为何顾客会在店里生气 佐藤公二 编；李斌瑛 译【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《为何顾客会在店里生气》通过探究家电卖场中客人生气和投诉的原因，为大家解释和阐述了正确的卖东西的方法和接待客人的原则。在家电贩卖业竞争激烈的今天，唯有抓住顾客的心才能获得盈利。《为何顾客会在店里生气》通过十五个店铺惹客人生气的例子，进行分析，找出在接待客人时应该注意什么，避免什么，怎样才能回应顾客的需求，最后做成生意。文章中的很多都是最基本的，最应该掌握的。如果家电量贩店的店长和员工都能够掌握这些应该注意的地方，就能抓住顾客的心，提高营业额，才能使商店卖出东西。
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绝对签单：给客户一个无法拒绝的理由 正版适用于众多场景的销售实践 保证正版 假一罚十
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跨境电商客户服务（高等职业教育跨境电商专业精品教材） 团购优惠，咨询在线客服
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绝佳体验 迪士尼打造卓越服务的五大原则,中信出版社 【新华书店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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客户天才:打造客户型企业的全新蓝图 (英)菲斯克 9787802553606 企业管理出版社 此书为单本而非一套，如有疑问可咨询在线客服！
打造客户型企业的全新蓝图，天才＝理解力 想象力＝非凡的业绩。 10个支柱、30种方法、50则案例，教你如何用个性化方式有效吸引、服务并留住客户。 “您好，我是您的客户。您看待世界的方式和我一样吗？其实很简单，只要您从我入手，一切问题迎刃而解。我们可以共同努力，成就一番伟业。您准备好了吗？” 现在市场由客户主宰，他们要求企业按照自己的要求从事经营。他们期待很高而忠诚度很低。他们感性、重视个性，他们资讯丰富、组织性很强。他们知道自己想要什么，他们只接受的东西。 客户是企业的生命，他们也日益成为企业最宝贵的资产。产品是商品化的。产能可以从外界获取，企业的竞争优势在于客户洞察及其关系。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。 出色的客户和企业战略家彼得·菲斯克为你勾勒了打造客户
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高等教育自学考试客户管理专业教材：客户服务案例 中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会 编 中国经 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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客户是金 [英]萨拉·库克 著,郑闯琦 译 金城出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
如何有效地提高客户满意度并持久地俘获客户的心！ 面对经验更丰富、要求更加苛刻的客户，如何才能持久地赢得他们的青睐，本书把注意力集中于客户服务这个中心环节，提供了非常有用的建议。本书对任何一位与客户打交道的人来说都具有启发性和实用性。
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让客户回头:超乎想象的客户服务6大宝典【正版图书】 正版书籍，满额减，电子发票
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百战宝典之快快乐乐做服务 9787504976857 中国金融出版社
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用户力：需求驱动的产品、运营和商业模式 郝志中 著 9787111520450 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《用户力：需求驱动的产品、运营和商业模式》从用户需求角度深刻阐释了互联网产品设计、网络运营、商业模式构建的本质与方法论！ 本书以“用户需求”为主线，先用逆向思维进行倒推，从本质的角度分析了用户的需求是如何驱动企业的产品设计、网络运营和商业模式构建的，将这三个重要部分进行了系统性和结构化的串联，然后用顺向思维进行铺陈，从实践和方法论的角度总结了企业究竟应该如围绕用户的真实需求来进行产品设计、网络运营和商业模式构建，这是作者15年互联网行业从业经验的结晶。 产品部分讲解了以用户需求为中心的产品设计，包括用户需求驱动的产品定位、用户分析、产品决策、功能设计、用户体验、很优产品设计等；运营部分强调了“运营的是用户不是产品”的核心观点，包含运营流程、运营模型、运营指标、指标的关
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服务意识 黄明涛 著 中国传媒大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。通过阅读本书，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。无论对个人还是企业来说，这本书给你带来的收益都是巨大的。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。
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如何解决投诉难题 陈建华 编 中国经济出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
