客户关系管理实务,中国轻工业出版社【新华书店总店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
¥23.42定价：¥39.80 (5.89折)
1.两位作者都来自美国知名的设计公司莱克坦特（Lextant），具有非常丰富的理论和实操经验，其方法已在医疗产品、消费品、汽车、电子、零售、金融服务以及商业产品和服务领域的财富500强客户中取得成功。 2.本书聚焦设计思维过程的初个阶段（用户研究），是美国萨凡纳艺术与设计学院（SCAD）在授课程。作者的多项设计受到美国工业设计师协会（IDSA）、《商业周刊》等机构的认可。 3.产品层出不穷的当下，约50%的新产品推出失败，主要原因在于用户研究不够深刻和准确。设计师和产品团队需要深入了解目标受众，以及他们在您的产品或服务中真正想要什么，然后才能设计出有针对性的产品或服务体验。 4.本书围绕“相关、远见、全面、严密、操作、可视”六个关键原则，将用户期望的情感状态与可操作的体验表达联系起来。它还为创建理想的体验框架提供指
¥45.80定价：¥98.00 (4.68折)
¥35.85定价：¥55.00 (6.52折)
搞定客户 9787802495616 中华工商联合出版社有限责任公司
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关系活动、关系质量与顾客资产——基于顾客视角的实证研究 袁春平 9787307119970 武汉大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书首先对关系活动、关系质量及顾客资产的相关研究进行文献回顾，在此基础上，通过企业对消费者的深度访谈，运用内容分析法，得出顾客感知关系活动的构成维度，并进行相关量表的开发，为下一步的实证研究奠定基础。之后，通过严密的理论推导，提出相关研究假设，构建出本研究的理论模型，并对理论模型及相关假设进行实证检验。
¥29.31定价：¥130.00 (2.26折)
服务制胜 褚立欣 著 9787504758309 中国财富出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《服务制胜》从认识服务的价值出发，使你了解顾客的心理及顾客弃你而去的缘由，从心态、服务、语言技巧上应对顾客抱怨，改善与顾客的关系，提升顾客的满意度，**顾客的期望，运用服务的关键时刻，坚定服务的信念，赢得顾客的购买和忠诚，*终占据市场*对优势。
¥34.18定价：¥144.00 (2.38折)
客户关系管理之叶问叶开、王鸿 著成都时代出版社9787546403656 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
国内客户关系管理领域权威专家＋数年厚积簿发，继《中国CRM佳实务》与《圈住客户》热销售馨后的又一力作！
¥5.00定价：¥220.50 (0.23折)
拒绝拒绝(搞定客户说不的86个情景案例)/最简单实用的销售技巧系列丛书
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优质服务学习方案 书籍非全新 85-99成新，以实拍图为准发货，介意勿拍
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面向客户选项的模块化产品开发 明新国 孔凡斌 何丽娜 机械工业出版社【达额立减】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
1. 作者为工业产品创新领域的知名专家，在业内有较高的知名度。2. 全书通过典型企业案例来带出理论，脱开了枯燥的理论描写，极大提升了读者的阅读体验。
¥122.00定价：¥324.00 (3.77折)
尊重顾客意见[日]山崎康司 著；周迅 译东方出版社9787506038027 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书主要叙述了先驱者宝洁的改革轨迹及其全力以赴实行ECR的改革实况。在困境中宝洁开始的大改革渐渐扩大为整个行业的革命，从而开创了一个新的经营模式的时代，本书将从经营学的角度对这一过程进行描述。 解读宝洁经营改革的真实状况就等于解读美国日杂百货业复兴的秘密，而讲述美国日杂百货业的复兴也就等于讲述在变化的时代整个行业共通的经营方式。 因为包括宝洁在内的美国日杂百货业曾经面临的困境与今日发生在中国的巨变形成鲜明的对比。而宝洁的改革则象征着为应对这种巨变所应采取的对策。
¥23.00定价：¥354.42 (0.65折)
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拜访客户细节训练:41个关键细节决定销售成败 郭静林 编著 中国物价出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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银行客户服务中心规划与建设 李农、袁全超、郭为民 编著 9787121008733 电子工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书围绕我国银行客户服务中心的规划与建设实践，结合案例，从项目实施、技术发展、业务应用、管理架构和风险控制等方面，系统地介绍了我国银行客户服务中心发展、规划和建设过程。
