处理投诉与顾客满意：国际标准ISO10002初解 书籍非全新 85-99成新，更多详情请联系在线客服，介意
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![关键客户 [英]托尼.克拉姆 中国人民大学出版社【正版书】](images/model/guan/url_none.png)
关键客户 [英]托尼.克拉姆 中国人民大学出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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在产品同质化日益严重的今天，集后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，而投诉管理日渐成为集后服务工作的重中之重。投诉是金，成功的投诉管理体系是销售前的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的关键途径。”工欲善其事，必先利其器“如何策划、实施和维持成功的投诉管理体系，翻开本书，尽在掌握。
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商场如战场，投身商海 不懂基本的商业知识，怎么能在短时间内轻松叩开创业的大门？ 不懂商业策略，怎么能在激烈的市场竞争中站稳脚跟？ 不了解移动互联网浪潮的商业新模式，怎么能在大数据时代下掌握以小博大的移动战法？ 一本书教你了解商业的全貌，洞悉商业的真谛，成为商业的精英
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服务的细节057：新零售全渠道战略吴婷婷 译东方出版社9787506095273 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书主要有三个亮点：①大量地例举了日本企业的实际案例；②引用了全渠道先驱的美国企业的实际案例；③解说简单明了，即使是流通行业的新人也能够理解。书中提出，物流作为与顾客的“接触点”是可以充分发挥自身的营销功能的，实体店可以作为为消费者提供收货服务、体验服务的地点，指出店铺作为取货地点时，消费者会顺便在店铺消费。书中除了列举大量新实例进行深入分析以外，还运用了一个章节（第三章）的内容创造性地揭示了全渠道成功的必要条件和实践步骤。概括来讲，全渠道的实现条件可归纳为三方面内容，分别为“手机App操作能力以及IT能力（新技术）”“商品库存的一元管理”“价格的统一”；全渠道的实施步骤为：研究其他公司的实例；构筑特色企业接待文化（如何接触、接待客户）；“我们在同一个平台上”的共同的认知（各
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客户天才：如何成为高增长的客户型企业 [英]彼得·菲斯克（Peter Fisk） 著；杨瑛 译 978711154609 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书探讨了50家世界客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。
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就这样赢得客户的心 [美]罗伯特·史伯格特；帕特里克·麦克卡锡 9787806997048 哈尔滨出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
你知道吗，有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂，并以此理念为基点而发展成为全球百货业的巨头之一，赢得了沃尔玛等世界顶级公司的赞誉。它就是美国诺斯能百货公司! 这本书将告诉我们诺斯通是怎样达到今天的声誉与地位的，同时也揭示了客户服务表象之后的本质和准则。如果你想成为同类企业中的领军人物，这本书将是你的敲门砖，它会把诺斯通奉行了百年之久的客户服务理念传达给你，揭示诺斯通长盛不衰的秘诀。
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少数民族地区基本公共服务均等化问题研究李丽 著中国经济出版社9787513635516 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《少数民族地区基本公共服务均等化问题研究》针对少数民族地区基本公共服务均等化建设中的矛盾，紧密联系少数民族地区经济社会发展实际和基本公共服务的差异性，从基本公共服务的目的角度出发，研究我国少数民族地区基本公共服务均等化问题。
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奔跑吧阳光小子--一个教师家庭的亲子交流手账 莫华英 著 福建教育出版社 【新华书店正版书籍】
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客户关系管理：慕课版（本科教材） 9787115636775 人民邮电出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
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倒漏斗营销-从现有客户拓展新客户 正版图书,下单速发,可开发票
传统的营销是漏斗式的，只管吸引人过来，不考虑现有客户感受。本书推翻了传统营销思维，把“漏斗”倒过来，提倡照顾好现有客户，让客户主动帮我们传播美名。企业和客户形成通畅的沟通渠道，客户帮助企业在新兴平台上传播口碑，符合新时代营销的要求。
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微商生意经:真实再现33个成功案例操作全程 正版图书,下单速发,可开发票
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧 正版图书,下单速发,可开发票
? 《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》——公司生存的武器，客服从业者的良师益友 完美的客户服务是公司生产的武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！本书将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。 《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》——科学、系统、实用的客户服务技巧指南 本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。海报：
