【正版】 客户关系管理之叶问II—理论与实务 叶开,刘钢 成都时代出版社 9787546403984 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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客户服务部规范化管理工具箱 孙佩红 著 人民邮电出版社【可开电子发票】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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如何与各种客户打交道【放心购买】 正版现货,支持七天无理由退货,下单前请咨询客服查看书籍情况。
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投诉是金：如何建立成功的顾客投诉管理体系 邹文旭 编 9787111151661 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书以国际标准BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）的内容为基础，结合目前国内企业客户服务和投诉管理的现状和趋势，对投诉管理问题进行了系统的阐述，具有较强的可操作性和实践价值。本书介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容，如何进行策划，如何配备资源，如此实施的维持，如何操作持续改进的过程，本书能够比较全面地为广大组织建立投诉管理体系提供参考和指南，尤其是对那些需要面对较多投诉的大型网络型组织，如电信、银行、证券、公众服务机构等更具参考价值。
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公关无敌手 江帆 9787308034746 浙江大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
江帆：浙江日报资深记者，后参与策划“农夫山泉有点甜”“朵而——女人什么时候最美”等大型广告及公关活动。
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百分百顾客满意刘逸新 编著中国纺织出版社9787506424899 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书运用充分实例，借鉴国外顾客管理先进经验，围绕顾客满意问题，介绍了顾客不满意的原因，怎样处理顾客不满、怎样猜测顾客满意度等问题。
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服务的细节048：让头回客成为回头客 [日]村山哲治 著 东方出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者 [美]科罗思?费耐尔 著 上海社会科学院出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《服务质量管理丛书?客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者》力求在知行两个方面达到和谐，在理论上务求启发思维、开创新知；在实践上务求切实可行、易于操作。读者可从自身情况出发，各取所需。《服务质量管理丛书?客户满意的真相:成为市场竞争中的胜利者》献给为取得公司竞争优势而分配资源的经理人，以及判断这些行为合理性的投资者。
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客户服务部规范化管理工具箱 孙佩红 编著 人民邮电出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
深受读者欢迎的精品图书改版，更加符合当下企业实际需求！ “职责 制度 表格 流程 方案”五位一体，针对企业客户服务部面临的客户投诉难以解决、客户信息管理混乱、客户流失严重等问题给出了科学的解决方案，并为企业解决下管理问题： 企业究竟适合怎样的客户服务部结构？ 怎样有效地进行客户调查与开发？有哪些需要注意的问题？ 怎样管理大客户，从而留住和开发企业的优质资源？ 售后服务有哪些重点和规则，怎样规范化管理？ 怎样处理客户投诉，怎样提升客户满意度和忠诚度？ 怎样管理客户信息，如何让呼叫中心发挥化职责和功用？ 经过本次改版，《客户服务部规范化管理工具箱（第3版）》主要有以下特点。 1．内容更全面、更具系统性 2．实用性、操作性更强 3．使用起来更方便
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客户服务管理职位工作手册 谭丽琴 著【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】 【正版】
《客户服务管理职位工作手册》旨在解决企业管理执行和工作细节问题，将客户服务管理的工作细节和工作流程细化，并为客户服务管理职位任职者提供可借鉴的范例、模板和工具表单。内容包括客户服务组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、服务承诺管理和客户服务呼叫中心管理等。《客户服务管理职位工作手册》系统、详细地介绍了客户服务管理的各项工作，分别从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面展开，提供了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有很强的可操作性、实用性和可读性，是客户服务管理各职位的工作执行手册。实务+工作模板+工具表单+工作流程的四大卖点，是《客户服务管理职位工作手册》的核心竞争力。《客户服务管理职位工作手册》适合客户服务从业人员
