9787563713820 旅游教育出版社 套装图书为单本的价格，请看清楚再下单！
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客服管理工具箱 张锦中、高垒 著 9787512318298 中国电力出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《客服管理工具箱》全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地部析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。 《客服管理工具箱》适合企业经营者、客服工作者及管理者、培训和咨询人士阅读使用。
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客户服务，致力于顾客的期望。如果你这样做了，你将迈向通往成功和盈利的光明大道。简而言之，《客户至上－101种再提高服务水平的实用方法》让你更好地理解认识顾客的期望，提供并阐述了能让所有的商家这些期望并且获得更高回报的一些简单的建议。附送20条技巧，能够让你的顾客铭记在心。
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客户关系管理经典案例及精解(21世纪创新管理教材) 春节期间 正常发货
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定位 争夺用户心智的战争艾·里斯机械工业出版社9787111512233 ; 978-7-111-51223-3
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颠覆现有模式，重新定义销售，推动组织变革，获取持久回报管理大师拉姆查兰毕生遵循的至高商业准则和人生信条
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服务共享——新竞争系列[爱尔兰]费伊 著；郭蓓 译；[比]克里斯中国人民大学出版社9787300038452 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《服务共享》从各种形式的服务共享中心出发，探讨了良好的服务中心设计对提高服务共享效率的影响，阐述了组织如何才能抓住服务共享带来的机遇，理顺业务发展流程，制定完善的计划，并且周密实施各项计划。 本书总结了一流服务共享中心的经验，提出了中肯的意见和建议，结合实际情况，列举了大量的例证进行经验分析，研究了服务共享的今天和明天，着重讨论了服务共享所面临的市场挑战、日益增加的服务外包和咨询热潮，为读者提供了参考样本、工具和模板。 本书特为高级管理人员提供以下内容： 服务共享方案和基本原则； 影响服务共享决策的战略因素； 服务共享中心所面临的管理、技术和流程方面的挑战； 在组织开发独特的方案或构架来支持服务共享中心； 创建服务共享的体系结构和文化，以不断创新的价值； 采
¥12.40定价：¥236.04 (0.53折)
¥10.00定价：¥100.00 (1折)
顾客满意度测量手册 [英]奈杰尔·希尔 著 沈阳出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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绩效驱动的客户关系管理：CRM实战方略丛书 李惠璠 主译；[美]布朗（Brown） 东北财经大学出版社 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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探寻客户需求 李慧 著 9787218066868 广东人民出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
看情景剧，学销售技能，悟人生智慧，国内最高端的e-Learing电子课程系列，半年内在线学员突破百万大关。集十万案例精华，创研发投资成本之最，经百万学员验证，做国内最人性化的培训课程系列。
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一流服务一流员工 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
真的还有必要再读一本关于客户服务的书吗？这样的书市面上有成百上千本，你或许至少也读过十几本了。想听听那个来自密歇根安娜堡一家名字滑稽的餐厅的建议吗？ 答案是肯定的。因为金爵曼教授服务的方式与众不同，更加有效，并且更加成功。 大多数关于客户服务的书都会跟你大谈哲学和理念，而金爵曼则会告诉你具体应该何等什么以及应该怎么做。 金爵曼的合伙创始人之一，阿里·维恩兹威格，将所有关于客户服务的最重要的知识总结成一本通俗易懂的培训手册，你和你的同事们可以很容易记住这些内容，并将其付诸实践。 在本书当中，你会看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服务的三个步骤、精确填写订单的四个步骤、有效处理客户投诉的五个步骤、评估服务质量的三种方法、有效电话服务的六个步骤、提高服务品质的十个步骤、
¥4.93定价：¥41.10 (1.2折)
供水客户服务员考试大纲及习题集 Water-supply Customer Service Representative
¥27.00定价：¥38.00 (7.11折)