投诉是机遇不是难题、投诉的客户是朋友，不是敌人、把投诉者变为忠实顾客、客户投诉是企业建立忠诚的契机、投诉的顾客是我们真正的朋友重视客户投诉就是重视市场是你，你也会投诉的——投诉原因的换位思考、顾客投诉究竟是什么、客户对产品不满意、客户对服务不满意、处理投诉兵法——你必须知道的原则、顾客产生不满意的原因及企业的应对原则、处理客户投诉的原则、处理客户投诉的战术、处理投诉的经典战术、建立投诉管理体系、建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理、建立顾客投诉的危机预防机制等。
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中小企业客户信用风险研究 王仕卿、蔡红、付美平 著 中国经济出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《中小企业客户信用风险研究》的研究重点一是根据巴塞尔委员会 《新资本协议》中对银行内部评级的要求,构建了新的指标体系。该体系采用由粗到细、逐层分解的树型结构,指标选择依据定量和定性相结合、静态和动态相结合的原则,保证指标体系的全面、完整。二是突出现金流量指标的重要地位,解决现有研究和实务对清偿能力反映不足的问题。三是根据客观性原则,建立了综合平衡记分模型,按指标对企业价值影响程度设定指标权数,并设计出统一的公式计算指标分值。
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门店销售与服务 苗青、罗可 编 中国纺织出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书介绍了门店经营、销售、服务三部曲。书中以步入式结构，展现了门店经营、人员、销售及服务的基本理论和方法。
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微笑力：如家创造卓越服务的方法汪若菡、朱瑛石 著中信出版社9787508622996 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。 作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。 但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门
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成功应对顾客不满：一次失败的应对会让以往100次的满意毫无价值 陈企华 主编 中国纺织出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
无认是对企业、商家、还是推销员来说，顾客不满都是不利、最危险的因素，它直接影响着企业的声誉和形象，影响着顾客对推销员的信任。本书从现实的角度出发，全面分析了顾客产生不满的各种原因，并以顾客抱怨和顾客异议为支点，详细介绍了应对顾客不满的方法、原则和技巧。依照书中介绍的方法和技巧处理顾客不满，您将再一次赢得生机，并能使顾客群更坚实、更稳固、更庞大。
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信息视角的企业客户服务与支持技术【正版】 【正版图书，电子发票】
由李大伟等编著的《信息视角的企业客户服务与支持技术》以制造型企业为重点，以信息经济学为指导，集成价值链、关系管理、知识管理、信息不对称、智能代理、平台方法等多个理论与方法为支撑，从企业主动利用信息不对称性的角度，研究企业客户关系管理中的服务、信息价值链、服务模式、服务机理和支持平台。本书从事客户关系管理、客户服务的工作者参考与使用。
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商场超市顾客投诉管理 杨哲、杨春 著 海天出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书先从顾客投诉产生的原因及价值分析入手，着重就顾客投诉与企业机制、顾客投诉的处理、顾客投诉的预防及如何提升顾客的满意度等方面进行了阐述。全书内容都是经过众多商业企业在实际运作过程中检验、实践证明的，可操作性极强，具有极高的参考价值。 我国零售业起步较晚，规模小，实力弱，尤其是广大的商场(超市)还没有一个规范完整的管理体系。在我国加入WT0后，国内零售业必然面临着国际市场竞争日益激烈的形势。面对如何规划、如何经营、如何管理、如何提升管理品质等一系列的现实问题，广大商场(超市)尚需一套系统、完整、规范的经营管理模式。
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从零开始做AE：广告客户代表职业手册 魏海涛 著 9787508631486 中信出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《从零开始做AE：广告客户代表职业手册》从基本概念讲起，对AE应具备的素质、职场规划和需要强化的能力等方面进行了深入浅出的细腻阐述。随书附有大量实用工具，AE新人可以快速上手，掌握工作要领。
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供水客户服务员 城镇供水行业职业技能培训 供水行业职工的岗前培训职业技能素质提高培训 也可作为职业技能鉴定的参考资料F
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【正版】提问的艺术:为什么你该这样问 单本 (美)索贝尔,(美)帕纳斯 著,陈艳 译 中国人民大学出版社【特惠精选，品质 全国多仓就近发货，正版现货，电子发票，欢迎选购！
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摸清客户心理，引导客户消费，创造骄人业绩。 用心理学战术解决销售难题的经典读本
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全面客户体验--持续盈利的增长引擎 王成 著 广东经济出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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连接者:社交网络中的商业先锋【正版】 【正版图书，电子发票】