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用户思维：零起步,引爆细分市场 书籍非全新 85-99成新，更多详情请联系在线客服，介意
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留住你的客户 [美]保罗·R·蒂姆著丁朝阳、黄载曦 译 西南财经大学出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
本书分为两篇，主要内容包括上篇 留住你的客户——你可以使用的50个金点子、分服务——事业成功的万能钥匙、任何人都可以使用的金点子、经理可以使用的金点子、销售人员可以使用的金点子、第五十个总结性的金点子、将好意转化为有效的客户攻略、下篇赢得新顾客——你可以使用的50个绝招、赢得顾客的“舞步”、吸引新顾客的绝招、激励顾客的绝招、留住老顾客的绝招、找回失去的顾客的绝招、后记。
¥28.98定价：¥257.96 (1.13折)
客户满意度和忠诚度测评手册奈杰尔?希尔；吉姆?亚历山大机械工业出版社9787111136361 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也作细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度一利润锭和相关的建模与预测技术做了解释。
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经营客户苏朝晖 著清华大学出版社9787302227663 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《经营客户》运用管理学、社会学、营销学、关系学等相关理论，系统论述了“经营客户”的理念、策略和方法。客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？这些问题，您都可以从《经营客户》中找到答案。 《经营客户》还为您详细介绍了寻0找客户、接近客户、说服客户、对客户分级管理、挽回流失客户、运用数据库经营客户等方法，并援引大量案例，将理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂。 《经营客户》适合从事经营管理及客户服务的人士阅读，也可作为MBA教材。
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打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验[美]谢普·海肯 著；陈南 译立信会计出版社9787542942470 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
企业得以生存及发展的基础是客户，而拥有高忠诚度粉丝的企业或品牌，例如苹果、微信等，像旋风一般席卷市场，开创了无限的想象空间。明星企业之所以能获得如此多的拥趸，就在于其产品或服务让客户得到超级体验，瞬间俘获客户的心。《工商智库丛书·打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》用众多明星企业案例来告诉读者，应该如何做好客户服务及客户管理，使企业接触到的每个客户都能逐步成为超级粉丝，从而为企业主动引来更多的客户及共享更多的利润。 《工商智库丛书点打造超级粉丝圈：7步创造令人惊奇的客户体验》所说的客户服务，不是一个部门--它是一种哲学，涉及那些优秀公司的每位员工和各个方面。在一个竞争激烈、对价格十分敏感的市场环境中，你若想从竞争中脱颖而出，客户服务就是你能选择的重要的工具之一。作
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服务营销精要：新版工商管理精要 A·佩恩 9787800731754 中信出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
全书共分八章，全面系统地阐述了服务营销的内容。第一、第二章揭示了服务营销的本质及服务营销和关系营销中的关键概念。第三至第五章介绍了服务营销的核心工作，包括制定有效的服务任务书、服务市场细分和服务定位。第六章介绍了服务营销组合内的各个元素及其相互关系。第七、第八章是关于服务营销人员所面对的两个主要挑战——制定一份整合的营销计划，开发一种专注顾客和营销取向的服务文化。 本书是以服务营销经理们和攻读MBA的学生为主要对象而撰写的。为企业管理人员从营销角度进行有效得管理，提供了一个思考框架。虽然本书的重点在服务业，但大部分内容也适用于制造业。
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体验为王 哈雷?曼宁 中信出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《体验为王》是 本“用户体验”管理指南，分享了全球一流“用户体验”管理高手分享 客户体验的6大原则。《体验为王》由世界 客户体验研究机构——纳斯达克上市公司弗雷斯特市场研究公司出品。
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【正版】 客户服务与管理 许巧珍 中国人民大学出版社 9787300293080 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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现在开始，只服务佳客户 (美)米夏洛维奇 中华工商联合出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《现在开始,只服务客户》为你达到企业家经营的自由境界提供了一把神奇的钥匙。如果你能认真地按照此书的步骤一步步去执行，那么，你能为你的企业扫清竞争的障碍，奇迹般地引来客户，并最终实现你的人生梦想。