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我的管理课堂：冲突处理课堂 王薇 编 上海交通大学出版社【售后无忧】 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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过客全都变顾客 张秀满 机械工业出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
知己知彼，百战百胜。你需要找到业绩不好的原因，检视自己是否不小心踩到客户最讨厌的地雷而不自知。《过客全都变顾客（销售高手业绩飙升的秘密）》结合作者张秀满多年的销售经历，列举出数多故事和例子，展示了业务高手成功开发并维系客户的技巧，从中你可也学到吸养客的秘诀。
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经营客户 清华大学出版社 书籍非全新 85-99成新，以实拍图为准发货，介意勿拍
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餐饮连锁这样做-图解服务细节-049【正版书籍，满额减，电子发票】 正版
1、 “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得
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《客流荒——会员制打造门店爆客与持续盈利》源自20 分贝团队对自身门店营销策划、活动运营经验进行的全面梳理整合，书中充分结合会员系统软件的诸多功能，以解决实体店引流难和获客难为突破点，系统地阐述了门店围绕“拉新、引流、转化、维系”这目标如何进行一系列营销实践。对理论进行全面介绍的同时，引用一卡易在零售、珠宝、旅游、餐饮、娱乐及生活服务行业的实践案例，使内容更加通俗易懂，便于商户对理论的理解与掌握。其中案例分析涉及不同的行业背景，使商户认识不同行业的具体特点，尤其注重结合本土行业特色。
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感动顾客的秘密：资生堂之“津田魔法” [日]津田妙子 著；渠海霞 译 9787111255659 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。 本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。
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把话说到客户心里去 蔡富强 编著 哈尔滨出版社【正版书】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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顾客角色外行为研究 9787516179758 中国社会科学出版社 正版图书支持发票 七天无理由退货让您购物无忧
《顾客角色外行为研究》由中国社会科学出版社出版。
¥35.44定价：¥62.00 (5.72折)
如何让卖场3秒钟抓住回头客[日]榎本博之 著；王佳 译电子工业出版社9787121272813 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
《如何让卖场3秒钟抓住回头客》从电商行业不断发展壮大的现状分析以及实体店环境变化及其体现的价值入手，继而从店面如何给人留下第一印象、如何布置出人来人往的卖场、如何短时间内进行商品陈列、如何提高卖场价值以及如何关注卖场的配套设施等方面对卖场布置的要点做了详细分析。后一章是实操性案例，介绍人气店面的卖场布置要点。本书采用一页文字一页图片的形式，生动形象地传达了短时间内抓住回头客的卖场布置方法，可供店铺店长等相关人员阅读使用。
¥13.50定价：¥232.00 (0.59折)
客户关系管理实用教程周贺来 主编机械工业出版社9787111265344 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
本书介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，并在后两章给出了详细的行业应用案例和具体软件介绍。本书特别突出作为教材用书的实用性和可操作性。在第1-8章，各章均以引例开头，据此引出本章主题，然后给出本章的学习目标；各章均设有案例与讨论、本章小结、思考与实践等项目。 本书可作为高职高专院校中市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类各专业的教材，也可以作为各类企业中市场营销i销售管理、客户服务人员自修、培训的参考书。
¥15.00定价：¥241.50 (0.63折)
中小企业客户信用风险研究 王仕卿、蔡红、付美平 著 中国经济出版社【放心购买】 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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客户管理一本全杨文忠 编；邳艳春；胡建军广西人民出版社9787219064115 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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客户关系管理 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
我们生活在一个瞬息万变、竞争日趋激烈的环境中，赢取、巩固和发展客户并同时扩大利润变得越来越难。谁能怀疑特定的客户对企业的成功至关重要？如今的客户关系管理（CRM）策略应该成为企业内外跨功能团队工作的推动力，以使企业得到进一步的改善。 本书将从策略到实际操作层面帮助你了解什么是客户关系管理。有效的CRM策略能够为企业的利润、收入增长和可持续性发展带来显著的改观。 任何拥有客户的企业都将从本书中得到启示
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客流荒：会员制打造门店爆客与持续盈利 20分贝商学院 编 清华大学出版社【放心购买】 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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现代服务业统计指标体系及调查方法研究 刘荣明 上海交通大学出版社【达额立减】 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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优质客户服务培训的25种活动 [美]彼得·R.加伯（Peter R.Garber） 著；迟璇、徐维婕 译 电子工业出版社 正版图书，速开发票，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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疯狂经济学-一本书读懂商业常识【正版图书，达额减，电子发票】 正版
