![服务营销规划 [美]麦可姆·麦克唐纳（Malcolm McDonald）、[美]爱德兰·佩恩（Adrian Payne）](http://img3m9.ddimg.cn/31/18/12360507619-1_b_1763048701.jpg)
服务营销规划 [美]麦可姆·麦克唐纳（Malcolm McDonald）、[美]爱德兰·佩恩（Adrian Payne） 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书共分十章，内容包括：营销与服务业，服务业营销规划，营销规划的组织，服务性企业的营销规划系统，营销规划案例等。
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客户服务管理体系设计全案 洪冬星 著 人民邮电出版社 9787115293176 正版图书,下单速发,可开发票
《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责 制度 流程 工具 表单 方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。
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服务的细节048：让头回客成为回头客 [日]村山哲治 著 东方出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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拍板时刻:赢得顾客心的对谈式销售法 [美]琳达·理查森 著；海燕 译 中华工商联合出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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以客户为中心的六西格玛：联系客户、流程优化与财务结果的纽带 [美]诺曼 著；王晓芹 译 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。
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服务赢销:给客服和营销的管理者 正版图书,下单速发,可开发票
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为什么我讨厌搭飞机? 吴竹 译 汕头大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
划位、安全检查、登机之前，我们排队，我们努力等待。终于放好行李了，然后施展特技、闪入座位！把双脚固定好。和你的邻居争夺扶手！永不停止的亲切服务。当然，还有机上的食物！ 你可能喜欢这些，也可能讨厌这些，到底航空公司和机场如何对待我们？或者说“服务”我们？为什么在长途飞行当中，身为顾客的你我，总有一刻会萌生“非人”的感觉？所谓“客户服务”或“顾客忠诚度”在飞机上又会变成什么样子？
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岗位评价与薪酬体系设计实务——现代企业规范化管理体系丛书【放心购买】 【可开电子发票，现货速发，套装书籍或库存问题请与在线客服核实后下单】
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青春期女孩成长手册 陈静|责编:张世昌 航空工业 【新华书店正版书籍】
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《市场营销管理工具大全》：多维度提供操作工具应用范例，全方位提供具体事项解决工具 49个市场营销岗位职责 59个市场营销工作流程 79套市场营销管理制度 104份市场营销管理图表 71个市场营销管理方案 28个营销管理文书范例 42个业务量化分析工具 荟萃工具以总结，应用工具以示范，细化工具以操作 岗位职责 梳理每个岗位的职责 工作流程 细化每项工作的流程 管理制度 制定相关工作的制度 管理图表 给出具体操作的图表 管理方案 设计具体工作的方案 文书范例 提供相关工作的文案 量化工具 筛选量化分析的工具
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全世界公认的服务之神：加贺屋的百年感动周幸叡 著译林出版社9787544753562 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
这是第一本经加贺屋授权，详述旅馆经营、企业用人、餐饮、旅游的中文书籍，公开了加贺屋许多不为人知的成功营销秘诀和作者拍摄的珍贵照片。加贺屋旅馆曾连续30年获得日本专家票选饭店及旅馆第一名，不仅是日本皇族喜爱的旅馆，也是日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。超过100年历史的加贺屋，有着说不完的辉煌历史和传奇故事。这些故事都是基于无微不至的待客之道和风靡全日本的“女掌柜文化”。
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《营销渠道》(第7版)适合用作MBA、研究生、高年级本科生的教材，也特别适合企业从业人员阅读参考。
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狠的服务 德老师 著 北京联合出版公司【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