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改善中国汽车售后服务之客户服务 毕经国 著 电子工业出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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服务业顾客忠诚研究 罗海成 著 南开大学出版社 线上线下同步销售，请咨询客服查询库存后下单，避免纠纷。
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成功留住老客户陈企华中国纺织出版社9787506424158 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
●通过提高顾客潢意度留住老各户●通过提高顾客忠诚度留住老客户●通过提供超服务留住老客户●通过售后服务留住老客户●正确处理顾客抱怨有助于留住老客户●建立能留住老客户的内部机制●怎样找回失去的客户●成功企业是臬留住老客户的
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新客户忠诚度提升法 [美]Matthew（马修·狄克逊）、Nick（尼克·托曼）、Rick DeLisi（瑞克·德里西） 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，最终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。
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汽车服务企业+移动互联网理论与实操-汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4徐向阳机械工业出版社9787111300915 正版图书保证质量 七天无理由退货让您购物无忧
《汽车服务企业 + 移动互联网理论与实操：汽车 4S 店客户忠诚度管理智能工具 M4S 》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度与现行了系统的介绍，分析了汽车 4S 店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联网时代提升客户满意度与培育客户忠诚度的概念 M4S ，系统介绍了 M4S 的概念、系统组成、主能模块、实施和部署方法等，是移动互联网时代提升客户满意度的解决方案。 《汽车服务企业 + 移动互联网理论与实操：汽车 4S 店客户忠诚度管理智能工具 M4S 》适合国内汽车整车企业销售和售后管理部门、 2 万多家汽车 4S 店与 30 多万家社会型修理厂的管理人员和普通员工，汽车后市场培训及调研机构的从业者，汽车服务类专业大中专师生等阅读。是关于“汽车服务业 + 移动互联网”时代客户满意度提升的一本理论与实
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服务战略 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
本书共分七章，每一章是一个核心问题，这些问题都是商务实践中各种公司在顾客服务方面必须重视和必须面对的关键问题。每一章都介绍方法，阐述理论，最后以自己的经验勾划“误区”，具有极强的可操作性。许多行业中的公司已经先行一步，他们不仅将服务的对象从市场调整为顾客，而且，他们着眼于以便宜、方便、更有利润的商品来吸引现有的顾客而非招揽新客人。
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电信业客户流失管理 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
电信业客户流失管理，ISBN：9787115130464，作者：（美）罗布·马蒂森（Rob Mattison）著；肖橹译
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让 鱼 浮出水面:准客户资源开发全方案 张永成 主编 机械工业出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
准客户开发的成功之道：用一只眼睛看世界；用另一只眼睛看自己。 注意力就像阳光一样：你注意什么，什么就会生长；你忽略什么，什么就会枯萎！ 在准客户资源开发的过程中，你不仅要善于观察与分析，还要善于沟通与培养。 企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客观点而非企业自身利益的观点来分析和考虑消费者的需求。 ——菲利普·科特勒 许多公司使用传统的营销法则：将商品卖给更多的顾客。然而，将更多的商品卖给更少的顾客才最有利可图的。 ——马莎·罗杰斯 帮助客户实现他们的目标。 ——梅格·惠特曼 当别人发现你真情地对待他们的时候，他们就会向你敞开心扉。这样，只要稍微地努力，你就能建立起积极的感情
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服务的细节017: 敢挑选顾客的店铺才能赚钱 小山雅明 东方出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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卖什么也别卖东西:门店销售就该这样做 王建四 化学工业出版社 9787122265371