¥4.85定价：¥112.00 (0.44折)
职业院校物业管理专业知识 技能系列教材：物业客户服务管理 王晓宇 编 中国财富出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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处理投诉与顾客满意：国际标准ISO10002初解 北京方圆万里行应用技术研究院、中国标准出版社标准咨询服务部| 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
¥23.02定价：¥206.58 (1.12折)
新时代的市场营销 [美]斯坦顿 著；张平淡、牛海鹏 译 企业管理出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
¥19.48定价：¥217.96 (0.9折)
总经理哪儿去了：行千里达八方 奋安只为客户狂 黄秀华 著 企业管理出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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顾客体验品牌化 [英]史密斯、惠勒著、韩顺平、吴爱胤 译 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书将详细阐述如何逐步使你的公司实现这样的转变，首先，我们应该审视一下为何顾客体难已经从一个饶有兴趣的概念进化为一种成功的商业模式 。我们注意到那些行业的创新者们不遗余力地将顾客体验作为公司长期竞争优势和稳定的利益来源的有效途径，我们考察了顾客拥护这一概念，它与顾客满意有多少距离？为什么拥护是忠诚惟一的正确的形式？
¥8.96定价：¥47.22 (1.9折)
顾客决定成败 罗耀宗 著 京华出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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卓越客户管理的12种方法 福克纳 机械工业出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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任正非,海天出版社 【新华书店总店自营】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
抓住客户的痛点，帮助客户解决问题，才能建立伙伴关系企业要建立一系列以客户为中心、以生存为底线的管理体系，而不是依赖于企业家个人的决策制度。所有组织及工作的方向只要朝向客户需求，就永远不会迷航
¥21.08定价：¥58.00 (3.64折)
感动顾客的秘密：资生堂之“津田魔法” [日]津田妙子 著；渠海霞 译 机械工业出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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写给孩子的超级记忆法 刘敏，石伟华 中国纺织出版社有限公司 【新华书店正版图书】 春节期间 正常发货
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WTO服务贸易多边规则李国安 编北京大学出版社9787301103975 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《WTO法律制度系列专著：WTO服务贸易多边规则》主要包含三个层次的内容，首先是对WTO《服务贸易总协定》的主要内容作总体性的介绍和评述，其次是对主要的区域性经济组织的服务贸易规则与WTO服务贸易多边规则进行比较研究，后是针对各服务贸易部门的多边规则及各成员的具体承诺，尤其是我国对各服务贸易部门的具体承诺，加以深入的研究，并提出具有一定独立见解的研究心得。《WTO法律制度系列专著：WTO服务贸易多边规则》通过对各服务贸易领域的多边规则进行纵横交叉的立体型研究，构筑了服务贸易多边规则的整体性与独立性相结合的总体架构。
¥23.30定价：¥336.16 (0.7折)
汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S 徐向阳 著 9787111396758 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书在介绍市场营销策略组合理论的发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度调查和现状进行了系统的介绍，分析了汽车4S店提高客户满意度和忠诚度的传统方法，提出了基于移动互联时代提升客户满意度和忠诚度的全新概念M4S，系统介绍了M4S的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法、意义等，是移动互联时代提升客户满意度和忠诚度的全新的解决方案。 本书面向国内20多家汽车整车企业销售管理部门、售后管理部门领导及员工，2万多家汽车4S店与30多万家社会型修理厂总经理，销售部、售后服务部、市场部、客服部门的经理及员工，汽车后市场培训及调研机构和汽车服务类专业师生，是一本关于汽车服务过程中客户满意度和忠诚度提升的培训教材和参考书，本书可以帮助业者以及企业的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。 关注汽车