《连接者》提出了有助于建立高质量关系的“连接者公式”及大量行之有效的实操方法，可以帮助读者与客户建立持久、深入的业务关系。 本书作者玛丽贝丝·库兹梅斯基是红色地带营销公司（Red Zone Marketing）总裁，为众多金融服务公司和世界500强企业提供战略营销咨询，书中观点都来自作者宝贵的实践经验。 本书得到世界的商业网络组织BNI创始人，纽约时报书作家，书《销售大师》作者伊万·米斯纳、乔治·路德维格国际著名演讲家、培训师等营销大鳄联袂推荐。 湛庐文化出品。 更多好书尽在湛庐文化
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正版会呼吸的字母(给孩子的26个正念练习)(精)(美)克里斯托弗·威拉德//丹尼尔·赫特夏芬|责编:王晨儿|译者:宋晓兰
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开发客户的N个细节唐运富 著中国纺织出版社9787518034482 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
销售关键的一步就是能否找到需要你的产品或服务的客户。然而，客户在哪里？如何去寻找客户？这是无数销售人员都迫切想知道的问题。 《开发客户的N个细节》以开发人脉资源为前提，介绍了开发客户的各种细节及方法和技巧，包括收集客户信息、接近客户、促销、广告、公关、沟通和运用智慧等方面。全书通俗易懂，并配有销售精英的实战案例可供借鉴，实用性很强，相信对希望快速提升业绩的销售人员大有帮助！
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职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理王晓宇 编中国财富出版社9787504742001 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《职业院校物业管理专业知识+技能系列教材：物业客户服务管理》从物业客户服务理念入手，立足于“以学生为主体、以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务理念、物业客户满意度调查、物业客户服务团队建设、物业客户服务质量管理、物业客户服务基本技能、日常物业客户服务、客户入住服务、客户装修管理服务、社区活动管理服务、物业客户投诉的处理、物业客户心理服务等方面进行了阐述，以求培养学生的客户服务意识，使学生掌握各项物业客户服务工作的方法和技能。
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客服主管高效工作手册杨琼、石真语 著机械工业出版社9787111244783 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书以客服主管的实际岗位职责为出发点，从客服主管岗位描述，高校克服团队建设，高效客服系统的实施，客户信息系统的管理，客户投诉与关怀管理，客户满意度和忠诚度管理，客户关系管理，客服部胡椒中心管理，卓越的客户服务技巧9个方面，对客服主管在工作中面临的问题进行了全程式知道，并对客服主管应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服主管迅速抓住哦归纳工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识和技能，是客服主管进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。 内容与指导手册相对应，为每章配备针对性的表格、制度、流程、模板等实用工具，灵活运用，即可实现在轻松的工作中创造卓越的客户服务工作绩效。
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客服高手的12堂心理训练课杨智斌 编人民邮电出版社9787115216212 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《客服高手的12堂心理训练课》是一本结合了心理工具、心态修练、客服技巧以及实战话术的实用工具书。本书通过对客户服务工作中体察、移情、反馈、共鸣等心理策略的分析，让客服人员对客服心理学获得准确的认知，充分了解客户行为背后的心理密码；同时本书还提供了专业技能测试和关键技能训练，让读者轻松改善对相关知识点的掌握情况，从而做到举一反三，灵活运用。通过阅读本书，读者可快速提升心理学应用能力，切实提高自身客服工作的绩效。 本书适合专业客户服务人员和客服培训人员等阅读。
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体验为王哈雷·曼宁、凯丽·博丁 著中信出版社9787508643649 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临！ 客户体验良好的公司，将会获得更多的客户、更多的利润和更快的成长。 当你的竞争对手都在拼命关注他们产品和服务的“客户体验”时，你却对此一无所知，那么等待你的必将是被淘汰出局！ 《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》是全球的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以低成本换取高效益提升的一条重要战略途径。基于大量案例，本书提出了架构客户体验机制的六大原则，并
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z服务战争:提高顾客满意度的49个细节 李华丽 编著 中国发展出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
服务创造财富，服务才可基业长青。今天的企业已感到服务竞争在逼近，仅凭技术、质量、价格因素是难以创造出竞争优势的。要想取得竞争优势，除了必须把根基扎在技术、质量、价格上外，还要拓展技术服务、维修保养、客户培训、服务咨询、送货上门、服务、电子商务等一系列服务形式……唯有如此才能创造百年老店。 本书重点阐述如何创造“有效服务”，如何在服务中增收效益，如何在服务经济中掘金，如何在服务中提升企业自身和客户的价值……
