div style="word-break: break-all; word-wrap: break-word;" id="bjtj">???? Karen AFranck编著的《对话设计(建筑师与客户关系指南)》一书通过对每一个建筑设计项目都会涉及的四种相互重叠联系的活动进行描述，探讨客户与建筑师之间的关系。
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行为设计学 打造峰值体验,中信出版社 【新华书店总店旗舰店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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信息视角的企业客户服务与支持技术 【正版书籍，可开发票，满额减】
由李大伟等编著的《信息视角的企业客户服务与支持技术》以制造型企业为重点，以信息经济学为指导，集成价值链、关系管理、知识管理、信息不对称、智能代理、平台方法等多个理论与方法为支撑，从企业主动利用信息不对称性的角度，研究企业客户关系管理中的服务、信息价值链、服务模式、服务机理和支持平台。本书从事客户关系管理、客户服务的工作者参考与使用。
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服务做深做透，就有顾客忠实地跟着你。 深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，深处才能体现人性魅力，而且，大量的本质问题也藏在深处。 “深度服务”从字面上广义地理解，主是设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。但是，随着金融危机的蔓延，市场变得更加苛刻，销售一直在下降，于是乎，深度服务就有了更深一步的含义。
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服务+:关于服务的常识、评断与狂想【正版图书】 正版书籍，满额减，电子发票
在编读过程中，我总是为这些精短文章所呈现出的开阔视野、由微见著的观察思考与缜密的表达所深深叹服。《客户世界》月刊每期一个话题，一般结合当前行业发展中的新动态、新热点、新理念以及运营管理中的常见问题来策划，并面向行业读者进行征稿，袁博士通常是这些话题的提出者，也是话题文章的首要作者。十多年来，这些文章不仅忠实记录了中国服务电子化渠道运营发展的轨迹，也是关于服务常识、服务理念、服务管理综合论述的荟萃，一些袁博士的方法和理念，随着《客户世界》杂志的发行，很快在客户服务领域传播开来，被企业广泛运用于服务管理的具体实践之中。
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尊重顾客意见[日]山崎康司 著；周迅 译东方出版社9787506038027 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书主要叙述了先驱者宝洁的改革轨迹及其全力以赴实行ECR的改革实况。在困境中宝洁开始的大改革渐渐扩大为整个行业的革命，从而开创了一个新的经营模式的时代，本书将从经营学的角度对这一过程进行描述。 解读宝洁经营改革的真实状况就等于解读美国日杂百货业复兴的秘密，而讲述美国日杂百货业的复兴也就等于讲述在变化的时代整个行业共通的经营方式。 因为包括宝洁在内的美国日杂百货业曾经面临的困境与今日发生在中国的巨变形成鲜明的对比。而宝洁的改革则象征着为应对这种巨变所应采取的对策。
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客户中心能力成熟度模型 赵溪 石云 李百慧 清华大学出版社【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
本书是客户中心专业人士深入掌握CC-CMM国际标准的书籍。通过对本书的系统学习，您将可以收获：＋通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；＋通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升；＋通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升，在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；＋更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能；＋通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证是成为、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。
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解密商业路演 肖尧 著 9787545462470 广东经济出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
目前整个商界都在路演，创业者通过路演融资，生意人通过路演开拓客户，销售人员通过路演推销产品，企业家通过路演招募合作伙伴，面试者通过路演应聘工作，政府通过路演提高公信力，候选人通过路演竞选岗位。几乎所有的商业与非商业行为，都离不开路演。路演已经成为现代人的一项必不可少的技能。 本书从路演时代、商业路演基本功、产品路演、招商路演、资本路演及路演世界6个角度阐述路演的原理、方法、技巧、工具。内容深入浅出，实战案例丰富，可以帮助企业家、创业者、销售人员、招商人员、竞选人等需要路演的群体掌握路演相关理论知识，对锻炼路演能力、提高路演的成功率有较大帮助。
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卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [美]Steve Curtin 著；王玉婷 译 978751640731 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。 对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。 《卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案
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面向客户选项的模块化产品开发 明新国 孔凡斌 何丽娜 机械工业出版社 正版书籍，满额减，电子发票