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客服的奥秘 [美] 耶林,派力 企业管理出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
美国客服业当代全貌，中国客服业指路明灯； 与热播的CCTV大型纪录片及其图书《公司的力量》《华尔街》同类题材； 由美国《纽约时报》主笔埃米莉?耶林（EmilyYellin）通过大量实地调研后撰写的一本鸟瞰美国当代客户服务全貌的纪实性读物，既面向客服从业者、客服专业人士，又面向大众消费者和消费者维权人士。
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服务营销 克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock) 中国人民大学出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《服务营销(第6版)》：工商管理经典译丛·市场营销系列
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顾客买的是服务:掌握提升顾客满意度的关键【正版】 【正版图书，电子发票】
所有企业，都臣服于服务！企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！
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[正版新书] 客户服务导论与呼叫中心实务(第5版) 赵溪、黄金红、李百慧 清华大学出版社 企业管理-销售服务
¥108.00定价：¥108.00
应收账款管理、催收、回款与客户关系维护 雷雯 编 9787801975614 企业管理出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
如何顺利地催款、回款，同时还与客户保持良好的关系，是每个企业都要面临的问题。《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》全面介绍应收账款管理的相关知识，应收账款催收、回款的理论知识与实战操作以及客户关系维护的技巧，帮助企业走出“销售难、收款难、客户关系维护更难”的困境。 《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》针对应收账款管理的整个过程而编写，对一整套完善的催收，回款体系的各个方面进行详细分析和阐述，并列出实例供读者参阅，本书告诉大家如何顺利地催款、回款，同时与客户保持良好的关系，这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。 希望本书能够真正成为国内营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战书。
¥180.64定价：¥561.28 (3.22折)
服务管理运作、战略与信息技术 9787111493778 机械工业出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
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优秀客户经理授信业务指引 孙建林 著 9787516411308 企业管理出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《优秀客户经理授信业务指引》，是重印超过10次的《优秀信贷客户经理业务指引／基础知识》的全新修订版本,本书兼具理论性、系统性、实务性、通俗性等特点，是银行从业人员学习授信业务的一本读物。全书共分七章，第1章对商业银行授信政策的意义、原则、分类、风险与防范予以详细诠释；第二、三、四章分别从行业、企业、产品等多个维度，对商业银行的授信业务进行深入剖析；第五章按商业银行授信调查、授信审查、授信审批、授信放款、授后管理、授信回收六个阶段，就客户经理在各个阶段办理业务时的操作流程、注意事项、防范风险等进行全面讲述；第六章从品德、志向、才能、营销、风险等方面，就如何争当优秀客户经理，提出具体指导；第七章对客户经理应具备的其他相关知识进行必要拓展。
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客户关系管理 杨东龙；宝利嘉 中国经济出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋？你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？你的客户可能正在发生各种变化，而你竟没有察觉？你的客户也可能正在悄悄流失，你却无能为力？……那么，读一读《客户关系管理》吧！有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版，作者罗纳德?史威福特（Ronald?S?Swift）是享誉世界的该领域专家，现任NCR副总裁。他在书中提供的精彩观点和解决方
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创新地图:创造客户所需要的产品【正版图书，满额减，电子发票】 【正版】
6种语言版本，已在欧洲、亚洲多个国家得以践行，成功地应用在B2B、B2C，以及非营利组织中，是产品经理、产品和服务研发团队、专业创新顾问的指南！