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总经理哪儿去了-铝行千里达八方奋安只为客户狂【正版书籍，满额减，可开发票】 正版
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全世界公认的服务之神：加贺屋的百年感动 周幸叡 著 译林出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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服务管理 [比利时]路易 著；吴雅辉 译 中国市场出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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电信服务质量评价 王建、郑惠莉 编著 人民邮电出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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创新地图:创造客户所需要的产品 Gijs van Wulfen(吉斯.范.伍尔芬) ,仁脉 电子工业出版社【放心购买】 【正品保证，进入店铺更多优惠！】
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攻心--搞定你的大客户【正版书籍，满额满减，咨询更优惠】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
每个企业都希望能和大客户建立和保持长期稳定的合作关系，但有多少企业了解过客户的家庭因素？你能帮客户的儿子安排一个免费培训的机会吗？我们需要从其他角度来分析这些问题的根本源头——心理学。从心理学的角度重新去看待大客户销售，在销售中实行有效的“攻心”，才能真正实现“搞定”。张海良编著的《攻心》将目光直接锁定在企业所最关心的大客户，根据大客户销售基本流程，从接近、行动、谈判、维护四部分着手。明确攻心“六步”，直至搞定大客户。
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服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的信赖课 企业管理 企业文化建设 合作信赖 企业管理者必修
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服务认证人员教材：服务认证通用知识与技术 中国认证认可协会 编 中国质检出版社；中国标准出版社 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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客户服务部规范化管理工具箱 孙佩红 著 人民邮电出版社 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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顾客体验和服务品牌权益研究 李建州著消费服务研究客户体验市场营销
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呼叫中心运营与管理 赵溪 清华大学出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《呼叫中心运营与管理》：客户世界管理-运营-技能基准系列
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客户关系管理 韩小芸,申文果 编著 南开大学出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
“客户无价，忠诚可求”，越来越多的企业管理人员认识到客户的重要性，认识到培育客户忠诚的重要性。围绕着培育客户忠诚的客户关系管理也成为企业界和学术界关注的“焦点”。越来越多的企业在运作过程中强调与客户建立、保持、发展长期关系，学术界有关客户关系管理的研究成果也层出不穷。本书作者秉着“博采众长”的态度，在借鉴外有关客户关系管理的研究成果的基础上，结合客户关系管理的相关理论、实践和CRM系统，比较全面地介绍了客户关系管理的相关知识和技术。
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零售银行业的未来:向全球客户传递价值【正版】 【正版图书，电子发票】
零售银行业面临着一项艰巨的任务： 为全球化生活方式提供灵活的金融服务。 本书认为银行业的服务应当建立在一种全新的组织结构之上。这种组织结构能够有效地捕捉市场的变化，动态地改进产品，及时地调整服务，成功地开创全球商业交易和个人金融管理的新纪元。
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看过电影《十月围城》的人都能看到这样一个事实 为了共同目标而努力的人，可以有着不同的驱动力。或者有着不同的献身原因。虽然这些原因可以和目标一点关系都没有，但是被激发了出来，点燃了。 李宇春 是为了给父亲报仇； 巴特尔 是为了想过一把打 坏人 的瘾； 谢霆锋 是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇；赌徒 甄子丹 的动机是为了女儿和尊严；乞丐 黎明 ，为了自己死去的念念不忘的女人。这一切看起来是多么的可笑。没有一个人是为了革命，但是都确确实实为了革命而献身了。 这说明了什么？ 管理就是组织一群人一起达成目标。关键在于怎么组织那群人，用什么方法去达成目标，是否能够开启每个人的驱动力，是否有有效的方法保证这种驱动力的持久性 管理是实践，纸上谈兵行不通。 许多中基层管理者在成长的过程当中都会遇到