1. 作者为工业产品创新领域的知名专家，在业内有较高的知名度。2. 全书通过典型企业案例来带出理论，脱开了枯燥的理论描写，极大提升了读者的阅读体验。
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客户管理一本全 杨文忠 编；邳艳春；胡建军 9787219064115 广西人民出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书针对中小企业客户关系管理发展的现状和遇到的问题提供应对方法和解决之道。全书分为上篇和下篇，上篇为客户管理实战，结合我国企业在客户信息管理、关系管理、流失管理、异议管理、服务管理等方面存在的实际问题，介绍了客户管理的策略、方法。下篇侧重客户管理制度建立，为读者提供大量经过实战检验、适应市场需求的表格文档。读者拿之即来，来之能用，可以极大地节省摸索时间。
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跟我学饭店服务：职业能力训练学习手册 旅游行业培训教材研发中心组织 编 9787563712724 旅游教育出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
与同类出版物相比，《跟我学饭店服务：职业能力训练学习手册》具有以下特点： 第一，可操作性强。全套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店的实际运用，在编写中坚持“用什么，编什么”的原则。 第二，内容简洁。全套教材文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。 第三，紧扣职业技能鉴定。全套教材紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性。 第四，联动效应强。全套教材实现了学习、训练、模拟演练的联动，学员边看边学，边学边练，更能起到强化技能、规范操作的作用。 第五，版式设计活泼。在行文中穿插了案例、服务小贴士、练习指导、自我评估等知识点，旨
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客户服务部作为企业的窗口部门，主要职责是为客户提供优质的服务，维护企业良好的形象和信誉。客户服务工作做不好，企业很难吸引到潜在客户，更有可能失去老客户。作为企业的客户服务管理人员，您是否关注到以下问题：客户服务管理职责划分不明确，出现客户投诉后，各部门、各环节相互推卸责任？无法有效划分客户信用等级？对电子商务网络客服的管理工作知之甚少？何为客户服务质量管理体系标准？如何高效、妥善处理客户投诉？售前售中售后服务的重点是那些？《客户服务管理工具大全》针对以上问题，提供了下列一整套方便、好用的管理工具：提供了69个客户服务工作流程、46套客户服务管理制度、73份客户服务管理图表、41个客户服务管理方案、15个客户服务文书范例、140个客服业务分析工具，供读者参考使用；通过上述工具，明确界定了每一个
¥24.00定价：¥128.00 (1.88折)
客户服务与管理/21世纪高等职业教育十一五规划教材 杜明汉 编 9787560954868 华中科技大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书以工作过程为导向，从职业岗位分析入手设计教材内容，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。 本教材设计了能力目标、任务导入、任务提示、知识链接、温馨提示、思考题、实训题、案例分析等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和成人高等院校市场营销专业学生使用，也可作为应用型本科经济类、管理类专业教材及企业经营管理者的自学参考书。
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售后服务部作业指导手册 李锋、王敬东 著【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
工厂管理，就是一个制造场所，导人各种有效的生产资源，通过计划、组织、用人、指导、控制等活动，使工厂所有部门，如期达成预定的管理目标。管理目标的顺利实施和完成，需要各部门的通力合作和各部门各项工作的有效运作才能实现，如何明确本部门的各项职责并能使之有效地发挥作用，这就是目前摆在各部门经理和负责人面前的主要工作。 由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。
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现在开始，只服务佳客户 [美]迈克·米夏洛维奇（Mide Michalowicz） 著；南溪 译【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
当你仔细研究你和对手之间的竞争时，你必须记住他们没有你想要的种子，甚至你可以把它们的产品当做是你院子里的杂草。如果你只是对竞争对手的产品进行比较、判断，以及试图进行模仿，这只会让你离成功点越来越远。当你不再关注别人，而是开始考虑你应该为你的最佳客户提供什么最便捷而又最受欢迎的产品时，当你做这件事情最容易，同时觉得最有意思而且最能满足你的个人成就感时，你就不再是行业的跟随者了，你是行业的引领者。
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客户忠诚的秘密 吴宏晖 著【正版】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
作为一名服务管理者，你一定被下面情景困惑： 客户需求水涨船高怎么办？ 服务创新被对手轻易模仿？ 满意度提高但营业额不高？ 永远要对客户说”YES”？ 企业服务一旦出了问题，就会被永远打入“冷宫”？ …… 在“客户至上”的时代，服务企业只有不断地创造感动，才能赢得客户的忠诚，从而最终赢得市场。企业发展所需要的，是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点，而非终点。 《客户忠诚的秘密》一书中，提炼出适合各个行业的领先服务理念与方法，并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈，针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，找到客户眼中的需求，是无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等，帮助企业解决服务中遭遇的种种难题，最终实现持续赢