¥17.87定价：¥120.00 (1.49折)
如何做好客户主管：客户主管实务 文锋 编 广东经济出版社【可开电子发票】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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顾客参与 企业竞争优势的新源泉 刘文波 著 世界图书出版公司【正版书籍】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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客户价值评价、建模及决策 舒华英 著；齐佳音 北京邮电大学出版社有限公司 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书将对客户价值的评价、量化、决策等方面进行深入探讨，旨在改变当前CRM缺乏营销管理理论模型作支撑的局面。本书是目前国际营销管理研究的热点和难点，对CRM软件的研发具有重要的支撑作用。书中部分成果在应用中已经取得了经济效益，还有一部分成果正在转化为软件产品。 本书将对关注CRM发展的同仁具有启发作用。
¥20.00定价：¥22.50 (8.89折)
客户关系管理：战略框架 [美]邓·皮泊斯马沙·荣格斯 著；郑志凌 译；郑先炳 校 中国金融出版社 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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完美客户服务成就卓越[美]马克·大卫·琼斯、杰夫·科伯 著；方颖 译机械工业出版社9787111332268 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《完美客户服务成就卓越》抛开了时髦的流行术语和商业理论。向追求卓越的组织提供了一条现实可行的途径。《完美客户服务成就卓越》呈现的是一个真实的世界。讲述的是一个屡试不爽的改进流程，而绝非昙花一现的商业技巧。 《完美客户服务成就卓越》紧紧围绕四个关键理念搭建卓越组织的战略基础。卓越领导力——如何使用突破性的“卓越领导力模型”（基于华特迪士尼和众多知名企业成功经验）推动企业转型。员工敬业度——激发员工工作激情以及激励企业员工（企业文化）为外部客户提供产品和服务。客户满意度——创造一种服务体验，巩固你同客户之间的长期关系，提高客户忠诚度{企业的品牌）。忠诚度和基业长青——实现企业诚信和企业经营数据相互融合。毫无疑问，这不是一本学术类商业理论书籍。而是一本关于员工的书，它将告诉你如何通
¥17.10定价：¥245.91 (0.7折)
服务工程与方法论 徐晓飞、王忠杰 著 清华大学出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
徐晓飞、王忠杰所著的《服务工程与方法论》对服务工程与方法论进行了全面的论述，着重阐述了服务工程的一些新的观点、理论和方法。主要内容包括：服务工程的产生背景、服务工程的概念与技术、服务方法论、服务模型与建模方法、模型驱动的服务方法论、服务系统实现技术、服务价值与价值知觉的服务方法论、服务质量保证与服务优化设计、服务模式与服务工程应用案例分析等。 《服务工程与方法论》既是一部学术专著，也是一本教学参考书；从概念到理论，从方法到技术，从工程到应用，全面阐述了服务工程与方法论的核心内容及使用方法。《服务工程与方法论》适合从事该领域的研究人员、工程技术人员、教师和学生阅读和学习，可使读者由浅人深地学习服务工程有关专业知识，提高运用服务工程方法论的能力。
¥100.74定价：¥401.48 (2.51折)
一分钟发现潜在客户段洁 编时代文艺出版社9787538731613 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《一分钟发现潜在客户》是一本针对性较强的书，本书作者结合自己的切身体会，从设定计划到寻找潜在客户：从挖掘客户价值到侦破潜在客户的购买动机：从了解潜在客户的想法到说服潜在客户成为准客户，都有出乎意料的推销创新术与咨询售后法则。 营销高手之所以能脱颖而出，除了懂得营销的艺术，关键还在于他们能快速发现潜在客户。作者从七大方面向我们展示这其中无尽的趣味和奥妙。相信它可以帮助市场销售人员提升业绩，帮助策划人员找到突破口，帮助更多的人更好地与人沟通，了解对方，终获得利益。
¥5.00定价：¥220.50 (0.23折)
商场超市顾客投诉管理杨哲、杨春 著海天出版社9787806975558 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书先从顾客投诉产生的原因及价值分析入手，着重就顾客投诉与企业机制、顾客投诉的处理、顾客投诉的预防及如何提升顾客的满意度等方面进行了阐述。全书内容都是经过众多商业企业在实际运作过程中检验、实践证明的，可操作性极强，具有极高的参考价值。 我国零售业起步较晚，规模小，实力弱，尤其是广大的商场(超市)还没有一个规范完整的管理体系。在我国加入WT0后，国内零售业必然面临着国际市场竞争日益激烈的形势。面对如何规划、如何经营、如何管理、如何提升管理品质等一系列的现实问题，广大商场(超市)尚需一套系统、完整、规范的经营管理模式。