商场如战场，商业社会中处处有陷阱，很多商业决定都会使企业“触礁”，而这些错误的商业决定源于对一些商业知识的缺乏。因此，掌握一些商业常识与经营之道就成为了必要。本书由诸多真实发生的国际商业案例为基础，讲述了许多商业陷阱和大多数从商人员所不知道的商业知识，以帮者了解这些商业知识，了解国际商业社会普遍的游戏规则，在经营企业时更“精明”，睿智、理性地作出决策，妥善解决那些层出不穷、生死攸关、不可避免的窘境，避开那些“恐怖”的陷阱，从而指导自己的商业行为，成就自己的丰功伟业！本书有助于创业者和职业经理人更清醒地认清机遇与风险，找准自己的定位 有助于学生全方位理解商业本质，规划自己的职业生涯。不论是浮沉商海的企业人士，还是尚在进修的莘莘学子，均可通过本书提高自己的商业竞争力。
¥108.00定价：¥296.00 (3.65折)
立金银行培训中心银行产品经理资格、客户经理考试丛书：银行客户经理信贷技能提高培训 立金银行培训中心 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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客户关系管理解决方案-CRM的理念.方法与软件资源：理念.方法与软件资源//CRM三剑客之二 宝利嘉 中国经济出 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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大数据变革：让客户数据驱动利润奔跑 比约·布劳卿 机械工业出版社 9787111448181
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顾客至上：赢得顾客忠诚的12条黄金法则 [美]吉尔·格里芬 著；匡安玲 编 汕头大学出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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500强老总都称赞的完美客服 [美]罗伯特·巴克沃 著 人民邮电出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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销售中最困难的问题并不是销售本身，而是与客户建立良好和谐的关系。科迪和哈特倡导的的‘痛苦类推’不仅很有意义，而且也成就了这篇大作。“的销售技巧是关于理解客户的需要、烦恼、难题、课题的学问。本书正切中了这些关键问题的核心，并且引用大量来自现实生活的实用案例，为那些正在寻求治愈销售病症的人们提供了一剂良方。”“客户购买商品以解决问题，减少痛苦。科迪和哈特合著的本书展示了销售人员如何通过找到并解决客户的痛苦来赢得胜利的方法。”
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细化工作，明晰工作内容 理清思路，掌握管理方法 制定标准，考核执行效果 提供工具，实战实效实用
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【正版书籍 假一罚十】客户成功的力量 注：部分书籍 赠品数量有限，随机赠送，赠完为止！介意赠品勿拍！由于部分书籍多仓发货库存更新不及时，断货短信告知请知悉！团购更优惠：19223136577
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客户关系管理 闫鸿雁 9787300050454 中国人民大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《哈佛商业评论》（HBR）是哈佛商学院的标志性杂志，创刊于1922年，距今已有近80年的历史。作为管理理论与实践方面的权威期刊之一，《哈佛商业理论》是一个全球性的高层管理论坛。来自世界各地的顶级企业和管理学家们，在这里对超越国界的各类管理问题进有探讨和研究，提示难点所在，探索走向与趋势，致力于引导和传播工商管理领域中最前卫的思想、理论、观点和方法，帮助管理者们不断更新理念，开阔视野，适应变化，与时代共进。 本丛书按专题荟萃了90年代以来发表在《哈佛商业评论》上的精彩之作，以及被人们反复引用的经典之作。《哈
¥5.86定价：¥36.68 (1.6折)
服务外包管理丛书：服务外包企业客户关系管理 赵春雨、王艳红 编 9787122120410 化学工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《服务外包管理丛书：服务外包企业客户关系管理》在研究客户关系基本理论的基础上，结合服务外包企业客户关系管理的实践，对服务外包企业客户关系管理进行了系统的分析和探讨。全书分为三部分：第一部分介绍了服务外包企业客户关系管理的基本理论知识；第二部分介绍了服务外包企业与客户关系管理相关的数据库技术以及客户互动管理等内容；第三部分介绍了服务外包企业客户关系管理的实施与控制等方面的知识。本书理论与实践相结合，适用性较强。 《服务外包管理丛书：服务外包企业客户关系管理》适合高等院校的学生学习服务外包客户关系的管理理论与应用，同时对我国的企业、政府部门及相关专业人员也提供一定的参考与指导。
¥29.70定价：¥66.10 (4.5折)
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客服经理365天管理笔记【正版图书，满额减，电子发票】 【正版】
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为何顾客会在店里生气 (日)佐藤公二 东方出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
1：有口皆碑的日本服务。 2：服务中的智慧》 3：在网购盛行的时代，充分发挥实体店能够为顾客提供服务的优势。|
¥11.00定价：¥27.00 (4.08折)
电信业客户流失管理 (美)马蒂森 著,肖橹 译 人民邮电出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