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服务营销 张秀红 编 中国广播影视出版社【正版书籍】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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什么是“用户力”？ 顾名思义，用户力就是用户的驱动力！ 这个问题可以从两个层面去理解：首先，用户至上，用户是一切商业的根本；其次，互联网时代，用户真正崛起，掌握用户需求的驱动力是成功的关键。用户有多么重要、如何满足用户需求等问题已经被讨论得太多，但是用户需求在本质上究竟是如何驱动产品设计、网络运营和商业模式构建的，本书首次进行了深入地分析。行业大多数时候谈论的都是用户需求驱动商业经营的外在逻辑，只停留在“术”（操作）的层面，本书则先从“道”的层面逆向分析用户需求导向的本质。要做到这一点非常难，需要作者有深厚的功力和丰富的实践经验。当然，本书也非常接地气，在“明道”的同时，也讲解了如何“优术”。
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客户关系管理：战略框架 [美]邓·皮泊斯马沙·荣格斯 著；郑志凌 译；郑先炳 校 中国金融出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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《当客户说“不”》是世界、吉尼斯世界纪录保持者汤姆?霍普金斯的力作。《当客户说“不”》专注解决当消费者说“不”时，销售人员应该怎么办。《当客户说“不”》是一本销售策略指南，从客户持否定态度开始，直到客户终说“行”为止，涵盖全部销售过程的应对策略。《当客户说“不”》以真实的销售情境演示为重点，书中有很多模拟对话范例、易于掌握的建议，以及非常好的案例分析，便于销售人员学习和使用。汤姆?霍普金斯了“说服客户的循环”系列销售新策略，成千上万名专业销售人员在实践中运用这些策略提升了业绩，成功地证明了这些策略是行之有效的。
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客户想让你知道的事【正版书籍，满额满减，优惠多多】 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
想知道大客户想要什么吗？想与大客户建立长期稳固的合作关系吗？想轻松拿下大订单吗？光靠打广告、大降价是不够的，要学会从不同的角度看销售！ 拉姆·查兰又有了新作品！他以简练的笔触描绘了全新的销售及业务发展模式，革新而又实际。想提高销售效果的专业人士——无论是首席执行官还是站在前线的销售代表．都会发现这本书的价值。 高知特信息技术有限公司总裁兼首席执行官 弗朗西斯科·德·苏扎 看了《客户想让你知道的事》以后，我们不得不对现有的销售方式进行改革。结果是销售业绩明显提升，客户忠诚度也显著升高．效果确实非常明显。拉姆的提议或许听起来有些大胆，但是非常实际、有效。 汤姆森集团总裁兼首席执行官 迪克·哈灵顿 《客户想让你知道的事》展现了一个处理客户与销售问题的革命
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忠诚可求:获取客户终身价值 杨东龙 主编 中国经济出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
长期以来，管理者总认为市场份额是获取利润的原动力，PIMS（市场份额的利润效果）的研究支持了这种观点，但弗雷德里克（被誉为“忠诚之父”）等人却证明了这种观点的错误，他们发现了一个与高利润和快速增长更为密切相关的因素——客户忠诚。弗雷德里克指出，哪个企业赢得了客户的忠诚，就等于获取了源源不断的利润。但是，你如何确保客户一直会对你忠诚呢？在本书中，宝利嘉的顾问向你全面展示了忠诚的理念、法则和实际技巧。他们再一次证明，忠诚的艺术和忠诚关系的建立是使现代企业真正具备竞争力的关键所在，完全值得仔细研读！
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李镇西教育文集*做最好的家长 李镇西|责编:章勤璐 漓江 【新华书店正版图书书籍】 新华书店 正版全新书籍 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！
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服务 :关于服务的常识、评断与狂想【正版书籍，满额减，可开发票】 正版
在编读过程中，我总是为这些精短文章所呈现出的开阔视野、由微见著的观察思考与缜密的表达所深深叹服。《客户世界》月刊每期一个话题，一般结合当前行业发展中的新动态、新热点、新理念以及运营管理中的常见问题来策划，并面向行业读者进行征稿，袁博士通常是这些话题的提出者，也是话题文章的首要作者。十多年来，这些文章不仅忠实记录了中国服务电子化渠道运营发展的轨迹，也是关于服务常识、服务理念、服务管理综合论述的荟萃，一些袁博士的方法和理念，随着《客户世界》杂志的发行，很快在客户服务领域传播开来，被企业广泛运用于服务管理的具体实践之中。
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服务的细节019：大数据时代的社区小店【正版书籍，满额减，可开发票】 正版
山口勉编著的《大数据时代的社区小店》一书旨在介绍电化山口与客户保持紧密联系的营销模式。本书基于2010年起连续3年在《日经管理层》上连载的报道，并添加了迄今为止未公开过的大量丰富的资料编写而成。“已经对于低价销售感到疲惫了”、“怎样做才能提高售价”、“想让顾客更加满意”等等，有诸如此类想法的朋友，请您一定阅读此书。相信您一定能在此书中找到店铺创新的启发。
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