企业在激烈竞争中争得一席之地的时候，企业家需要一份一往无前的勇气。在企业发展到规模后，要取得更大发展的时候，企业家要有先进、科学、灵活的服务智慧。完成由制造型企业向创新型及服务型企业的蜕变，这是企业基业长青的根本，也是社会大环境的生存之道。本书是中国企业管理和服务理念提升的上佳版本，是具有鲜活案例和实际操作技巧的精深之作，是德老师依据多年与企业家深度沟通的实战经验并结合自身培训功力所专门撰写的实用读本。带着为他人服务的意识去读本书吧，你会获得更多的财富与成功。
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做棒的客户经理:客户经理素质特训读本 魏开永 著 中华工商联合出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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再造顾客价值空间 张洪吉 著 中国经济出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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正版 客户关系管理重庆大学出版社9787562468981花拥军主编供应链管理 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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客户是银行的利润中心，银行必须依靠客户才能生存。在激烈的市场竞争中，脱颖而出的银行是那些以客户为中心的银行。客户管理营销是银行的一种竞争战略，其贯穿于银行的每一个部门和经营环节。银行通过分析客户差异，把握客户需求特征和行为爱好，积累和共享客户资源，有目标地为客户提供各种服务，培养客户的长期忠诚，从而使银行更好地围绕客户来有效管理自己的经营活动，以实现客户价值化和银行利润化之间的平衡。文图并茂、通俗易懂、故事诱人、实战性高、借鉴性强是本书的特点，是银行销售人员及银行管理者的贴身工具书。
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高等院校奢侈品管理专业规划教材：奢侈品客户关系管理 周婷 著 对外经济贸易大学出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧【正版书籍，可开发票，满额减】 【正版】
更多精品经管图书请点击进入>>> 客服从业者的良师益友的客户服务是公司生产的武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！本书将解救你于水深火热之中，教你如何与客户打交道，正确处理客户的投诉和抱怨，提高客户的满意度和忠诚度。2.《客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧》——科学、系统、实用的客户服务技巧指南 本书针对客户服务与客户投诉，抱怨的处理技巧和方法，作了较为详尽的阐述，还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧，并列举了经典案例，语言通俗易懂，理论结合实际，力求为客服从业者和企业提供科学、系统、实用的客服知识和技巧，以便提高客户服务技巧。企业管理丛书 企业客服管理工作速查手册（企业客服管理全面高效的实
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《客户管理八步走(服务型企业实现客户关系的8个步骤)》是一本非常有创意且实用的工具书，由8个步骤切入，并且围绕每一个步骤提供了实例和具体操作方法，指导读者如何经营和管理客户，通过培养客户好感而创造企业的效益。书中也提出了非常有创意的观念，包括客户好感、80／20法则、接触点(ContactPOint)、品牌认知(ToD—of—Mind)和10／30／60法则等等，读者不仅可以从中吸取创业者的经验，更有比较多样的真实营销案例，提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值，强化企业获利。
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创新地图:创造客户所需要的产品 Gijs van Wulfen(吉斯.范.伍尔芬) 著,仁脉学习技术研 电子工业出版社【 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
6种语言版本，已在欧洲、亚洲多个国家得以践行，成功地应用在B2B、B2C，以及非营利组织中，是产品经理、产品和服务研发团队、专业创新顾问的指南！
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受欢迎的客户维系课:向运营商学习如何深度开发客户【正版图书】 正版书籍，满额减，电子发票
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过客全都变顾客 张秀满 机械工业出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
知己知彼，百战百胜。你需要找到业绩不好的原因，检视自己是否不小心踩到客户最讨厌的地雷而不自知。《过客全都变顾客（销售高手业绩飙升的秘密）》结合作者张秀满多年的销售经历，列举出数多故事和例子，展示了业务高手成功开发并维系客户的技巧，从中你可也学到吸养客的秘诀。
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全面客户体验--持续盈利的增长引擎 王成 著 广东经济出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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【正版】 客户关系管理 李珊 电子工业出版社 9787121461293 正版图书，下单速发，可开发票，售后无忧！