顾客体验品牌化 [英]史密斯、惠勒著、韩顺平、吴爱胤 译 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书将详细阐述如何逐步使你的公司实现这样的转变，首先，我们应该审视一下为何顾客体难已经从一个饶有兴趣的概念进化为一种成功的商业模式 。我们注意到那些行业的创新者们不遗余力地将顾客体验作为公司长期竞争优势和稳定的利益来源的有效途径，我们考察了顾客拥护这一概念，它与顾客满意有多少距离？为什么拥护是忠诚惟一的正确的形式？
¥9.57定价：¥33.78 (2.84折)
网店客服淘宝大学 编电子工业出版社9787121141812 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《电商精英系列教程：网店客服》是由淘宝网组织专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 《电商精英系列教程：网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。
¥5.00定价：¥313.06 (0.16折)
精益客户开发阿尔瓦雷斯（Cindy Alvarez） 著；雷钰、边蕤 译人民邮电出版社9787115405319 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法，从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发，你将了解客户的行为，他们需要解决的问题，他们遇到的阻碍，以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术，你一下子就能找到灵感，从而开发出真正优秀的产品，并使企业长盛不衰。
¥23.40定价：¥383.24 (0.62折)
¥52.80定价：¥79.00 (6.69折)
¥51.88定价：¥79.00 (6.57折)
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¥51.58定价：¥79.00 (6.53折)
客户关系管理理论与应用(第2版21世纪高等院校经济管理类规划教材)
¥36.90定价：¥53.00 (6.97折)
客户关系管理理论与应用(第2版21世纪高等院校经济管理类规划教材)
¥36.84定价：¥53.00 (6.96折)
客户关系管理理论与应用(第2版21世纪高等院校经济管理类规划教材)
¥37.70定价：¥53.00 (7.12折)
▲10 组思维导图展现各章知识框架▲10 个趣味导入案例引出各章理论内容▲63 个鲜活教学案例沟通理论与实践▲53 个二维码链接网络学习资源▲10 个商业实训项目提升职业技能▲30 个实训讨论题激发读者创新思维▲256 道练习题帮助读者巩固理论知识▲用书教师可获赠在线CRM 平台免费教学账号，使用开源CRM 软件及App 客户端可自建实践教学CRM 平台▲教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、视频案例、习题库、模拟试卷等教学资源的索取方式参见配套资料索取示意图
¥37.30定价：¥53.00 (7.04折)
客户关系管理理论与应用(第2版21世纪高等院校经济管理类规划教材)
¥37.10定价：¥53.00 (7折)
客户关系管理（二十一世纪普通高等院校实用规划教材·经济管理系列）
¥28.70定价：¥39.00 (7.36折)
和爸妈一起学创业 涂子沛//郦光伟|责编:李静媛|绘画:任山葳 中信 【新华全新正版书籍】 春节期间 正常发货
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忠诚效应 (英)约翰逊(Johnson,M.D.)著,施重凌 译 上海交通大学出版社【正版书籍】 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
¥7.00定价：¥213.58 (0.33折)
客户关系管理 [美]皮泊斯、[美]容格斯 著；郑先炳、邓运盛 译 9787504938572 中国金融出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户关系，或者说客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。为了使企业变得更加以客户为中心，那些经验丰富的经理、IT专家和市场营销高层人员，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，如何在日常的管理决策中通过管理增加客户的价值来增加自己公司的价值。客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。1993年，邓·皮泊斯和马沙·容格斯创造出了“一对一的市场营销”的理念，引发了一场“客户关系革命”，本书中，他们提出了一种保持客户能够“回头购买”的分析框架与基本方法。 《客户关系管理》一书提供了有关客户关系管理的理解分析框架，为公司的首席执行官、首席财务官、首席技术官、首席营销官、隐
¥10.13定价：¥196.26 (0.52折)
¥10.00定价：¥100.00 (1折)
¥165.00定价：¥165.00
卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [美]Steve Curtin 著；王玉婷 译 978751640731 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。 《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案
¥13.72定价：¥227.44 (0.61折)
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