他山之石，可以攻玉。 ——中国通信企业协会副会长兼秘书长 郝为民 随着电信市场竞争的加剧和新技术的引入，客户流失是运营商不得不面对的问题。如何从战略和战术两个层面，综合运用组织，流程和技术的手段来对此进行有效的管理，相信大家会从本书中找到答案。 ——华为技术有限公司副总裁 费敏 本书是全球知名的电信专家，IBM长期执行顾问罗布·马蒂森撰写的又一本关于电信管理的力作。客户流失是所有电信企业都非常关注的问题。同时也与电信企业生存发展息息相关。本文作者以丰富的实战经验、清晰的逻辑思维、独特的视角向读者展示了如何通过客户流失管理促进企业发展、如何在电信萧条时期也能保持企业赢得。本书内容涉及客户流失分类、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各
¥9.00定价：¥25.37 (3.55折)
客服 [美]蒂姆 著；丰祖军、张朝霞 译 9787300100937 中国人民大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
您的企业是否遭遇过这样的问题： ·看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快…… ·总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折…… ·精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名…… ·想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音…… ·使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失…… 本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能： ·高度关注客户服务所面临的机遇和挑战.. ·收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力 ·调动客户积极性的具体行为 ·实现卓越服务的电话沟通技巧 ·创建让客户满意的友
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小公司如何“搞定”客户姜雪 主编中华工商联合出版社9787801939845 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
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服务指导手册：给顾客一个选择你的理由＜优选包邮好书＞ 正版书籍 假一罚十 请放心下单，本店所有商品均可开票
¥27.38定价：¥39.00 (7.03折)
客户关系建立与维系 方文 主编 人民交通出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《客户关系建立与维系(汽车运用技术专业)》为四川交通职业技术学院国家示范建设汽车运用技术重点专业教学研究与改革成果之一。全书共5个学习任务，包括潜在客户关系维系、负担客户关系维系、小溪客户关系维系、流星客户关系维系、黄金客户关系维系。 本教材可供高职汽车运用技术专业学生使用，也可供相关岗位培训参考。
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价值利润链 (美)赫斯克特 等著,刘晓燕 等译 机械工业出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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zx客户服务管理职位工作手册 谭丽琴 编著 人民邮电出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
执行力是企业核心竞争力的体现，工作流程是企业效率的体现，而速度和细节决定着企业的成败。企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度，不把日常管理中的每个细节通过具体的管理工具落到实处，则一切都会浮于表面，成为“表面化”的管理。 《客户服务管理职位工作手册》试图将岗位职责细节量化，使“人”“事”合一、岗适其人，是每个企业所追求的理想状态。通过“职责量化、目标量化、执行细化”这“三步走”，读者将透彻理解自己的工作职责并很好地完成任务，让读者所在的企业“赢在执行”!
¥8.00定价：¥21.37 (3.75折)
顾客决定成败 罗耀宗 著 京华出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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关键价值链:从客户价值到公司价值 古普塔,莱曼 著,王霞,申跃 译 中国人民大学出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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精细化执行:决定服务成败的36个关键细节 薛乾,贺璞 编著 北京科学技术出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
执行，说大就能大到一个企业的文化制度，说小又能小到一个员工的备忘录。本书希望能和读者一起体验执行的全过程：全力打造企业的执行力，把各项工作规范化、制度化、科学化以提高企业执行力；树立重视执行的态度，养成“以终为始”的执行思路：培养自己的全局意识，学会清扫执行道路上的各种障碍；懂得怎样不让工作流于形式、提高自身的交流能力、不找任何借口……切实地通过“精细化”提高自身的执行力。 天下大事必作于细。当你把每一件简单的事做好时你就变得不简单了；当你把每一件平凡的事做好时你就变得不平凡了!“精细化执行”，是这个微利时代对企业的要求，更是企业对员工的要求。作为一名合格的员工，必须时刻提醒自己，把握住每一个执行细节，把任务完成得。
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让顾客自动上门，说到底是一项综合工程。在这项工程中，有一些关键环节必须牢牢把握。比如，通过网络化拓展关系，把握时机，追求无形价值，开拓人际关系与关系网络，建立合伙及结盟体系，促进顾客成功，摆脱时间与空间限制等等。
¥16.54定价：¥113.08 (1.47折)
服务管理：运作、战略与信息技术/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列 [美]詹姆斯（James A. Fitzsi） 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。《服务管理：运作、战略与信息技术（英文版·原书第8版）/高等学校经济管理英文版教材·管理学系列》是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
¥26.93定价：¥63.24 (4.26折)
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