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网店客服 淘宝大学著 电子工业出版社【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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服务的细节073：革新餐饮业态 胡椒厨房创始人的突破之道 新业态和连锁发展的奇迹 快餐网红店
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客户服务部作为企业的窗口部门，主要职责是为客户提供优质的服务，维护企业良好的形象和信誉。客户服务工作做不好，企业很难吸引到潜在客户，更有可能失去老客户。作为企业的客户服务管理人员，您是否关注到以下问题： 客户服务管理职责划分不明确，出现客户投诉后，各部门、各环节相互推卸责任？ 无法有效划分客户信用等级？ 对电子商务网络客服的管理工作知之甚少？ 何为客户服务质量管理体系标准？ 如何高效、妥善处理客户投诉？ 售前售中售后服务的重点是那些？ 《客户服务管理工具大全》针对以上问题，提供了下列一整套方便、好用的管理工具：提供了69个客户服务工作流程、46套客户服务管理制度、73份客户服务管理图表、41个客户服务管理方案、15个客户服务文书范例、140个客服业务分析工具，供读者参考使用；通过上述工具，明确界定了
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一分钟优质服务 [美]布鲁斯·莱夫勒 著；陈姗姗 译 9787802519169 金城出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
听一位在迪士尼乐园工作生活多年的员工娓娓道来：迪士尼运营方式的精髓就是创造良好优质的服务文化！
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顾客体验管理 贝恩特·施密特 9787111138884 机械工业出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
从零售业到电话购物、从市场沟通到网上购物，在与顾客接触的每一点上公司都有机会最大程度地满足顾客的体验，并建立一种永不打破的关系——顾客体验管理(CEM)。在这本具有革命意义的著作中，作者介绍了CEM的5个步骤： 获得客户内心深处的想法； 发展体验战略的平台； 创造独特生动的品牌体验； 如何与客户进行良性互动； 不断创新以提高客户的满意程度。 本书的积极论述给一直不断出现的市场和管理问题提供了新的想法，也对其他以顾客为基础的市场学模式提出了清晰而又有说服力的批评。本书解释了为什么CEM框架是至今惟一能使公司和品牌与顾客生活相联系的方法。
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客户关系管理 齐志权 主编 中央广播电视大学出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本教材以下几点： 第一，从“汽车运用、维修企业岗位要求”分析入手，结合多年高等职业技术院校培养高等技术应用型人才的经验，确定课程体系、教学目标和教材的结构与内容，强化教材的针对性和实用性。 第二，根据“以汽车运用与维修技能为主线、相关知识为支撑”的编写思路，精练教材内容，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想。 第三，根据院校的教学设备和汽车行业的发展趋势，合理安排教学内容。在使学生掌握典型汽车的相关知识和运用、检测、维修技能的基础上，介绍其他车型，尤其介绍能够体现先进技术的相关内容，既保证教材的可操作性，又体现先进性。
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换一种思路做客户：让客户为企业增值的终极策略张子凡 著机械工业出版社9787111321712 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
得客户者得天下。客户，是销售决胜的筹码，是企业利润的源泉，是企业竞争力的终体现。《换一种思路做客户：让客户为企业增值的终极策略》以五大方法来阐述赢得客户的理念与方法。一是客户营销思路：告诉企业如何通过附加价值决胜企业竞争。二是客户开发思路：如何拓展增量市场、深耕存量市场，企业高层、中层及员工如何实施开发客户的战略、战术。三是客户管理思路：教你如何将客户分类，发展个人客户，保有集团客户，决胜渠道客户。四是客户服务思路：提供优质服务的标准与方法，让客户满意。五是客户关系思路：描述客户忠诚的11个关键因素，终建立忠诚的合作关系。
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服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的信赖课 企业管理 企业文化建设 合作信赖 企业管理者必修
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不确定时代的质量管理 穿越周期的华为,吴晓波 等,中信出版社【新华书店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
◎本书以华为质量管理体系30 多年来的演进历程为主线，系统阐述华为在不同战略发展阶段的质量认知、质量思想、质量管理体系建设、质量管理能力提升、质量战略选择和质量文化建设。◎本书属于C理论丛书中的“实践系列”。通过将C理论运用于剖析华为质量管理体系在面对外部不确定性环境时的具体做法，特别是在范式转变的特殊阶段的具体质量管理方法等，多维度揭示驱动质量管理体系持续升级的关键力量和演进路径，找到推动华