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顾客满意度测量手册 [英]奈杰尔·希尔 著 9787544114950 沈阳出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
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最狠的服务：服务赚钱的8个绝招 德老师 著 北京联合出版公司 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
什么叫服务？服务就是帮人。那么如何才是真正帮人？《*狠的服务：服务赚钱的8个绝招》将通过服务中国商学院导师、聚成服务总顾问德老师12年的实战经历，告诉您在企业内部与外部服务过程中的真谛。 对于企业来说，客户不在于多，要用“粘性服务”粘住他；服务很优秀的客户才能赚到钱；永远留住干部，企业才会基业长青。本书将让您在企业转型的浪潮中领悟服务带来的正能量。
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客户服务问题管理：震撼客户心灵的艺术 於军 上海人民出版社【正版书籍】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。因此，本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发，融合了营销和人力资源的要素，既展示了服务营销的创新本质，又体现了人力资源管理的工具性特色。本书既丑陋又真实，既尖锐又真诚，
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客户满意与客户意识 众行管理咨询研发中心 编 广东经济出版社【达额立减】 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本套丛书就是能让你胃口大开、饶有兴趣的书。它首次提供了培训行业大量的练习、案例和方法，并针对每一个课题形成了一套解决方案。既可作为企业在进行OJT时的教材和学员手册，又可以供企业员工进行自助学习。本书将围绕“客户满意”这个核心，系统地告诉你如何行动。
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卓有成效的企业量化管理,王磊,夸克书院,中国铁道出版社有限公司 【新华书店总店旗舰店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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客服管理实战全案 陆丽明 等编著 鹭江出版社 正版微瑕,自有库房,消毒发货,品质保障.套装单售,优惠多多,可开发票,放心选购
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银行客户管理 范云峰,王建国 著 中华工商联合出版社 9787515803173
客户是银行的利润中心，银行必须依靠客户才能生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。客户管理营销是银行的一种竞争战略，其贯穿于银行的每一个部门和经营环节。银行通过分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的长期忠诚，从而使银行更好地围绕客户来有效管理自己的经营活动，以实现客户价值化和银行利润化之间的平衡。文图并茂、通俗易懂、故事诱人、实战性高、借鉴性强是本书的特点，是银行销售人员及银行管理者的贴身工具书。
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卓越服务-使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法 [美]Steve Curtin 企业管理出版社 978751640731
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为什么你勤奋又专业，却依然业绩惨淡？你是否办过以下七件“傻事”？ ①不能真正的倾听。 ②急于介绍自己的产品和服务。 ③凭空臆想客户需求。 ④没有预算概念。 ⑤不能从有决定权的人那里获得购买意向。 ⑥回答别人没有问到的问题，特别是有关“缺陷”方面的问题。 ⑦不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理。 如果答案是肯定的，那么快来学学成功销售所需要的至关重要的两点 ——“如何说”和“怎样听”！
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客户关系管理理论与应用（第4版）（本科教材） 9787115682000 人民邮电出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
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请你准备好迎接神经学研究的新发现：你的顾客几乎都是不理性的！其实我们都一样。事实上，我们95%的决策过程发生在无理性的潜意识中，这令我们无法做出头脑清醒、符合逻辑的选择。而且，我们亦无法预测自己未来会做些什么。这无疑颠覆了许多传统的管理理念，还将彻底改变你对待顾客关系的方式，帮你9驱散废旧过时的理论，抛开那些百无用的经营战略。
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质量与可靠性概论,蒋平,邢云燕,蔡忠义,唐帅文,郭波 著,国防工业出版社 【新华书店总店自营】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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每个企业都希望能和大客户建立和保持长期稳定的合作关系，但有多少企业了解过客户的家庭因素？你能帮客户的儿子安排一个免费培训的机会吗？我们需要从其他角度来分析这些问题的根本源头——心理学。从心理学的角度重新去看待大客户销售，在销售中实行有效的“攻心”，才能真正实现“搞定”。张海良编著的《攻心》将目光直接锁定在企业所最关心的大客户，根据大客户销售基本流程，从接近、行动、谈判、维护四部分着手。明确攻心“六步”，直至搞定大客户。