¥17.45定价：¥464.52 (0.38折)
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客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第4版) 书籍非全新 85-99成新，以实拍图为准发货，介意勿拍
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汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S 徐向阳 ... [等] 著 机械工业出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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用户体验：引爆商业竞争力的新法则 罗浩 著 中国经济出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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极致服务：以客户为中心的服务之道 [日]上阪徹 机械工业出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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客户关系管理之叶问 叶开、王鸿 著 成都时代出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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本书为销售之秘籍，是你抓住客户，黏住客户的收藏手册。书中形象生动地讲述了黏住客户的方法，从找问题、提方案到稳定客户的“军心”，圈定他周围的销售网络，再到盯紧客户需要，有目标有计划地向客户推荐产品，最后及时成交，达成交易，形成一套系统的销售模式，使你不费力气拿到客户的订单！
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优质顾客服务管理 [美]William B.Martin 著；万君宝 译 9787810494694 上海财经大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书将优质顾客服务的管理过程分为：理解顾客、确定优质服务标准、组建制胜的团队、经常检查、以及提供解决方案五个阶段、循序渐进地深入分析了优质服务管理过程中应当遵循的方法和步骤。
¥8.54定价：¥63.20 (1.36折)
客户关系管理的中国之路:依靠客户关系管理打造21世纪的企业核心竞争力 田同生 著 9787111091646 机械工业 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书作者以独特的视角对CRM概念、CRM厂商、咨询公司、集成商以及国内市场状况进行了360度全景式的介绍，并对在中国实施CRM提出了自己的看法。
¥4.64定价：¥55.02 (0.85折)
解密商业路演 肖尧 著 9787545462470 广东经济出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
目前整个商界都在路演，创业者通过路演融资，生意人通过路演开拓客户，销售人员通过路演推销产品，企业家通过路演招募合作伙伴，面试者通过路演应聘工作，政府通过路演提高公信力，候选人通过路演竞选岗位。几乎所有的商业与非商业行为，都离不开路演。路演已经成为现代人的一项必不可少的技能。 本书从路演时代、商业路演基本功、产品路演、招商路演、资本路演及路演世界6个角度阐述路演的原理、方法、技巧、工具。内容深入浅出，实战案例丰富，可以帮助企业家、创业者、销售人员、招商人员、竞选人等需要路演的群体掌握路演相关理论知识，对锻炼路演能力、提高路演的成功率有较大帮助。
¥5.39定价：¥60.14 (0.9折)
卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [美]Steve Curtin 著；王玉婷 译 978751640731 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。 《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案
¥4.13定价：¥52.38 (0.79折)
¥43.70定价：¥89.00 (4.92折)
《顾客为什么总是对的》:全球500强每天都在做的事。 理解和管理顾客的完整操作程序和方法，迅速有效地提高经营水平，准确了解顾客的需求，从而赢得顾客的满意是必要的，随着商业行为变得越来越复杂，从事商业活动的经理们面临的压力也越来越大。对顾客关心不够往往会成为他们非常容易掉人的陷阱。然而，实际情况却非常简单，那就是：没有顾客就没柯生意。顾客的状况正在以更快的节奏发展变化，顾客的要求越来越高。如果不关注顾客变化的需求，就会有风险。要取得持续不断的成功，商业组织一方面要理解顾客，另一方面要明确了解管理顾客的必要性，这是很关键的。而对经理们来说，就要掌握和了解基本的技术，知识和能力。 鲜明的特点 《顾客为什么总是对的》不是单纯的营销和消费者行为的教材。尽管指的是营销学，但《顾客为什么总是对的》