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客户关系管理(第2版),清华大学出版社【新华书店自营店】 新华正版全新 正规发票 多仓就近发货 85%城市次日送达！团购优惠咨询：13284178503
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公关无敌手 江帆 浙江大学出版社 【速开发票，此书为单本而非一套，支持7天无理由退换】
江帆：浙江日报资深记者，后参与策划“农夫山泉有点甜”“朵而——女人什么时候最美”等大型广告及公关活动。
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成为顾客的问题解决专家 [美]科迪,[美]哈特,吴雄江 机械工业出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
销售中最困难的问题并不是销售本身，而是与客户建立良好和谐的关系。科迪和哈特倡导的的‘痛苦类推’不仅很有意义，而且也成就了这篇大作。“的销售技巧是关于理解客户的需要、烦恼、难题、课题的学问。本书正切中了这些关键问题的核心，并且引用大量来自现实生活的实用案例，为那些正在寻求治愈销售病症的人们提供了一剂良方。”“客户购买商品以解决问题，减少痛苦。科迪和哈特合著的本书展示了销售人员如何通过找到并解决客户的痛苦来赢得胜利的方法。”
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客户服务技能案例训练手册2.0 孙科炎 机械工业出版社，【正版保证】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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产品策划与推广技巧 滕宝红 主编；南兆旭 广东经济出版社 正版图书，下单前请先咨询客服，欢迎选购！
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惠普客户关管理 [美]肯凯德 著,陶峻,张晓霞 译 人民邮电出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
开发适合企业的实际战略计划和前进路线图；快速启动，不断重复小步骤以获得大成功；强调所有的客户接触点——网站、电子邮件、电话中心、邮件、销售接触和技术支持等；确定CRM实施标准；将CRM目标转化为组织的重要变革；设计整合的客户数据库和基本构架；理解CRM技术和管理两方面互动的关系意义；组织中成功构建CRM的实施蓝图；如何处理客户关系管理所面临的技术和商业挑战；企业和技术机构进行合作的必要步骤；真实的案例研究，详细的步骤和模板。 如何将惠普的经验用于你的公司？ 没有魔法石和万灵丹。实施CRM需要有愿景、规划、投资和耐心。软件供应商“CRM仅仅是一个信息技术问题”并不令人惊讶。但是如果CRM真的如此简单，为什么还有那么多企业没有实施呢？ CRM的基本架构包括四项基本内容：信息、流程、技术和人员。每一项内容对
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开发客户的N个细节唐运富 著中国纺织出版社9787518034482 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
销售关键的一步就是能否找到需要你的产品或服务的客户。然而，客户在哪里？如何去寻找客户？这是无数销售人员都迫切想知道的问题。 《开发客户的N个细节》以开发人脉资源为前提，介绍了开发客户的各种细节及方法和技巧，包括收集客户信息、接近客户、促销、广告、公关、沟通和运用智慧等方面。全书通俗易懂，并配有销售精英的实战案例可供借鉴，实用性很强，相信对希望快速提升业绩的销售人员大有帮助！
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1：有口皆碑的日本服务。 2：服务中的智慧》 3：在网购盛行的时代，充分发挥实体店能够为顾客提供服务的优势。|
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混沌时代的营销 【正版保证】 【店主推荐，正版书放心购买，可开发票】
当今商业管理活动处于好的风险和不确定性之中，这就构成了商业世界的新常态——混沌时代的营销。因而，企业需要一套管理框架系统，以应对混沌的市场环境。本书分析了引起经济环境动荡的主要因素，介绍了混沌管理机制，提供了企业转型的具体方式，以及企业在混沌时代求得发展的全面路线图，从而使企业能够把握新常态中的发展机遇。本书提出了深刻的见解和切实可行的战略，是一本商界度在未来不可避免的动荡中取胜不可或缺的指南。
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客户投诉心理分析与应对技巧王琛璘 著海天出版社9787807471196 正版旧书，保证质量，此书为单本而非一套，电子发票！
对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、终实现以客户发展客户的目标?请你认真解读本书的每一篇章节，融会贯通，自然可以领悟作者要给出的明确答案。如果你将书中陈述的客户应对方法、技巧、策略和手段，特别是作者多年来的亲身经历和体会，用之于企业管理实践，一定会让你执掌的公司受益匪浅。如果你是一名客服代表或即将成为之，本书将是你未来胜任客服工作，全面提升你所在企业客服瞬量和水平的良师益友。作者在书中针对形形色色的客户服务所出现的备种疑难杂症，给出了实际有效、详尽有趣的解答。让身为一名客服代表的你懂得如何说、勇于说、说对话，一开口便能抓住客户的心，从而赢得客户的尊重，赢得客户的信任，终取得出色的业绩，真正为企业创造价值！
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【正版】服务营销 克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Loveloc 中国人民大学出版社【特惠精选，品质无忧】 全国多仓就近发货，正版现货，电子发票，欢迎选购！