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创造顾客价值 [美]汤姆逊 9787508028996 华夏出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
中欧-华夏新经理人书架（第三批）。 本书荣获Amazon.com读者五星级评价，并获选为3Com Corporation最受欢迎的十大畅销书之一，最值得每位想要创造企业盈利的经理人仔细研读的现代管理思想经典著作。 《创造顾客价值》一书第一次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和策略融合到你的公司运作中去。哈维·汤普森——IBM顾客价值管理咨询全球执行管和CVM的最早的设计师——所写的《创造顾客价值》一书描述了一套关于CVM的系统方法和操作框架，其意义在于： 在顾客与你的企业的每一个接触点上提供顾客定义的理想价值； 通过差异化策略，吸引并维持顾客——即便是在产品相似的市场中； 将企业关注的焦点从内部观点（削减成本、追求效率）转变为外部观点（为顾客创造额外的价值）； 优化并以明确的顾客需求作为目
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客户关系管理 [英]特纳 著；林岱 译 9787313035905 上海交通大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中，赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要？如今的客户关系管理（CRM）策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力，以使企业得到进一步的改善。 本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。 任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示
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高科技服务营销[英]萨尔特 著；刘祥亚 译机械工业出版社9787111104636 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
这本书被西方世界广泛誉为营销人员的之书，但实际上，对于高科技服务企业中的任何职员来说，包括经理人、科学家、工程师或咨询顾问，它都应当是必不可少的案头读物。 在这本书中萨尔特博士为企业发展过程中可能遇到的一系列重要问题提供了指导，这些问题包括： ·如何确认你的独特销售主张（USP）； ·如何确定优化服务营销方案； ·如何运用多种宣传手段达到营销目标； ·如何保证企业的各种宣传方式能够取得大的市场反响等等。 书中包含了大量的图解、实例、表格和模型以及极富针对性的练习和行动计划，从而可以帮助你将书中所传达的理念灵活地应用于自己的组织，实现企业服务营销的升级，吸引并留住客户。
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麦当劳：温情征服世界 吴洁云、赵阳阳 编 9787508602998 中信出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
“更多选择，更多欢笑，尽在麦当劳”——提到麦当劳，人们就会联想到温馨、自由、欢笑、舒适、情趣、方便、快捷、卫生、时尚……等词汇。麦当劳这一世界餐饮巨无霸迅速征服世界的过程，也是麦当劳文化扩张的过程。“美在汉堡包中”、“QSCV”无不体现了麦当劳独特的企业文化，麦当劳在致力于为人们提供最佳用餐体验的同时，用温情征服了世界，并带给了人们无数的欢笑。 本书力求通过原汁原味的企业文化理念和19个经典的企业文化故事，使读者深入了解麦当劳成功背后所蕴含的强大的文化力量。
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优秀信贷客户经理业务指引孙建林 著中国金融出版社9787522004358 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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《客户想让你知道的事》客户的选择越来越多，老主顾跑得越来越快，大订单拿得越来越少。这是为什么？擅长发现并解决复杂商业问题的大师拉姆?查兰说，该到了以另一种方式看销售的时候了！不用再为摸不到客户心思发愁，客户想让你了解的是他们企业的运作方式．这样你才能帮助他们改进。你要注意的是：传统的销售模式是行不通的。大降价、拼广告吸引不了大客户。《客户想让你知道的事》阐述了一种全新的销售方式——创值销售——既创新、又实用，已经在多个行业和企业实际应用并取得了很好的效果。创值销售能把你从过度商品化和拼低价的地狱中解救出来
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感动顾客的秘密:资生堂之 津田魔法 (日)津田妙子 著,渠海霞 译 机械工业出版社【正版书】 【热销推荐，正版现货，全国三仓就近发货，物流快捷，欢迎选购！】
衷心地希望读者能够运用“津田魔法”为顾客带来幸福感。 日本培训业界女讲师的经验总结，一本企业人才培训的实用指南，更是一本自我激励、自我开发的读本。
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行动管理法：给客服和营销的管理者邢焱 著华艺出版社9787802520615 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《行动管理法：客户中心管理者的365天》可以来帮你解决以上的问题，解决实践的难题。 作者邢焱用她11年的客户服务管理经验，6年的服务管理咨询经验总结出一套管理者自我改善自我提升，从而带团队改善，达成集体共赢的目标的方法； 《行动管理法：客户中心管理者的365天》中列举了十余种常用的管理工具，把重点放在怎么使这些工具真正在管理中实践，变理念为行动的过程； 如果你是管理入门者，《行动管理法：客户中心管理者的365天》中能让你知道从哪里入门；如果你在管理岗位很多年了，《行动管理法：客户中心管理者的365天》中的故事会让你在共鸣的同时引发深入思考，找到提升的起点；如果你正为带团队而苦恼，书中会帮你看清苦恼的根源，给你指出一个方向； 你想带团队吗？你想带好团队吗？ 你的数字会说话吗？你
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