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处理投诉与顾客满意：国际标准ISO10002初解 北京方圆万里行应用技术研究院、中国标准出版社标准咨询服务部| 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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如何做好客户服务[美]勒兰德、贝利著 邱国旺 译企业管理出版社9787801473493 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
这是一本非常有用的书。作者用简单易读的语言，全面阐述客户服务过程及做好客记服务的重要性，阐明了如何始终如一地提供出色的客户服务及其达到此目的所应采取的措施和手段。每个人都能够领会并接受，而且能够很快地提高与客记交往的水平，以及学会与客户交往的技巧。
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商宴之道蒲明 编企业管理出版社9787801976918 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书为生意人总结了一套完整的商务宴请攻略，从中西餐商务宴请的前期准备入手，以祝酒、劝酒、挡酒的礼仪和应酬技巧为核心，辅以邀请赴约礼节、宴席档次设计、酒桌交流方法等经常遇到的问题，设计出自成体系的待客经商之道，内容丰富、实用，帮助商界朋友掌握宴请秘笈，打好商务宴请这张牌，使您在生意与社交场上所求皆随、有愿必成。这是一本真正的餐桌“制胜宝典”。 踏进宴会场合，别人已经开始对你进行评判，个人形象好坏事小，影响企业形象事大。“满桌菜肴贵乎点”，花钱少，宾主尽欢，安排酒宴的内容需要技术，更是一门艺术。酒不醉人人自醉，见什么人说什么话，语言是人际的桥梁，得当幽默，好感产生于无意中。酒过三巡，餐桌之上也有三十六计：晓之以情，动之以理，亦真亦假，以不变应万变。成功商务人士的一项重要特质，
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成功开发和管理核心客户 陈企华 主编 中国纺织出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
企业80%的利润来自20%的核心客户，企业生存和发展的基础是核心客户。因此，开发和管理核心客户，对企业和销售人员来说具有非常重要的意义。本书对核心客户做了全方位的论述。内容包括：怎样开发新核心客户，怎样和核心客户谈判，怎样管理核心客户及怎样留住核心客户，并介绍了成功企业开发和管理核心客户的秘诀。掌握书中介绍的方法与技巧，你就能成功开发和管理核心客户，从而使自己和企业永远立于不败之地。
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打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验 [美]谢普·海肯 著；陈南 译 立信会计出版社 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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客户服务中心管理制度表单文本史立宣 编；滕宝红广东经济出版社9787806777343 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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星级酒店服务手册宿春礼 主编光明日报出版社9787802061125 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。 同时，随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。 酒店对客人提供个性化服务的根本目的，
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行为设计学：打造峰值体验丹·希思 著；[美]奇普·希思、靳婷婷 译中信出版社，中信出版集团978750869024 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔?卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（*好或*坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。 纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成： 1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。 2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。 3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。 4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人
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《客户忠诚的秘密》是一本可以真正指导服务管理者建立服务标杆企业的实务操作类图书。《客户忠诚的秘密》没有空洞的说教，而是列举了十余行业真实有趣的案例，包括家电、汽车、电子产品等生产企业，以及银行、酒店、餐饮等服务行业。读者可以更轻松地掌握深奥的服务理论和管理方法。 《客户忠诚的秘密》作者吴宏晖，就如何针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，怎样找到客户眼中的需求才能使无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等问题，提出了一套让感动服务落地的实用技巧。从而解决管理者为客户服务时遭遇的种种难题，最终实现持续赢利的目的。
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