《服务营销(第6版)》：工商管理经典译丛·市场营销系列
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80|20生活法则 (美)科克 著,陈秋萍 译 电子工业出版社【正版】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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客户终身价值 企业持久利润的源泉 【正版保证】 【店主推荐，正版书放心购买，可开发票】
客户是企业的重要资产，是企业活力的源泉，客户价值与企业价值密不可分，但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值，在财务上很难衡量，这就造成了营销和财务上的矛盾。本书指出了，客户具有长期潜在价值，即客户终身价值，以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用，介绍了简单估计客户终身价值的方法，并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。
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客户关系管理 【正版图书】 【店主推荐，正版书放心购买，可开发票】
《哈佛商业评论》（HBR）是哈佛商学院的标志性杂志，创刊于922年，距今已有近80年的历史。作为管理理论与实践方面的权威期刊之一，《哈佛商业理论》是一个全球性的高层管理论坛。来自世界各地的企业和管理学家们，在这里对超越国界的各类管理问题进有探讨和研究，提示难点所在，探索走向与趋势，致力于引导和传播工商管理领域中最前卫的思想、理论、观点和方法，帮助管理者们不断更新理念，开阔视野，适应变化，与时代共进。本丛书按专题荟萃了90年代以来发表在《哈佛商业评论》上的精彩之作，以及被人们反复引用的经典之作。《哈
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以顾客为中心的战略：从战略的高度对顾客进行思考 (英)詹金斯,施昌奎 经济管理，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
《以顾客为中心的战略》一书为管理者提供了一套从战略上考虑顾客关系的方法和工具，使管理能够在他们开始做事之前，就知道自己的顾客需要什么。 这本书为你提供了一个前瞻性和创造性思考顾客关系，预测未来顾客需要的方法和工具，这些方法和工具使你知道自己的企业组织需要进行怎样的变革，并且使你能够满足这些未来需要。 顾客是战略的驱动器而非目的，《以顾客为中心的战略》一书告诉你怎样将顾客放在战略的核心地位。
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成功处理客户异议的46个策略 张超 著【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】 【正版】
为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单？《成功处理客户异议的46个策略》以案例为主线，通过一个个轻松有趣、深入人心的销售实例与解决问题之道的阐述，让你在看似成交希望渺茫时，将销售拉回正轨，达成销售。阅读本书后你会发现，在面对形形色色的客户问题时，你会镇定自若，即使在销售劣势时，也能有效地反败为胜，高效地达成销售目的，不断攀升业绩高峰。另外，《成功处理客户异议的46个策略》可以让你更快地掌握销售工作的实质，可以让你更好地把握客户服务的心理，从而使你在最短时间内快速提高销售水平，有效创造销售佳绩。
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银行客户管理 范云峰 王建国 9787515803173 中华工商联合出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
客户管理是银行的一种竞争战略，贯穿于银行每个部门和整个经营环节。本书共七章，主要是围绕银行客户管理的整个过程来展开，首先从银行客户的总体概念出发来展示银行客户管理的发展、银行客户管理的基础、内容，从整体上来把握。然后进入银行客户管理的前期准备：客户关系识别、客户差异分析，为之后客户管理的实质打下坚实的基础。银行客户管理的核心内容是银行与客户建立亲密的关系，使客户满意并对银行产生忠诚，同时为了防止客户经理的离去带走银行的客户，银行还需要建立客户数据库，而客户数据库是银行进行市场营销的秘籍。
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精益客户开发 阿尔瓦雷斯（Cindy Alvarez） 著；雷钰、边蕤 译 人民邮电出版社 【速开发票，优质售后，支持7天无理由退换】
本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法，从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发，你将了解客户的行为，他们需要解决的问题，他们遇到的阻碍，以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术，你一下子就能找到灵感，从而开发出真正优秀的产品，并使企业长盛不衰。
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客户鼓舞导论与呼叫中心实务 赵溪 清华大学出版社，【正版可开发票】 全国三仓发货，物流便捷，下单秒杀，欢迎选购！
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