¥22.80定价：¥125.60 (1.82折)
【新华书店】 质量管理小组基础知识,中国质量协会,中国质检出版社,9787502633394 新华正版全新 正规发票 广州成都无锡天津辽宁 五仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询在线客服！
¥46.00定价：¥46.00
【正版】用户体验 引爆商业竞争力的新法则9787513640800中国经济出版社【正版图书可开发票】 图书价格为单本 如有需要请联系客服
的企业卖体验，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品。
¥4.83定价：¥19.66 (2.46折)
服务质量FMEA差距模型及应用--服务可以在第一次做好杨琪 编；关大进中国标准出版社9787506654265 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《服务质量FMEA差距模型及应用——服务可以在第一次做好》是一本实用的策划工具，通过对服务产品设计阶段或现在已经向顾客提供的服务产品的顾客差距的起因研究，采用潜在的失效模式及后果分析，策划并预先采取必要的措施，缩小顾客差距，提高顾客满意、减少服务失效风险。FMEA是对确定服务产品设计或服务过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充，来提供超越顾客期望的服务。 本书可作为高等院校管理专业高年级学生相关课程参考书，也可作为服务业管理人员培训和管理的实用工具。
¥138.70定价：¥501.27 (2.77折)
管理科学与工程丛书：基于知识管理的顾客关系质量研究 杭建平、王建梅 著；葛新权 编 社会科学文献出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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《打造超级粉丝圈:7步创造令人惊奇的客户体验》编辑推荐： 提供超乎预期的服务，可以： ·塑造优质及可信赖的形象，迅速获取一批迷恋品牌的高忠诚度粉丝 ·和消费者产生特殊的心理联结，在其社交网络中得到 化的传播 ·让客户的购买更为迅速、重复购买更多、消费总额更大 ·创造独特、不可替代的竞争优势，简单的价格竞争 ·让自己的员工和客户都因为与品牌有关联而倍感自豪
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正版书籍 微电商，微营销 这么玩才赚钱 鹭江出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
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客户管理表格 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
本书具体内容包括客户信息管理表格、客户调研表格、客户信用管理表格、客户促销管理表格、客户交易管理表格、客户账款管理表格以及客户关系管理表格等七个方面。在编写过程中，编者尽量挑选现代企业客户管理工作中应用性、操作性极强的管理表格，力求涵盖客户管理的全部内容。同时，在表格编排时采取国际流行版式——文件式格式，现查现用，即学即用，助您的客户管理工作上升到一个新的台阶。
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服务工程与方法论 徐晓飞、王忠杰 著 清华大学出版社【可开电子发票】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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客服管理工具箱 张锦中、高垒 著 中国电力出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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【正版】 客户服务与客户投诉处理实务手册 董亮 企业管理出版社 9787516428269 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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客服管理工具箱 张锦中、高垒 著 9787512318298 中国电力出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《客服管理工具箱》全面、系统地对客服管理的各个模块进行了科学的梳理，经过严格筛选，从客服团队建设、客服人员培训、优化绩效管理、与客户沟通、售后服务、处理客户投诉、客户信息管理、提升客户价值、优化客户关系等9个方面选取了70个工具或方法。并以流程图、案例等表现形式层层展开，深入浅出地部析了其使用方法、范围、规则等，帮助读者理解与应用。 《客服管理工具箱》适合企业经营者、客服工作者及管理者、培训和咨询人士阅读使用。
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